(電子商務研究中心訊) 日前，360公司參與監(jiān)測分析的《2015年“雙十一”綜合信用評價報告》(以下簡稱：報告)正式出爐。報告經(jīng)由360公司聯(lián)手國家信息中心等幾家單位，對今年“雙十一”期間電商平臺進行了實時數(shù)據(jù)監(jiān)控采集。
分析顯示，750萬件促銷商品中，有52.99%出現(xiàn)了事先提價、當天降價的情況，少部分商品甚至提價高達200%以上。與兩個月內(nèi)的歷史低價相比，“雙十一”當天的促銷價格中有53.6%的商品實際上是上漲的，實質(zhì)性下調(diào)的只有34.6%。這一問題在暢銷商品中尤為突出，先漲后降的情況占到了驚人的75.52%。
此前，國家發(fā)改委和國家工商總局曾牽頭，聯(lián)合中央38個部門簽署并印發(fā)實施的《失信企業(yè)協(xié)同監(jiān)管和聯(lián)合懲戒合作備忘錄》，并委托360公司開展“雙十一”消費信用監(jiān)測評價等工作。
隨后，360公司利用其旗下的國內(nèi)第二大搜索引擎——好搜抓取的商品歷史銷售頁面進行比對，以發(fā)現(xiàn)是否存在先漲價再降價的情況。作為中國最大網(wǎng)絡安全公司，360安全衛(wèi)士和360手機衛(wèi)士也統(tǒng)計出了針對“雙十一”的釣魚網(wǎng)站數(shù)量。
在此次調(diào)查分析中，360公司對覆蓋淘寶、天貓、京東、1號店等11個電商平臺的1.72億件商品、743萬件促銷商品、80萬件暢銷商品進行了監(jiān)測，涵蓋商品類別、商品價格、消費人群、消費地域、投訴、退貨、廣告詞使用等多項監(jiān)測內(nèi)容，對暢銷商品品類、銷售額、分布人群、價格狀況等進行了歸類分析。
報告表明，在暢銷商品統(tǒng)計數(shù)量上，女裝、家居生活、鞋包配飾等商品居多，且大多與女性消費行為相關(guān)。其中女裝甚至高達122571種不同款式的商品。而家電、手機、電腦等數(shù)碼產(chǎn)品，由于開發(fā)周期較長，種類數(shù)量不及服裝居家類商品，排在了第二陣營。
據(jù)報告顯示，某家用負離子空氣凈化器于10月5日提價至3599元，提價幅度達到500%，于“雙十一”降至1999元，“雙十一”價格高于近期最低價233%。
另外，某品牌羽絨服“雙十一”之前提價659%，高達1980元。然后又打折會原有歷史低價。
監(jiān)測發(fā)現(xiàn)，在“雙十一”促銷商品中，總共有196457件商品出現(xiàn)了違禁廣告詞，其中20656件屬于暢銷商品，而比例最高的違禁詞是極限用語，占比高達59.24%。例如“最”、“頂級”、“極致”等。違禁廣告詞大多出現(xiàn)在女裝、家居生活等領(lǐng)域。值得注意的是，圖書影音領(lǐng)域也開始出現(xiàn)違禁廣告詞，比如最新、最好、金牌、治療、養(yǎng)生等。
《2015年“雙十一”綜合信用評價報告》(全文)
2015年11月11日當天，阿里巴巴旗下各平臺總交易額超過912億元，再創(chuàng)新高，充分展示了“雙十一”購物節(jié)的巨大潛力。毋庸置疑，中國的“雙十一”已成為世界上最大的網(wǎng)購盛事。在繁榮的背后，各方面對“雙十一”也有不少負面聲音，突出的表現(xiàn)就是商業(yè)誠信問題。以網(wǎng)購為主要代表的電子商務作為極具發(fā)展前景的消費新業(yè)態(tài)，如果深陷誠信危機，其造成的影響不可小覷。
在進行大數(shù)據(jù)監(jiān)測分析的基礎(chǔ)上，中國改革報社會同國家信息中心、中誠信、奇虎360等單位，對“雙十一”期間的消費信用數(shù)據(jù)進行梳理、提煉、評估，形成了《2015年“雙十一”綜合信用評價報告》，這既是在當前簡政放權(quán)、促進“大眾創(chuàng)業(yè)萬眾創(chuàng)新”的大背景下，構(gòu)建以誠信為核心的新型市場監(jiān)管體系、維護公平競爭市場秩序的一次有益嘗試，也是加快推進社會信用體系建設，建立健全跨部門失信聯(lián)合懲戒機制的實踐和行動。我們希望，通過這份評價報告，從第三方的角度找出電子商務信用建設的短板，為網(wǎng)絡購物消費者提供參考，同時為管理部門制定相關(guān)法律法規(guī)或政策文件提供依據(jù)，促進我國電子商務和社會信用體系建設的健康可持續(xù)發(fā)展。
基本情況和主要特點
從2008年開始，每年的11月11日，以天貓、京東為代表的大型電子商務網(wǎng)站，利用單身青年男女們自娛自樂的“光棍節(jié)”這個民間節(jié)日，開展一系列大規(guī)模促銷活動。隨著商業(yè)模式的不斷創(chuàng)新，銷售額度的不斷提高，“雙十一”逐步成為中國電商行業(yè)最大規(guī)模的商業(yè)促銷活動。2013年11月11日，單日銷售額達350億元，超過了美國的“網(wǎng)絡星期一”。2014年11月11日，已經(jīng)赴美上市的阿里巴巴宣布，“天貓”當天交易額突破了571億元。今年，全網(wǎng)“雙十一”全天的總成交額達到1229.37億元，產(chǎn)生6.78億個包裹數(shù)。其中天貓交易額達到912.17億元，無線交易額為626.42億元，無線成交占比68.67%；京東當天下單量超過3200萬單，同比增長130%，移動端下單量占比達74%。
一個由中國電商發(fā)起的商業(yè)節(jié)日，正逐漸演變?yōu)橐粓鱿?a target="_blank" href="http://www.qjkhjx.com/zt/world/">全球的商業(yè)革命與文化熱潮。北到格陵蘭島、南至智利，加上坐落在印度洋中的島國塞舌爾和北美洲東加勒比海最東端的巴巴多斯，甚至包括世界最小國家之一的圣馬力諾，超過211個國家和地區(qū)的消費者參與了中國電商發(fā)起的這場網(wǎng)購狂歡。有業(yè)內(nèi)人士指出，電子商務打通了全球“互聯(lián)互通”的重要一步。
“雙十一”奇跡的發(fā)生，不僅是中國電子商務飛速發(fā)展以及消費模式轉(zhuǎn)變的結(jié)果，更是中國經(jīng)濟有效轉(zhuǎn)型升級的體現(xiàn)，顯示了“互聯(lián)網(wǎng)+”帶來的時代新氣象和新動能。“雙十一”不僅是互聯(lián)網(wǎng)的標志性事件，也是中國通過商業(yè)模式創(chuàng)新影響世界的一個最好例證。外媒不僅用“瘋狂”二字概括“雙十一”創(chuàng)造的購買記錄，更用“驚人”一詞形容這場“世界最大網(wǎng)購節(jié)”所生發(fā)的巨大能量，折射出商業(yè)狂歡背后正在崛起的中國軟實力。
綜合各方面情況，“雙十一”呈現(xiàn)出以下特點。
1.“雙十一”電商購物節(jié)已真正成為一個節(jié)日。針對有網(wǎng)購經(jīng)歷的用戶調(diào)查結(jié)果顯示，99%的用戶都知道“雙十一”電商購物節(jié)。在B2C行業(yè)快速發(fā)展的今天，幾乎每個互聯(lián)網(wǎng)用戶都有網(wǎng)購的經(jīng)歷，“雙十一”購物節(jié)從最開始的商家造節(jié)，到如今人盡皆知的購物狂歡，成為一年當中網(wǎng)購實惠最大、活動最多的日子，不僅讓以往的網(wǎng)購用戶在此期間大量采購，很多新用戶也聞風而來，加入到“雙十一”的網(wǎng)購熱潮當中。
2.“雙十一”期間整體價格讓利明顯。通過大數(shù)據(jù)抽取的7大電商平臺全年價格趨勢可以看出，各平臺價格變化趨勢基本相同，大部分促銷商品都趨向接近2015年最低價。其中，天貓促銷商品“雙十一”當天的價格相比上月有大幅下降，服裝配飾是降價大頭兒，大部分護膚和香水用品也是降價的主體；京東則以3C和家居用品作為降價主體。
3.網(wǎng)絡銷售凸顯“二八定律”。對2015年有購買記錄的487.5萬用戶進行分析可以看出，網(wǎng)絡購物者的消費主要集中于偏低端產(chǎn)品。網(wǎng)絡銷售呈現(xiàn)“二八定律”——20%的銷售量創(chuàng)造了80%的銷售額，其中1000元~5000元間的商品銷售額占比最大。從網(wǎng)絡消費者的性別比例看，女性更熱衷于購物；從地域上看，廣東省的人最喜愛網(wǎng)上購物，經(jīng)濟越發(fā)達的省市，網(wǎng)絡消費占比越大；從購買產(chǎn)品的特征看，服飾鞋包、運動健康、家用電器在消費額中占比排在前三位。
4.“雙十一”期間消費非常集中。調(diào)查顯示，近半數(shù)消費者對于“雙十一”購物節(jié)非常期待，甚至在預售期間就已對各大商城的促銷信息了如指掌，把諸多商品加入了購物車。約有95.2%的用戶在“雙十一”選擇購買當前或未來所需的商品，近80%的用戶在“雙十一”期間購物消費額度超過500元，這個數(shù)據(jù)遠遠高于平時的網(wǎng)購用戶數(shù)和網(wǎng)購金額。不難看出，“雙十一”已成為網(wǎng)購用戶最集中購物的一天，以至于當天各大網(wǎng)上商城系統(tǒng)都出現(xiàn)了不同程度的擁擠現(xiàn)象，這在一定程度上也反映出“雙十一”電商購物節(jié)在網(wǎng)購用戶心目中的地位。
寬帶集群專網(wǎng)網(wǎng)絡服務互聯(lián)網(wǎng)信息服務互聯(lián)網(wǎng)+網(wǎng)上繳費互聯(lián)網(wǎng)+家居應用互聯(lián)網(wǎng)+家裝互聯(lián)網(wǎng)+移動醫(yī)療互聯(lián)網(wǎng)+智能穿戴互聯(lián)網(wǎng)+租車互聯(lián)網(wǎng)+移動OTA互聯(lián)網(wǎng)+第三方支付網(wǎng)絡虛擬化5.淘寶天貓京東是“雙十一”主力。調(diào)查結(jié)果顯示，在“雙十一”購物節(jié)期間，大部分消費者經(jīng)常性地選擇在淘寶、天貓、京東購買商品。拋開天貓商城本身在B2C行業(yè)所占的巨大市場份額不說，“雙十一”電商購物節(jié)也起源于天貓，后來開始為眾多商家所沿用。京東商城雖然是電器起家，但隨著近幾年的迅速發(fā)展，商品品類不斷增加，也開始和淘寶、天貓商城展開激烈競爭。此外，以特賣著稱的唯品會、主營電器的蘇寧易購，也是消費者的主要選擇之一。
6.家電、手機和女裝成暢銷商品。在覆蓋淘寶、天貓、京東等11個電商平臺的1.72億件接受監(jiān)測商品中，購買度比較集中也就是通常所說的暢銷商品占到90萬件左右。從商品類別看，排名前五位的分別是女裝、家居生活、鞋包配飾、母嬰用品和男裝；從銷售額看，排名前五位的分別是家用電器、手機數(shù)碼、女裝、家居生活和男裝；從單品銷售額看，前五名均為手機產(chǎn)品。
7.各大商城促銷手段空前激烈。“雙十一”尚未開始，商家們就已經(jīng)展開激烈競爭，各大平臺很早就進入“雙十一”購物狂歡節(jié)的預熱期，大量促銷信息開始公布，而且提前進入預售。今年商家的促銷程度更是空前激烈，在天貓商城，iPhone6s16G的價格僅為4566元，如此低價讓人目瞪口呆，蘇寧也早就表示“貨已備足”。“雙十一”期間，無論是朋友圈、微博、各大網(wǎng)站、APP等，幾乎都被“雙十一”的LOGO所占領(lǐng)。
2015年“雙十一”信用狀況綜合評估
“雙十一”一路走進第七個年頭，中國互聯(lián)網(wǎng)“形轉(zhuǎn)勢移，萬物煥然”。消費者在不斷成長，不再只是追求低價，而是更加看重消費體驗，包括產(chǎn)品質(zhì)量是否過關(guān)、快遞是否能及時送達、價格是否誠信、售后是否保障、支付是否給力等，這與過去的“一錘子買賣”模式有很大區(qū)別。同時，電商也在不斷規(guī)范，使得消費者的體驗逐步向好。但必須看到，伴隨著“七年之癢”，這場購物狂歡也在問題中前行，部分商家出現(xiàn)的虛標價格、收貨延遲、商品以假亂真、售后服務不到位等信用問題，必須引起高度關(guān)注。
(一)監(jiān)測情況
為了全方位立體化反映“雙十一”期間的電子商務誠信情況，國家信息中心、百度、中誠信、奇虎360分別對互聯(lián)網(wǎng)電商平臺進行了實時監(jiān)控采集、處理、整合、計算分析。
國家信息中心——運用國家發(fā)改委互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)分析中心和國家質(zhì)檢總局電子商務產(chǎn)品質(zhì)量風險監(jiān)測中心的技術(shù)資源，監(jiān)測數(shù)據(jù)涵蓋2015年11月1日~11月15日期間新聞媒體、微博、博客、貼吧、論壇、視頻等205.7萬條，并對各類失信行為分布情況、市場主體失信行為曝光量、失信案例行業(yè)占比等情況進行了大數(shù)據(jù)分析。同時，“一帶一路數(shù)據(jù)庫工作組”還結(jié)合全球網(wǎng)民對我國跨境電商的關(guān)注情況，形成了《海外網(wǎng)民對我跨境電商情況及未來發(fā)展?jié)摿Υ髷?shù)據(jù)分析報告》。
百度——“雙十一”期間，百度“雙十一”關(guān)鍵詞整體搜索指數(shù)達到67,549，同比上升39%，移動端搜索指數(shù)38,485，同比上升52%。針對“雙十一”“京東”“天貓”“淘寶”“蘇寧”“電商”六個主監(jiān)控詞和“假貨”“丟件”“損壞”“假冒”“虛假宣傳”“不合格”“欺詐”“詐騙”“差評”九個搭配詞進行了監(jiān)控，所有關(guān)鍵詞整體數(shù)據(jù)量為20,524條，其中正面3311條，中立3886條，負面13,327條。
中誠信——監(jiān)測時間設定為2014年1月1日~2015年11月16日。主要對京東、蘇寧易購、國美在線、天貓、當當網(wǎng)、1號店、易迅網(wǎng)、亞馬遜、我買網(wǎng)、麥樂購、國際媽咪、母嬰之家等平臺進行了監(jiān)測。被監(jiān)測產(chǎn)品的品類包括服飾鞋包、運動健康、家用電器、電腦辦公、家居家裝、手機數(shù)碼、食品飲料、汽車用品、個護化妝、珠寶鐘表、日用百貨、影視圖書、母嬰用品等非虛擬交易商品，涉及產(chǎn)品樣本量達4847萬。
奇虎360——對覆蓋淘寶、天貓、京東、1號店、當當、亞馬遜、美麗說、蘇寧、聚美優(yōu)品等11個電商平臺的1.72億件商品、743萬件促銷商品、80萬件暢銷商品進行了監(jiān)測，涵蓋商品類別、商品價格、消費人群、消費地域、投訴、退貨、廣告詞使用等多項監(jiān)測內(nèi)容，對暢銷商品品類、銷售額、分布人群、價格狀況等進行了歸類分析，整理了“先升后降”商品和使用違禁廣告詞的商品案例，并列出了違禁廣告詞庫表。
從上述機構(gòu)的監(jiān)測和分析情況看，本次評價工作有以下幾個特點。一是動手較早。在“雙十一”前就確定了監(jiān)測對象、監(jiān)測范圍、評價參數(shù)，并準備了相關(guān)評價資料。二是方法科學。結(jié)合被評價對象基本情況和監(jiān)測到的數(shù)據(jù)，采用科學合理的辨識方法進行分類識別和分析，把退貨率、個人消費特征、客單價、刷單等情況作為設定特征，對天貓、京東等電商平臺進行了特別監(jiān)測，針對商品質(zhì)量、客戶服務、物流配送、促銷等元素，通過定性、定量的方法進行科學全面系統(tǒng)的分析研判，給出了好、中、差的相應評價，從而得出“雙十一”消費信用監(jiān)測評價的結(jié)論。三是結(jié)論可信。嚴格按照《征信業(yè)管理條例》《征信機構(gòu)管理辦法》《個人信用信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫管理暫行辦法》等法規(guī)和條例，所有匯總數(shù)據(jù)均采用微觀數(shù)據(jù)聚合式匯總計算，反映了最接近市場的真實情況。總的看，本次監(jiān)測工作是全面、客觀、科學、嚴謹?shù)摹?/p>
(二)基本評價
從國家信息中心、百度、中誠信、奇虎360等有關(guān)機構(gòu)對“雙十一”期間電子商務誠信情況進行的監(jiān)測情況看，在紀錄迭出、煙花滿天的2015“雙十一”期間，電子商務總體業(yè)態(tài)有喜有憂，喜大于憂，就誠信領(lǐng)域而言，可以得出以下基本評價：
——價格誠信“雙十一”期間大部分商家在價格方面是誠信的，大部分商品進行了降價，給消費者帶來了實實在在的實惠；但同時我們也關(guān)注到，部分商家通過先漲價再降價的方式來欺騙消費者的問題仍然比較突出。
——物流誠信今年“雙十一”期間，關(guān)于物流的負面評價正在降低，說明電商物流方面有了很大的進步，信用狀況正在改善。但由于訂單陡增、物流爆倉，部分商家遲遲不能發(fā)貨，或者發(fā)貨后沒有更新物流流轉(zhuǎn)信息，有的還出現(xiàn)了丟貨、漏貨、損貨等情況，這些都在一定程度上影響了買家的購物體驗。
——售后誠信總的看，售后服務的負面評價正在降低，說明電商的售后誠信正向好的方向發(fā)展。但受網(wǎng)絡銷售產(chǎn)品特征、部分銷售者不規(guī)范行為和過度承諾等方面的影響，售后服務差評率仍然較高。
——支付誠信各電商在支付方面的誠信度較高。雖然出現(xiàn)了部分消費者對定金不退、優(yōu)惠券未能使用等抱怨的情況，但這些應該屬于商家正常的促銷手段，不能完全歸結(jié)為支付不誠信行為。
——個人信用絕大部分網(wǎng)絡消費者是比較誠信的，抽樣分析表明，網(wǎng)絡消費群體的個人信用水平處于中間層級的占比更高。但也有少數(shù)消費者因各種因素，在電子商務交易中產(chǎn)生了一些不誠信的行為。
——交易誠信今年的交易誠信狀態(tài)趨于穩(wěn)定，特別是與去年相比，虛假廣告和發(fā)票問題下降顯著，占比排名分別下降了7位和8位，表明有關(guān)部門在規(guī)范廣告宣傳、強化網(wǎng)絡發(fā)票管理等方面取得了積極進展。但交易數(shù)據(jù)仍存在注水行為，部分商家為了沖高銷售業(yè)績，自買自賣進行刷單情況較為嚴重，較高的退貨率也從側(cè)面證明了這一問題的存在。
——質(zhì)量誠信這是歷年誠信領(lǐng)域的焦點，從今年的情況看，質(zhì)量誠信方面仍不容樂觀。“雙十一”期間部分商家以次充好、換下新款傾銷舊款、產(chǎn)品質(zhì)量有瑕疵、出售假冒偽劣產(chǎn)品等現(xiàn)象比較突出，直接導致關(guān)于質(zhì)量的差評率居高不下。
(三)存在問題
數(shù)據(jù)顯示，今年11月11日～15日，涉及電商平臺、電商企業(yè)、物流公司、第三方支付機構(gòu)、消費者等主體的失信案例數(shù)量同比增多57.49%，反映出電子商務領(lǐng)域信用體系建設形勢仍很嚴峻。
在媒體和網(wǎng)民曝光的失信案例中，涉嫌售假類占比高達44.82%，同比上升18.2%，售假已成為危害電子商務誠信的“頭號毒瘤”。利用各種手段，包括賣家自行或通過他人協(xié)助建立虛假訂單等偽造網(wǎng)店銷售業(yè)績的虛假交易類失信行為由9.09%上升到18.57%，位居第二。此外，價格欺詐占7.99%，網(wǎng)絡詐騙占6.98%、劣質(zhì)傾銷占6.74%。產(chǎn)品質(zhì)量、價格欺詐、數(shù)據(jù)注水、售后服務、誤導宣傳、物流配送等成為“雙十一”期間曝光量最多的問題。
1.質(zhì)量評價出現(xiàn)“三高”。“雙十一”期間，由于交易量突然加大，不可避免帶來了質(zhì)量問題。一是差評率高。今年“雙十一”交易量較去年有所增長，但質(zhì)量差評率也略有上升；二是退貨率高。11月1日—16日，在2453.4萬條交易商評論中監(jiān)測到商家退貨率達11.69%?？紤]到大部分商品的退貨并不在前臺顯示，實際退貨率還遠高于這個數(shù)字；三是投訴率高。主要電商平臺的投訴漲幅都不小，從12315的撥打情況看，由于很大一部分人尚未收到貨物，“雙十一”之后5天內(nèi)投訴率處于穩(wěn)定狀態(tài)，但從11月16日開始明顯增加。
2.變相設置價格陷阱現(xiàn)象不容忽視。今年“雙十一”期間，商品總體價格低于全年水平，但價格欺詐現(xiàn)象仍然存在。比較突出的是部分商家通過虛構(gòu)原價等手段設置價格陷阱，以“低價”進行宣傳銷售。數(shù)據(jù)顯示，750萬件促銷商品中，有52.99%出現(xiàn)了事先提價、當天降價的情況，少部分商品甚至提價高達200%以上。與兩個月內(nèi)的歷史低價相比，“雙十一”當天的促銷價格中有53.6%的商品實際上是上漲的，實質(zhì)性下調(diào)的只有34.6%。這一問題在暢銷商品中尤為突出，先漲后降的情況占到了驚人的75.52%。
3.銷售數(shù)據(jù)注水受質(zhì)疑。新一輪的電商銷售數(shù)據(jù)剛公布完，網(wǎng)絡上關(guān)于數(shù)據(jù)注水的質(zhì)疑一直不斷，賣家刷單行為成為公眾質(zhì)疑的主因。對“雙十一”期間的網(wǎng)絡銷售情況進行監(jiān)測發(fā)現(xiàn)，賣家確實存在刷單行為，主要表現(xiàn)有三類：一是成交紀錄中相同用戶在短時間內(nèi)多次購買、數(shù)量異常；二是評論時間和收貨時間嚴重不符；三是單個用戶購買單品成交價異常。
4.電子產(chǎn)品和服飾行業(yè)是失信重災區(qū)。電子產(chǎn)品、服裝鞋襪和家電產(chǎn)品等領(lǐng)域網(wǎng)上購物人群規(guī)模大、消費金額多、產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊，是當前電子商務失信案例滋生的重災區(qū)，失信案例數(shù)量最高，占比分別達35.28%、23.97%和12.31%。具體來看，電子產(chǎn)品中，手機(58.7%)、平板電腦(19.48%)、筆記本電腦(12.08%)相關(guān)失信案例較多，主要集中在產(chǎn)品質(zhì)量、虛假促銷和價格欺詐等方面。此外，化妝品、食品飲料、母嬰用品和家居用品等被曝光的失信行為也較多，占比均超過5%。
5.物流配送成行業(yè)軟肋。11月1日~15日期間，關(guān)于物流的差評同比降低了13.38%，說明人們對物流的滿意度在上升，但商家遲遲不發(fā)貨，或者發(fā)貨后沒有更新物流流轉(zhuǎn)信息，經(jīng)常出現(xiàn)丟貨、漏貨、損貨等情況，商品在運輸過程中出現(xiàn)損毀時，銷售商、快遞公司之間互相推諉、責任不清，導致消費者合法權(quán)益受到損害。比如，某些快遞公司規(guī)定消費者先簽字后驗收，但當驗收發(fā)現(xiàn)商品缺失或損壞時，又以消費者已簽字為由拒不承擔賠償責任。
6.售后服務飽受詬病。消費者對網(wǎng)購商品的售后服務滿意度仍然不高，尤其是家居、建材、電子產(chǎn)品售后投訴率居高不下。一方面產(chǎn)品未能按承諾及時進行安裝，另一方面很多商品或服務尚未實現(xiàn)全國聯(lián)保，想得到售后服務必須把商品寄回商家，這個過程往往受到商家誠信度、物流安全性和速度、維修期限等問題的制約。此外，一些網(wǎng)店經(jīng)營者不提供購物發(fā)票和相應憑證，一旦發(fā)生糾紛，常以各種理由拒絕退換貨。有的網(wǎng)絡銷售者，在銷售產(chǎn)品過程中做過相應的承諾，商品售出后卻不再兌現(xiàn)。
7.違規(guī)廣告現(xiàn)象比較突出。監(jiān)測發(fā)現(xiàn)，在“雙十一”促銷商品中，總共有196,457件商品出現(xiàn)了違禁廣告詞，其中20,656件屬于暢銷商品。主要出現(xiàn)的是“最”“100%”等違禁極限用語。違禁廣告詞大多出現(xiàn)在女裝、家居生活等領(lǐng)域。值得注意的是，圖書影音領(lǐng)域也開始出現(xiàn)違禁廣告詞，比如最新、最好、金牌、治療、養(yǎng)生等。
8.釣魚網(wǎng)站詐騙手法花樣翻新。“雙十一”期間，大量釣魚網(wǎng)站采用了包括模仿正規(guī)網(wǎng)站域名、篡改正規(guī)網(wǎng)站頁面、特殊設計躲避安檢、適配手機定向釣魚等多種花樣的釣魚攻擊技術(shù)來欺騙用戶，并與安全廠商“斗法”，而且釣魚網(wǎng)站所仿冒的對象也是應有盡有。11月11日當天，360互聯(lián)網(wǎng)安全中心全天共截獲新增釣魚網(wǎng)站5729個。360安全產(chǎn)品共為全國用戶攔截釣魚網(wǎng)站攻擊1.1億次。在所有新增的釣魚網(wǎng)站中，虛假購物類和假冒銀行類釣魚網(wǎng)站最多，是對網(wǎng)民威脅最大的釣魚網(wǎng)站類型。“雙十一”當天，獵網(wǎng)平臺共接到全國用戶報案98起，涉案總金額約118.3萬元，人均損失約12,000元左右，較2015年第三季度的平均水平4920元高出了145%。此外，“雙十一”之后，退款詐騙、二手交易詐騙和中獎詐騙問題也比較突出。
9.消費者失信行為值得警惕。電商平臺和商家存在失信行為的同時，部分消費者也存在失信行為，如“羊毛黨”“職業(yè)差評師”的出現(xiàn)，極大地破壞了網(wǎng)絡購物的生態(tài)環(huán)境。涉及消費者的失信案例有1466條，其中50%為惡意差評類。該類消費者采取不正當手段，對電商企業(yè)進行誹謗，給予惡意差評，甚至以此要挾謀取私利。有些消費者充當?shù)昙?ldquo;網(wǎng)托”，有償替網(wǎng)店刷銷售額及信譽，此類行為占比28.54%。部分消費者故意不如實填報個人聯(lián)系方式、地址等必要信息，此類行為占比達9.44%。此外，還有些消費者利用電子商務交易的虛擬特性，單方面撤銷訂購合同，隨意或頻繁變更承諾過的交易條件，或收貨不付款，在網(wǎng)上使用信用卡進行支付時惡意透支等。
(四)幾個值得關(guān)注的問題
我們認為，大數(shù)據(jù)分析在監(jiān)測總體情況、分析存在問題的同時，也折射出電子商務發(fā)展過程中幾個新的趨勢性苗頭性問題。
一是“一帶一路”沿線國家對跨境電商關(guān)注度較高。數(shù)據(jù)顯示，“一帶一路”沿線國家的網(wǎng)民數(shù)量增長較快，且對我國跨境電商的關(guān)注度較高，未來有可能成為我國跨境電商發(fā)展的重點市場。其中，新加坡、印度、馬來西亞等“一帶一路”沿線國家網(wǎng)民對我國跨境電商最為關(guān)注；關(guān)注度最高的五大電商平臺是全球速賣通、天貓國際、京東、蘭亭集勢和敦煌網(wǎng)；海外網(wǎng)民青睞的商品類型主要有電子產(chǎn)品、服裝、家居用品等。“一帶一路”沿線國家多為新興市場，其巨大的消費需求成為跨境電商出口產(chǎn)業(yè)的新動力。
寬帶集群專網(wǎng)網(wǎng)絡服務互聯(lián)網(wǎng)信息服務互聯(lián)網(wǎng)+網(wǎng)上繳費互聯(lián)網(wǎng)+家居應用互聯(lián)網(wǎng)+家裝互聯(lián)網(wǎng)+移動醫(yī)療互聯(lián)網(wǎng)+智能穿戴互聯(lián)網(wǎng)+租車互聯(lián)網(wǎng)+移動OTA互聯(lián)網(wǎng)+第三方支付網(wǎng)絡虛擬化
二是電商促銷活動范圍走出國門。今年上半年，我國跨境電商交易規(guī)模為2萬億元人民幣，同比增長42.8%，占我國進出口總值的17.3%，已經(jīng)形成較為完整的產(chǎn)業(yè)鏈，具備了“走出去”的條件。目前，阿里、凡客、敦煌網(wǎng)等國內(nèi)電商平臺正逐漸深入東南亞電商市場。今年“雙十一”期間，天貓國際海淘黨數(shù)量翻了7倍，京東宣布11月27日當天，京東全球購訂單數(shù)量比上年增長超過180%。
三是網(wǎng)絡媒體成“雙十一”輿情擴散主要集結(jié)地。大數(shù)據(jù)技術(shù)搜索監(jiān)控顯示，有44%的消息來源于各大新聞網(wǎng)站，34.75%來源于微博，18.98%來源于論壇，可見，其信息主要來源和分布在新聞網(wǎng)站、微博和論壇，成為輿情傳播擴散的主要匯集平臺。
四是農(nóng)村市場消費潛力充分釋放。數(shù)據(jù)顯示，“雙十一”開始后僅8分鐘，農(nóng)村淘寶銷售便超過千萬元，目前，全國涉農(nóng)網(wǎng)站已超過3000個，農(nóng)產(chǎn)品網(wǎng)絡零售額達到1000多億元。受物流渠道、訂單密度等方面的限制，農(nóng)村地區(qū)普遍存在商品配送慢、服務差、價格貴等問題，消費者很難享受到同城市一樣的購物體驗。盡管農(nóng)村市場潛力巨大，但電商下鄉(xiāng)之路卻并不平坦。為了搶占農(nóng)村市場，打通工業(yè)品下鄉(xiāng)的通道，阿里巴巴此前宣布啟動“千縣萬村”計劃，蘇寧也表示將通過升級原有代購點、新建縣級服務站等方式下探三四線市場，覆蓋鄉(xiāng)村的“京東幫”已達1200家，9億農(nóng)民的網(wǎng)絡消費潛力亟待挖掘。
對電子商務信用建設的期待與建議
電子商務作為一種營銷方式和商業(yè)模式，在我國經(jīng)濟發(fā)展步入新常態(tài)以及信息經(jīng)濟成為經(jīng)濟發(fā)展新亮點的條件下，正逐步成為引領(lǐng)新消費的重要力量，有利于優(yōu)化產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、支撐戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)發(fā)展和形成新的經(jīng)濟增長點，有利于滿足和提升消費需求、改善民生和帶動就業(yè)，對于應對經(jīng)濟下行壓力、保持經(jīng)濟持續(xù)平穩(wěn)發(fā)展具有重要的現(xiàn)實意義和深遠影響。“雙十一”已成為電子商務經(jīng)濟活動的風向標，充分了解廣大人民群眾對電子商務活動的期待和需求，準確把握電子商務領(lǐng)域出現(xiàn)的矛盾和問題，對于促進電子商務健康可持續(xù)發(fā)展、進一步創(chuàng)新和完善電子商務模式至關(guān)重要。
(一)消費者對“雙十一”的期待和需求。主要包括五個方面。一是期待推行電子商務主體身份標識制度。盡管推行網(wǎng)絡實名制等新措施已實施，但尚未做出更具操作性的規(guī)定。廣大消費者希望每個網(wǎng)店在網(wǎng)絡經(jīng)營中都能夠像實體店一樣，自覺遵循法律法規(guī)和誠信經(jīng)營原則，主動接受社會和網(wǎng)民監(jiān)督，從而有效降低和避免網(wǎng)店在促銷中銷售假冒偽劣商品等違法事件的發(fā)生。希望在推動網(wǎng)絡實名制的過程中加快網(wǎng)店實名制的落地實施，以便加強監(jiān)管。希望推廣應用網(wǎng)站可信標識，為電子商務用戶識別假冒、釣魚網(wǎng)站提供手段。
二是期待加快制定《電子商務法》。制定《電子商務法》等專門性法律，針對電商平臺實行差異化、具體化立法，在知識產(chǎn)權(quán)保護、稅收、加盟銷售單元權(quán)利義務等方面進行專門性規(guī)定，明確責任，培育依法辦網(wǎng)、誠信用網(wǎng)理念，完善網(wǎng)絡信用建設的法律保障，從而對B2C等網(wǎng)絡交易行為進行有效引導，并為電子商務持續(xù)健康發(fā)展發(fā)揮引領(lǐng)、推動、示范和保障作用。
三是期待為執(zhí)法部門“言而有信”立規(guī)。嚴監(jiān)管嚴準入法規(guī)好定，實施卻難真正落實。很多消費者呼吁，一直聽到有“罰得他們傾家蕩產(chǎn)”之呼聲出現(xiàn)，但始終不見一例踐行。希望執(zhí)法部門首先應做到言而有信，恪守諾言，這是執(zhí)法部門該有的一種社會責任及擔當。
四是期待豐富失信行為識別監(jiān)測手段。通過商業(yè)網(wǎng)站和搜索引擎，將網(wǎng)上信息與企業(yè)的實際信息進行比對，鎖定疑點企業(yè)，對不能即時確定的信息，通過實地檢查進行確認；對網(wǎng)民在微博、微信、淘寶等各類自媒體和電商網(wǎng)站上涉及虛假宣傳、質(zhì)量不合格的投訴進行匯總，并有針對性地進行核實；對主流新聞媒體報道的失信事件進行收集歸類，并積極督促相關(guān)監(jiān)管部門依法監(jiān)管糾正違法行為，保護消費者的利益，維護誠實守信的市場秩序。
五是期待健全電子證據(jù)采信技術(shù)與機制。針對當前電商領(lǐng)域電子證據(jù)易篡改、不穩(wěn)定等問題，建議對電子證據(jù)實施檢查的人員必須經(jīng)過專業(yè)培訓，規(guī)定收集電子證據(jù)時不能改變該證據(jù)；對電子證據(jù)進行扣押、檢查或轉(zhuǎn)移的一切行為，都應當完整記錄，并加以歸檔備查；對電子證據(jù)復制時通過鏡像技術(shù)保證復制件與原始證據(jù)的完全一致，復制完成后封存原始證據(jù)并將經(jīng)過記錄在案；整個取證過程及檢驗鑒定過程須詳細記錄接受監(jiān)督，盡可能截屏或錄像；在相關(guān)案件審理中，要合理分配舉證責任，注重保護消費者的合法權(quán)益，在消費者損失嚴重而又無法提供有力證據(jù)的情況下，更應注重發(fā)揮調(diào)解作用。
(二)著眼于解決突出問題的相關(guān)建議。充分維護電子商務平臺的信用環(huán)境，促進電子商務誠信建設和社會信用體系建設的健康可持續(xù)發(fā)展，必須加強以問題和需求為導向，解決主要矛盾和突出問題。為此，提出以下建議。
1.加強電商平臺行業(yè)自律。品質(zhì)可靠、價格合理的商品，誠實守信的經(jīng)營態(tài)度，提供良好的購物體驗，是電商平臺上的企業(yè)得以生存和發(fā)展的根本。電商經(jīng)過多年發(fā)展，業(yè)務在不斷規(guī)范，但仍有很大提升空間。要做到長遠發(fā)展，關(guān)鍵是電商平臺要加強行業(yè)自律，為消費者提供低價優(yōu)質(zhì)的商品和高質(zhì)量的服務，使電商在線上與消費者真正建立相互信任的關(guān)系。同時，電商平臺應提高第三方商家準入門檻，建立嚴密的采購供應和銷售監(jiān)管系統(tǒng)，杜絕電商平臺各類售假行為。
2.建立網(wǎng)絡信用評價體系。對互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的服務經(jīng)營行為、上網(wǎng)人員的網(wǎng)上行為進行信用評估，記錄信用等級。建立涵蓋互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)、上網(wǎng)個人的網(wǎng)絡信用檔案，積極推進建立網(wǎng)絡信用信息與社會其他領(lǐng)域相關(guān)信用信息的交換共享機制，大力推動網(wǎng)絡信用信息在社會各領(lǐng)域推廣應用。
3.建立電商信用黑名單制度。將實施網(wǎng)絡欺詐、造謠傳謠、侵害他人合法權(quán)益等嚴重網(wǎng)絡失信行為的企業(yè)、個人列入黑名單，對列入黑名單的主體采取網(wǎng)上行為限制、行業(yè)禁入等措施，通報相關(guān)部門并進行公開曝光。
4.建立統(tǒng)一的網(wǎng)絡銷售監(jiān)管體系。目前重現(xiàn)實監(jiān)管輕網(wǎng)絡監(jiān)管的情況依然存在，更多的監(jiān)管停留在倡議、通知的層面，并沒有落實。執(zhí)法監(jiān)管部門應當將打擊網(wǎng)絡“李鬼”與打擊現(xiàn)實“李鬼”一視同仁，采取更加有力的措施，在完善實體生產(chǎn)監(jiān)管的同時，實施網(wǎng)上接力監(jiān)督，并切實加大懲處力度。
5.建立電子商務信用信息數(shù)據(jù)庫。以數(shù)據(jù)標準化和應用標準化為原則，依托行業(yè)重大信息化工程，整合電子商務領(lǐng)域的信用信息資源，實現(xiàn)信用記錄的電子化存儲，完善行業(yè)信用記錄和從業(yè)人員信用檔案，加快建設電子商務信用信息系統(tǒng)及行業(yè)間的信用信息互聯(lián)互通，并定期組織實施行業(yè)信用信息發(fā)布。
6.推動電子商務信用建設創(chuàng)新示范。在電子商務領(lǐng)域?qū)κ匦沤?jīng)營的電商進行有效評估并設立創(chuàng)新示范試點，推行信用報告制度。樹立誠信典型，建立電商信用評級制度，建立健全社會信用獎懲聯(lián)動機制，對守法誠信和違法違規(guī)等典型案例予以公開，對嚴重失信行為加大打擊力度，使守信者得到激勵和獎勵，失信者受到制約和懲戒，不斷優(yōu)化電子商務領(lǐng)域信用環(huán)境。
7.更加關(guān)注和培育農(nóng)村電商市場。近年來，電商巨頭開始將目光投向農(nóng)村市場并斥巨資布局。應逐步完善物流網(wǎng)絡和相關(guān)基礎(chǔ)設施，同時借力國家惠民政策，吸引購買力日益強大的農(nóng)村消費群體，著力培育農(nóng)村電子商務市場主體。鼓勵電商、物流、快遞等各類社會資源加強合作，參與農(nóng)村電子商務發(fā)展，打造農(nóng)村電商2.0的良好發(fā)展態(tài)勢。
寬帶集群專網(wǎng)網(wǎng)絡服務互聯(lián)網(wǎng)信息服務互聯(lián)網(wǎng)+網(wǎng)上繳費互聯(lián)網(wǎng)+家居應用互聯(lián)網(wǎng)+家裝互聯(lián)網(wǎng)+移動醫(yī)療互聯(lián)網(wǎng)+智能穿戴互聯(lián)網(wǎng)+租車互聯(lián)網(wǎng)+移動OTA互聯(lián)網(wǎng)+第三方支付網(wǎng)絡虛擬化
8.為跨境電商創(chuàng)造良好交易環(huán)境。據(jù)全球貿(mào)易格局報告預測，2016年中國跨境電商進出口額將增長至6.5萬億元，占到我國進出口總額的25%左右。相較于低迷的傳統(tǒng)外貿(mào)，跨境電子商務具有重塑國際產(chǎn)業(yè)鏈、促進我國外貿(mào)發(fā)展方式轉(zhuǎn)變，增強國際競爭力等作用，是未來競爭的制高點。由于各國法律不同且存在地區(qū)差異，缺乏統(tǒng)一的信用標準，需要各國政府及相關(guān)機構(gòu)的協(xié)調(diào)配合，制定行業(yè)規(guī)范、完善認證體系，以及尋求在法律框架下的信用制度安排。政府部門既要牽頭建立信用公共服務平臺，也要在跨境電商平臺發(fā)揮把關(guān)作用，并在政策、資金等方面給予支持，為跨境電商平臺創(chuàng)造良好的交易環(huán)境，給海外買家提供更好的用戶體驗，也給國內(nèi)信譽好的賣家提供一個公平競爭環(huán)境。
9.發(fā)揮協(xié)會作用搭建跨行業(yè)服務平臺。專門成立電子商務協(xié)會“雙十一電商分會”，切實擔負起網(wǎng)絡經(jīng)濟與實體經(jīng)濟高度融合的職責，搭建跨行業(yè)的自律服務平臺，為合法、自律的檢驗認證機構(gòu)搭建一個公益平臺，為電商管理平臺提供強有力的檢驗認證技術(shù)支持資源庫，有效對接第三方檢驗認證機構(gòu)力量與跨境電商檢驗需求平臺，使其成為電商、平臺、檢驗認證機構(gòu)、消費者之間的紐帶，幫助廣大中小企業(yè)和微商提高生產(chǎn)發(fā)展空間，提升服務水平和功能，開拓業(yè)務深度及廣度，助推電子商務及檢驗認證行業(yè)健康有序地發(fā)展。
10.在全社會營造誠實守信氛圍。當下中國網(wǎng)民數(shù)量已達6.68億，其中網(wǎng)絡購物用戶的規(guī)模以3.61億占據(jù)半數(shù)以上。有關(guān)部門應主動與電臺、電視臺、報紙等媒體合作，積極運用互聯(lián)網(wǎng)和自媒體手段，向消費者普及網(wǎng)購安全知識，并利用有效渠道集中曝光電商平臺、店商企業(yè)等經(jīng)營主體的各類失信行為。在各級各類教育和培訓中進一步充實誠信教育內(nèi)容，大力開展信用宣傳普及教育進機關(guān)、進企業(yè)、進學校、進社區(qū)、進村屯、進家庭活動。與此同時，媒體和社會要正面引導互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)，為電商及消費者營造誠實守信的良好環(huán)境。(來源：《中華工商時報》中商情報網(wǎng)）
