(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，由中國(guó)電子商務(wù)研究中心主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(www.qjkhjx.com/zt/315/)接到多位用戶對(duì)樂(lè)視商城的投訴稱私自取消訂單、三包服務(wù)問(wèn)題、質(zhì)量問(wèn)題售后不如意、拒絕退款等問(wèn)題。
以下為全國(guó)各地的“樂(lè)視商城”用戶向我們發(fā)來(lái)的部分投訴典型案例內(nèi)容：
案例一：私自取消訂單
閆先生稱4月14日樂(lè)視硬件免費(fèi)日，樂(lè)視商城推出買(mǎi)會(huì)員贈(zèng)送樂(lè)視超級(jí)電視，當(dāng)晚上8點(diǎn)46分購(gòu)買(mǎi)超3 X50 3D電視，贈(zèng)送7年零1個(gè)月樂(lè)視影視會(huì)員和掛架，訂單號(hào)為4057028215070。
前幾天我還關(guān)注訂單，一直顯示商品正在出庫(kù)，直到4月23日晚10點(diǎn)左右，手機(jī)短信突然來(lái)一條銀行信息，信息的大概內(nèi)容為我的卡上多了3470元，后來(lái)仔細(xì)一想這個(gè)錢(qián)是買(mǎi)電視的錢(qián)。我家里沒(méi)有網(wǎng)絡(luò)，我只好拿手機(jī)查了下訂單，訂單顯示已取消。
第二天聯(lián)系客服，客服說(shuō)稍后電話聯(lián)系我，一直到現(xiàn)在都沒(méi)有聯(lián)系。
案例二：包服務(wù)范圍爭(zhēng)議
韓先生稱4月14日在樂(lè)視商城購(gòu)買(mǎi)樂(lè)視手機(jī)1s太子妃版一部，訂單號(hào)為4057024710292。
收到貨后使用期間收到樂(lè)視推出新款手機(jī)的廣告信息，對(duì)其新推出的樂(lè)2pro手機(jī)很感興趣，于是撥打樂(lè)視售后電話進(jìn)行聯(lián)系，看能否加價(jià)更換，交流之后工作人員答復(fù)說(shuō)我的情況屬于七天無(wú)理由退貨服務(wù)范圍，可以先辦理退貨，然后再買(mǎi)新機(jī)。
樂(lè)視售后于4月25日收到退貨并檢查后和我聯(lián)系，告知我的手機(jī)不能退貨，原因是我使用期間對(duì)手機(jī)進(jìn)行了root操作，之前聯(lián)系退貨時(shí)我已在工作人員的引導(dǎo)下詳細(xì)看過(guò)樂(lè)視手機(jī)的退換貨政策，認(rèn)為手機(jī)并無(wú)不符合其退換貨的相關(guān)規(guī)定。
我反復(fù)研究樂(lè)視退換貨政策只找到了一條與root操作有關(guān)的規(guī)定，即不當(dāng)安裝軟件、未經(jīng)授權(quán)獲取主機(jī)Root權(quán)限而造成產(chǎn)品性能故障的，不在保修范圍之內(nèi)。因我的手機(jī)僅僅是進(jìn)行了root操作(即取得了高級(jí)管理員使用權(quán)限)，但使用期間未發(fā)現(xiàn)有任何性能故障，顯然不屬于此類情況。
于是多次撥打樂(lè)視售后服務(wù)電話進(jìn)行溝通協(xié)商，然而對(duì)方并不屑去討論或去研究其政策，始終答復(fù)說(shuō)只要root了就不能退換。
案例三：質(zhì)量問(wèn)題售后服務(wù)不如意
饒小姐稱4月2日在樂(lè)視商城購(gòu)買(mǎi)樂(lè)視1s,訂單號(hào)為4053434659287。
過(guò)了半個(gè)月手機(jī)充不進(jìn)去電，懷疑是充電器有問(wèn)題，在樂(lè)視商城提交了售后服務(wù)申請(qǐng)，過(guò)了5天一直沒(méi)有動(dòng)靜，聯(lián)系售后一直不予退還和維修，樂(lè)視不給說(shuō)法，打了多個(gè)電話一直沒(méi)得到解決。
案例四：不退款
胡先生稱4月14日在樂(lè)視商城提交退款申請(qǐng)，訂單號(hào)為4056931395785。
到26日為止給客服電話打了20多個(gè)，客服一直推脫，讓等待。目前已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)樂(lè)視承若3個(gè)工作日退款周期，到26日為止一直沒(méi)有接到樂(lè)視售后處理的任何電話。
強(qiáng)烈要求樂(lè)視商城給消費(fèi)者就延期退款和售后的服務(wù)態(tài)度一個(gè)合理的解釋，并馬上退款！
案例五：買(mǎi)會(huì)員送電視欺騙消費(fèi)者
馬先生稱家里原有X60S樂(lè)視電視一臺(tái)，會(huì)員資格即將到期，剛好看到樂(lè)視的廣告買(mǎi)會(huì)員送電視，就買(mǎi)了三年超級(jí)影視會(huì)員想在原電視上使用，并贈(zèng)送了一臺(tái)X43電視，訂單號(hào)為4056934614088。
到貨后根據(jù)提示領(lǐng)取三年會(huì)員，后上網(wǎng)站查詢，會(huì)員資格不是購(gòu)買(mǎi)的超級(jí)影視會(huì)員(年費(fèi)490)，而是另一種樂(lè)次元影視會(huì)員(年費(fèi)198)，家中原有的X60S電視完全無(wú)法使用超級(jí)影視會(huì)員資格。
致電樂(lè)視客服，得到的答復(fù)是超級(jí)會(huì)員只能在贈(zèng)送的X43電視上使用。這樣的解釋我完全無(wú)法接受，我購(gòu)買(mǎi)的商品是會(huì)員資格，怎么可以將我購(gòu)買(mǎi)商品的使用權(quán)限定在附贈(zèng)的贈(zèng)品上？
案例六：無(wú)故取消訂單
羅先生稱4月26日在樂(lè)視商城購(gòu)買(mǎi)樂(lè)視手機(jī)，訂單號(hào)為4060361472761。
29號(hào)發(fā)現(xiàn)訂單取消了，聯(lián)系客服對(duì)方表示2016年4月26日10:26訂單取消了，送一個(gè)耳機(jī)或是半個(gè)月會(huì)員現(xiàn)在下單有可能沒(méi)貨，要6月才發(fā)貨。處理結(jié)果不滿意。
案例七：退貨不退款
胡先生稱4月14日在樂(lè)視商城提交退款，訂單號(hào)為4056931395785。
到5月5日為止我給樂(lè)視商城客服打了20多個(gè)電話，客服一直推脫叫我等待，目前已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)樂(lè)視承諾的3個(gè)工作日退款的周期。
案例八：0元購(gòu)手機(jī)存問(wèn)題
向先生稱4月14日樂(lè)視做活動(dòng)，稱0元購(gòu)手機(jī)，即買(mǎi)5年樂(lè)視會(huì)員送手機(jī)。我看中樂(lè)視1s太子妃版手機(jī)，價(jià)值1099元，當(dāng)即下單，訂單號(hào)為4057024997327。
下單后，發(fā)現(xiàn)沒(méi)有說(shuō)明運(yùn)營(yíng)商類型，上網(wǎng)一查發(fā)現(xiàn)與自己的電話卡不符，想立即撤單，卻發(fā)現(xiàn)樂(lè)視商城早提前一天暫停了撤單服務(wù)。
打電話詢問(wèn)要求撤單，而商家卻說(shuō)我因?yàn)槭琴I(mǎi)5年會(huì)員送的手機(jī)，相當(dāng)于購(gòu)買(mǎi)虛擬產(chǎn)品，不能退換！我認(rèn)為消費(fèi)權(quán)益受到賣(mài)方單方面限制。
在接到以上用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交于”樂(lè)視商城“處理，截至發(fā)稿前，我們沒(méi)有接到該網(wǎng)站任何反饋，本平臺(tái)將繼續(xù)關(guān)注事件發(fā)展。
【天天3·15網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)活動(dòng)進(jìn)行中】
日前，國(guó)內(nèi)知名第三方電商維權(quán)平臺(tái)——中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)正式啟動(dòng)“天天3·15網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)活動(dòng)”，重點(diǎn)關(guān)注網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者維權(quán)集中的電商網(wǎng)購(gòu)、O2O、微商、海淘、外賣(mài)、消費(fèi)金融、P2P等領(lǐng)域。無(wú)論是您個(gè)人遇到網(wǎng)購(gòu)、團(tuán)購(gòu)、金融消費(fèi)欺詐，還是您企業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)電商企業(yè)糾紛，均可通過(guò)投訴通道www.qjkhjx.com/zt/315/或關(guān)注官方微信“網(wǎng)購(gòu)?fù)对V平臺(tái)(DSWQ315)”進(jìn)行在線投訴，我們將第一時(shí)間核實(shí)、受理、曝光。(文/萱兒)
