(電子商務(wù)研究中心訊) 2015年12月24日，由中國(guó)電子商務(wù)研究中心主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(www.qjkhjx.com/zt/315/ )接到3名用戶對(duì)一號(hào)店的投訴稱以標(biāo)錯(cuò)價(jià)格為由拒絕發(fā)貨、疑似售賣二手手機(jī)、客服相互推諉未處理等問題。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴內(nèi)容：
案例一：商家以標(biāo)錯(cuò)價(jià)格為由 拒不發(fā)貨
劉先生在1號(hào)店參與活動(dòng)搶購(gòu)了4件衣服，共計(jì)12元，已經(jīng)付款。訂單號(hào): 6493828624860。
但是1號(hào)店和保利博納旗艦店卻以價(jià)格標(biāo)錯(cuò)為由拒不發(fā)貨。期間我多次投訴12315，但是畢竟消保委只有調(diào)解的權(quán)利，1號(hào)店有恃無(wú)恐，說(shuō)在工商怎么告他們都不怕。我認(rèn)為1號(hào)店這是在單方面違約。
案例二：用戶質(zhì)疑手機(jī)為次品 客服相互推諉無(wú)處理
田女士于2015年1月19號(hào)在1號(hào)店購(gòu)買2臺(tái)iPhone6plus 128G金色，訂單號(hào): 2355994883316。
當(dāng)時(shí)活動(dòng)是標(biāo)明前25名付款的返現(xiàn)200元，而且標(biāo)明每人僅限2臺(tái)，我第一次在1號(hào)店買東西，所以仔細(xì)看了各個(gè)有關(guān)頁(yè)面詳情，確認(rèn)沒有一處地方有寫限制每個(gè)id或者一個(gè)訂單只能返現(xiàn)一個(gè)200元的說(shuō)明。而且寫明僅限2臺(tái)，還是總裁推薦，于是直接下單2臺(tái)。
購(gòu)買完成后，確認(rèn)是前幾名購(gòu)買，還打電話給客服咨詢是否可以返現(xiàn)400元，回答是現(xiàn)在不知道返現(xiàn)名單，等幾個(gè)工作日返現(xiàn)后查看賬戶，應(yīng)該是直接到賬400元，如果不是，請(qǐng)聯(lián)系電話客服。
我沒想到?jīng)]有在線客服的1號(hào)店竟然會(huì)利用沒有在線客服就沒有聊天記錄的辦法，拒絕承諾好的賠償。
后來(lái)收貨拆封就發(fā)現(xiàn)有一臺(tái)機(jī)器激活后有一個(gè)不認(rèn)識(shí)的號(hào)碼已經(jīng)綁定了iMessage。個(gè)人認(rèn)為是拆封使用過(guò)的，否則不會(huì)有綁定號(hào)碼。而另一臺(tái)聽筒上方屏幕邊緣有劃痕，白色屏幕看不出來(lái)。是貼膜的時(shí)候發(fā)現(xiàn)的，側(cè)面金屬部分有凹陷，嚴(yán)重懷疑機(jī)器使用過(guò)。
后來(lái)在使用中更有一臺(tái)充電非常慢，總是充不起來(lái)。因?yàn)闄C(jī)器問題在一號(hào)店投訴了2次。
以拆封不能退換貨為由，每臺(tái)說(shuō)賠償100元，據(jù)我在1號(hào)店投訴中查看，之前有消費(fèi)者買到有問題的千元手機(jī)都是賠償100元，5000元的三星手機(jī)賠償款都是200元。
我認(rèn)為購(gòu)買7000一臺(tái)的手機(jī)賠付100不合理，拒絕接受。后續(xù)客服態(tài)度不佳，大概意思是愛要不要，以后一分錢不賠你你也沒辦法。
于是我投訴了這位客服后，才有位客服說(shuō)與上級(jí)聯(lián)系，一臺(tái)賠償150元，一共300元。但是個(gè)人在百度，貼吧各種查看的結(jié)果是一號(hào)店手機(jī)出現(xiàn)任何問題賠償款是按比例的，最高不超過(guò)200元，我按比例乘下來(lái)也遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)200元。
但現(xiàn)在原始的網(wǎng)站已經(jīng)消失不見了，可見1號(hào)店的規(guī)章制度自己根本遵守不了。所以客服給予150元一臺(tái)的補(bǔ)貼和他所示的規(guī)則根本不一致，還不承認(rèn)答應(yīng)我返現(xiàn)是2臺(tái)共400元。于是我沒有接受，并且希望和上一級(jí)管理人員取得直接聯(lián)系，客服說(shuō)之后會(huì)讓領(lǐng)導(dǎo)給我回復(fù)電話，于是就沒有下文了。
等最近有朋友想買iPhone問我1號(hào)店是否靠譜時(shí)，我才想起年初的一號(hào)店的事并未解決，于是致電客服，客服讓我出示一下當(dāng)時(shí)截圖證明當(dāng)時(shí)返現(xiàn)活動(dòng)沒有限制1個(gè)訂單或者1個(gè)id只能返現(xiàn)一次。
于是我把當(dāng)時(shí)的證據(jù)，頁(yè)面的從頁(yè)頭到頁(yè)尾，還有手機(jī)詳情的截圖都發(fā)給了客服。讓人氣憤的是，客服7170的回復(fù)是，這些都不是證據(jù)。我覺得既然你說(shuō)我的不是證據(jù)，請(qǐng)你提供證據(jù)，他又沒有任何截圖文字證明當(dāng)時(shí)有任何地方標(biāo)示。
案例三：手機(jī)存瑕疵 寄回檢測(cè)后被告知是人為損壞不予退換
劉先生稱雙十一在1號(hào)店購(gòu)買蘋果6s plus手機(jī),訂單號(hào): 6381698963673。
收到后發(fā)現(xiàn)屏幕上有個(gè)小黑點(diǎn)，打電話給1號(hào)店客服，回復(fù)說(shuō)外觀瑕疵問題，不影響使用，畢竟是新手機(jī)，我要求換新機(jī)，她們說(shuō)可以給些額外補(bǔ)償，我沒有同意。
客服說(shuō)要有蘋果檢測(cè)單，于是我又去當(dāng)?shù)靥O果授權(quán)售后，被告知像這種瑕疵問題，可以聯(lián)系賣家直接換新機(jī)，不會(huì)出具檢測(cè)單。
我又聯(lián)系1號(hào)店，他們說(shuō)可以代為檢測(cè)，但是必須保證商品包裝、外觀、配件完好無(wú)損，無(wú)劃痕和人為拆卸，收到包裹后如發(fā)現(xiàn)上述問題，她們會(huì)致電通知并寄回原地。
之后1號(hào)店簽收包裹后，我還專門打電話確認(rèn)，讓迅速檢測(cè)。三天后打電話客服說(shuō)正在檢測(cè)，讓我耐心等待。二十多天了打電話詢問，客服說(shuō)正在檢測(cè)，我就說(shuō)機(jī)子你們慢慢檢測(cè)結(jié)果出來(lái)后直接退機(jī)，半小時(shí)后客服打電話說(shuō)結(jié)果出來(lái)了是排線問題，說(shuō)不能退機(jī)。
我執(zhí)意要退，客服回復(fù)說(shuō)是人為損壞的排線問題，現(xiàn)在已經(jīng)四十多天了，只是說(shuō)給我原地寄回，還表示人為損壞蘋果不退不換不修維。
在接到以上用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交與一號(hào)店處理，截至發(fā)稿前，我們沒有接到該網(wǎng)站任何反饋，對(duì)于此事，本平臺(tái)將繼續(xù)關(guān)注該事件發(fā)展。
據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)了解，1號(hào)店是用戶投訴的熱點(diǎn)購(gòu)物網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專題《頻頻信息泄露霸王條款1號(hào)店遭遇誠(chéng)信大拷》(詳見：www.qjkhjx.com/zt/yhd/) (文/九份）
