(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，國(guó)內(nèi)最大第三方電商維權(quán)平臺(tái)“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(www.qjkhjx.com/zt/315/)接到多位用戶對(duì)“國(guó)美在線”的投訴稱質(zhì)量問(wèn)題拒絕退貨、虛假發(fā)貨、拖延退款、任意取消訂單等問(wèn)題。
以下為全國(guó)各地的“國(guó)美在線”用戶向我們發(fā)來(lái)的部分投訴典型案例內(nèi)容：
案例一：冰箱“漏霜嚴(yán)重” 拒絕無(wú)理由退貨
陳小姐稱2月1日婆婆收到國(guó)美在線寄來(lái)的海爾冰箱，訂單號(hào)為2453360654。
收貨后叫海爾客服上門拆箱安裝，插電后沒(méi)有使用，當(dāng)晚發(fā)現(xiàn)冰箱上層有很多水珠，婆婆認(rèn)為這是漏霜現(xiàn)象。因?yàn)槠牌藕髞?lái)也思考了一下，覺(jué)得該冰箱的下層設(shè)計(jì)不合理，儲(chǔ)存面積不比同樣225升的美的冰箱大，拉出來(lái)也只能拉半截，就跟我說(shuō)幫退貨。
于是我從2月1日就多次聯(lián)系國(guó)美，他們表示要48小時(shí)網(wǎng)站顯示妥投后才能申請(qǐng)退貨。于是我等到2月3日下午，因?yàn)槲姨盍艘粋€(gè)退貨原因“漏霜嚴(yán)重”，就被他們打回來(lái)了，說(shuō)讓我找廠家提供質(zhì)檢報(bào)告。
我就打電話給海爾售后，他們又說(shuō)這不是質(zhì)量問(wèn)題，屬于正?，F(xiàn)象，拒絕上門檢測(cè)。于是我又重新申請(qǐng)無(wú)理由退貨。這時(shí)國(guó)美在線就不答應(yīng)了，一定要我找廠家，理由是我已經(jīng)使用過(guò)了。我說(shuō)插了電兩小時(shí)不到就叫使用過(guò)了？那冰箱在出廠前插電無(wú)數(shù)次為何還能銷售給我？驗(yàn)貨插電不是很正常嗎？就算是在商場(chǎng)買的也是有插電的！
我認(rèn)為國(guó)美這是推卸責(zé)任，而且消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定“經(jīng)營(yíng)者提供的機(jī)動(dòng)車、微型計(jì)算機(jī)、電視機(jī)、電冰箱等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，自消費(fèi)者接受商品或者服務(wù)之日起六個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)瑕疵，發(fā)生糾紛的，由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)相關(guān)舉證責(zé)任。”國(guó)美連實(shí)物都沒(méi)看到就說(shuō)我影響二次銷售了，這就是典型的違法！我要求趕緊給我退貨，我婆婆對(duì)該冰箱不滿意。
對(duì)此，國(guó)美在線處理向本平臺(tái)反饋稱已與業(yè)務(wù)部進(jìn)行了解并核實(shí)事情原委。用戶的退貨申請(qǐng)已于2月4日審核通過(guò)，并已上門為其辦理退貨。
案例二：虛假發(fā)貨，推延退款
江先生稱1月25日在國(guó)美在線“全球購(gòu)數(shù)碼專營(yíng)店”購(gòu)買華為榮耀6聯(lián)通版手機(jī)一部，訂單號(hào)為9428279588。
當(dāng)時(shí)咨詢客服說(shuō)有貨于是拍下付款，但是該店鋪一直不發(fā)貨，上午推下午，下午推晚上，在本人再三嚴(yán)正要求下，于第二天顯示出庫(kù)，但一直到28號(hào)仍然在出庫(kù)中。
期間還接到他們客服電話罵人，后找到國(guó)美客服投訴后該店鋪客服打來(lái)電話推說(shuō)是黑客所為。
29號(hào)仍然沒(méi)有貨物消息，我再次找到國(guó)美在線反映此事，于是該店客服打電話告知那款手機(jī)沒(méi)有貨，因此沒(méi)有給我發(fā)貨，并且承認(rèn)虛假發(fā)貨。并主動(dòng)立即處理退款，但是國(guó)美在線卻一直壓著不將錢退還到我的支付寶，29號(hào)一直到今天都顯示“財(cái)務(wù)審核中”。
案例三：商品質(zhì)量存在嚴(yán)重問(wèn)題
薛小姐稱在國(guó)美在線購(gòu)買奧特朗熱水器，訂單號(hào)為8433954738。
2015年12月2日到貨，24日師傅上門安裝時(shí)發(fā)現(xiàn)溫度按鍵嚴(yán)重失靈，買家不敢使用，一直聯(lián)系國(guó)美要求退貨，國(guó)美同意退貨，必須提供檢測(cè)報(bào)告和退貨證明。
多次聯(lián)系廠家跟售后，好不容易在1月26日廠商才提供退貨證明，并發(fā)郵件至本人郵箱，可是本人把廠商退貨證明發(fā)給國(guó)美在線，而國(guó)美在線以收貨超過(guò)7天為由不允退貨，給客戶造成很大的損失。強(qiáng)烈要求退貨，不想換貨，希望國(guó)美在線能夠及時(shí)協(xié)調(diào)。
案例四：拖延提供發(fā)票
譚先生稱在國(guó)美在線購(gòu)買一臺(tái)小田(Xiotin)2308CH迷你方形即熱飲水機(jī)，價(jià)格為298元，訂單號(hào)為9088009192。
1月7日收到飲水機(jī)，但未收到發(fā)票。根據(jù)國(guó)美在線的解釋，發(fā)票將于收貨后10個(gè)工作日寄出。
但是經(jīng)過(guò)多次催促，雖然客服均答應(yīng)盡快辦理或三個(gè)工作日寄出，但至今沒(méi)有收到發(fā)票。
聯(lián)系客服，告訴我快遞已經(jīng)放假，需要繼續(xù)等待。希望國(guó)美在線正視國(guó)家法律規(guī)定和自己的承諾，將發(fā)票問(wèn)題盡快解決。
案例五：手機(jī)存掉漆現(xiàn)象 商家拒絕退換
胡先生于2016年1月7日在國(guó)美在線購(gòu)買微軟950手機(jī)一臺(tái)，價(jià)格3350元，訂單編號(hào)2436895264。
在收到快遞打開包裝后發(fā)現(xiàn)手機(jī)屏幕上方側(cè)面及下方左側(cè)方均有掉漆現(xiàn)象，當(dāng)即與國(guó)美在線客服反饋，手機(jī)供貨商來(lái)電了解情況后，同意退換手機(jī)，并提供郵寄地址，我想商家是講誠(chéng)意的，對(duì)消費(fèi)者是負(fù)責(zé)的。
我當(dāng)天就通過(guò)順豐快遞郵出手機(jī)，當(dāng)手機(jī)寄到后，商家拒收手機(jī)，不同意退換手機(jī)，至今手機(jī)還在快遞公司。我無(wú)數(shù)次通過(guò)電話和發(fā)電子郵件與國(guó)美在線及供貨商聯(lián)系，均未得到解決。
我向國(guó)美在線申請(qǐng)二次銷售手機(jī)鑒定，國(guó)美在線客服說(shuō)與微軟公司聯(lián)系，由微軟出具報(bào)告書方可申請(qǐng)退貨，我咨詢微軟公司，該公司沒(méi)有此內(nèi)容的服務(wù)。
案例六：以無(wú)貨為由要求用戶退款
鄭先生于2015年12月30日下單成功購(gòu)買一款先科A10行車記錄儀，至今還沒(méi)有發(fā)貨，訂單號(hào): 9030962205。
網(wǎng)站解釋說(shuō)沒(méi)貨了要求我退款，我不愿退款，要求發(fā)貨。網(wǎng)站方面態(tài)度惡劣，甚至說(shuō)“你愛等什么時(shí)候什么時(shí)候”，于是就沒(méi)有下文了。
我查了別的購(gòu)物網(wǎng)站和先科官網(wǎng)，這款記錄儀還有銷售。不過(guò)價(jià)格就高的多。我懷疑這是國(guó)美惡意營(yíng)銷，根本就沒(méi)有以這樣價(jià)格賣過(guò)一部。
我現(xiàn)在就想要它發(fā)貨，可國(guó)美方面只是讓我退款。
案例七：電視在保修期內(nèi)損壞 拒派師傅維修
李先生稱2014年12月，在國(guó)美在線購(gòu)買50寸彩電，同時(shí)也在國(guó)美在線購(gòu)買了延保險(xiǎn)，保期2年，訂單號(hào): 6357840032。
電視沒(méi)到一年就壞了，一直聯(lián)系客服，但不派維修師傅維修，也不給任何說(shuō)明。對(duì)于這樣的做法，作為消費(fèi)者感到心寒，現(xiàn)希望商家能夠履行職責(zé)將事情給處理清楚。
對(duì)于案例二至七，我們沒(méi)有接到國(guó)美在線的任何反饋，本平臺(tái)將繼續(xù)關(guān)注該事件發(fā)展。
據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)了解，國(guó)美在線是用戶投訴的熱點(diǎn)購(gòu)物網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專題《“砍單”頻發(fā)生“缺貨”仍有售“國(guó)美在線”糾紛頻發(fā)誠(chéng)信遭質(zhì)疑》(詳見：www.qjkhjx.com/zt/gmbg/)
【2016年3·15電商消費(fèi)維權(quán)案例征集啟動(dòng)】
隨著“3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”臨近，央視3·15晚會(huì)發(fā)布一號(hào)熱點(diǎn)投訴，多家電商網(wǎng)站因售假被點(diǎn)名，網(wǎng)購(gòu)?fù)对V占25%。為了鞭策電商企業(yè)規(guī)范經(jīng)營(yíng)，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)啟動(dòng)“3·15電商消費(fèi)維權(quán)案例征集”，無(wú)論是您個(gè)人遇到網(wǎng)購(gòu)、團(tuán)購(gòu)、金融消費(fèi)欺詐，還是您企業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)電商企業(yè)糾紛，均可通過(guò)投訴通道www.qjkhjx.com/zt/315/或關(guān)注官方微信“網(wǎng)購(gòu)?fù)对V平臺(tái)(DSWQ315)”進(jìn)行在線投訴，我們將第一時(shí)間核實(shí)、受理、曝光。(文/言回)
