(電子商務(wù)研究中心訊) 2015年8月10日，“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(www.qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對蜜芽寶貝的投訴。
(注：中國電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶投訴信息：
投訴一：我在7月21號蜜芽促銷活動中購買1袋花王紙尿褲，當天付款，訂單號為15072160053100。蜜芽承諾7天之內(nèi)發(fā)貨。截至今天8月10號，已經(jīng)21天，還沒有發(fā)貨。多次致電客服每次都說在報關(guān)，報關(guān)要接近一個月嗎？要不就說幫我催下，但依然不發(fā)貨。
最后一次我說不要了退貨，客服說再幫我催下，退不了的話就叫我等收貨，完全沒有一個明確的答復(fù)。嬰兒的尺寸很快就要換的了，等了這么久都不發(fā)貨，到貨時都不一定能穿了。對于蜜芽網(wǎng)虛假促銷，占用消費者錢款，并拖延發(fā)貨或者根本沒有貨發(fā)的情況，我要求蜜芽網(wǎng)要么立即發(fā)貨，要么立即退款并補償損失。訂單號：15072160053100
處理結(jié)果：因客戶訂購的商品是由海關(guān)免稅倉發(fā)貨，清關(guān)較久，因客戶無法再等待，已取消訂單辦理退款，客戶同意。
投訴二：今年7月24日，在蜜芽寶貝網(wǎng)站上，給我家小孩網(wǎng)購了4包尤妮佳的紙尿褲，但左等右等卻遲遲未發(fā)貨。8月4號至今，多次通過在線客服和電話客服進行咨詢催發(fā)，客服總是推脫，一會兒說已經(jīng)幫我們催了，一會兒又說已經(jīng)在海關(guān)了，等待出貨了。
8月5號在我多次催促下說周日之前肯定發(fā)出，結(jié)果今天一看，還是待發(fā)貨狀態(tài)，半個多月過去了，網(wǎng)上承諾的七天發(fā)貨，因為相信這個，我買了，因為確認寶寶剩下紙尿褲至少也能用十天，結(jié)果害我不僅多花了幾十塊重新買了一包，而且浪費了我大量時間在溝通處理中，按照時薪50元計算，蜜芽寶貝給我造成了200元的時間成本。
甚至每次連聊天的記錄都找不到，不知道是否為了規(guī)避投訴的風險，我查之前給我催辦客服的工號，也被告知無法查詢，反正要么就是等等等，要么就是退款，但是等了這么久，再退款，也心有不甘，很氣憤。訂單號：15072467846564
處理結(jié)果：因客戶訂購的商品是由海關(guān)免稅倉發(fā)貨，清關(guān)較久，因客戶無法再等待，已協(xié)調(diào)從其他倉庫調(diào)貨發(fā)出，客戶同意。
投訴三：于7.11在蜜芽促銷活動中購買6包尤妮佳拉拉褲，至今只收到2包。首次聯(lián)系網(wǎng)站客服，承諾7個工作日發(fā)貨，2周后未發(fā)貨，要求對方退貨，對方稱已在海關(guān)清關(guān)，無法直接退貨，要我拒收后方可辦理退貨，會盡快為我催促發(fā)貨。等待多日后，仍然未發(fā)貨，聯(lián)系客服說可以幫我退貨，但是攔截需要2-3個工作日，到時候會有短信通知我，等待多日后仍未果。聯(lián)系客服，客服說攔截失敗了，如果我要處理意見，需要2-3個工作日答復(fù)我，至今仍無音信……訂單號：15071155975830；15071256172939
處理結(jié)果：因客戶訂購的商品是由海關(guān)免稅倉發(fā)貨，清關(guān)較久，因客戶無法再等待，已取消訂單辦理退款，客戶同意。
投訴四：2015.7.23在蜜芽寶貝買了biolsland嬰幼兒液體乳鈣膠囊，嬰幼兒鱈魚魚油90粒和小熊補鋅牛奶咀嚼片各一瓶。
8.2日收到貨，在快遞外包裝沒有破損的情況下打開快遞盒，發(fā)現(xiàn)里面的瓶子邋遢得像垃圾桶撿起來的一樣，因為直郵商品無法選擇退貨，當天聯(lián)系客服，客服說要把照片發(fā)到他們郵箱，8.5日我拍了五張照片發(fā)到kefu@mia.com，說處理了馬上給我回復(fù)。然后我每天通過蜜芽寶貝在線客服，蜜芽寶貝微博客服，電話客服聯(lián)系，每天都在用立馬回復(fù)，讓我耐心等待來搪塞我，甚至有客服說返我20元現(xiàn)金券，讓我把東西留下。
我相信不管是哪個家長，都不會放心把這么臟得來路不明的東西給自己的寶貝吃的。到現(xiàn)在蜜芽寶貝也沒有主動聯(lián)系我一次，就一直拖延時間。等到產(chǎn)品交易成功，再來維權(quán)就更加困難了。訂單號：15072366858487
處理結(jié)果：因客戶訂購的商品是有國外直郵發(fā)貨，已跟客戶解釋，客戶可以辦理退貨或補償客戶20元現(xiàn)金，客戶待考慮，再聯(lián)系我們告知結(jié)果。
投訴五：首先我是在7月21號在蜜芽寶貝里買了好幾件產(chǎn)品，其他東西都如期發(fā)貨了，但是有一個杯子遲遲沒有發(fā)貨，承諾在七天內(nèi)發(fā)貨等過了第七天的時候我聯(lián)系了客服問為什么還沒發(fā)貨，被告知是預(yù)售產(chǎn)品要等到貨了才能發(fā)貨，說還不知道到底什么時候能發(fā)，那我就說為什么預(yù)售不告訴消費者到貨日期跟具體要等多少天，接著客服告訴我說五天后會發(fā)貨，那我就接著等吧。
等五天后還是沒有發(fā)貨，我又聯(lián)系了客服，這次客服告訴我說十號一定會發(fā)貨，本著客服誠懇的態(tài)度，我又選擇了相信他們，昨天十號了說好的發(fā)貨還是沒有發(fā)，我只能再一次撥通他們的號碼，然后最后得到的答案是這周內(nèi)發(fā)貨，今天是周二，也就是說還有漫長的五天的等待，一家店長遠的走下去是賣家誠懇的態(tài)度以及他們的誠信，連最基本都做不到，那么是不會做得久的。如果早知道這么久都沒收到，我去直郵都比這樣快。一拖再拖算怎么一回事。訂單號：15072162728536
處理結(jié)果：聯(lián)系客戶無接電，后續(xù)跟進。
投訴六：本人于2015年7月11號在蜜芽寶貝下單，購買尤妮佳M碼尿不濕2包，網(wǎng)站注明3-7日發(fā)過，7月18、19號(其中一天，記得不太清楚了)的時候打過一次電話，客戶人員告訴我他們21--23號大促呢，量比較大，所以可能延遲了發(fā)貨，他們會盡快催促發(fā)貨的。
7月25號收到該網(wǎng)站大促期間買的曼哈頓球，7月25號之后聯(lián)系該網(wǎng)站客服，要求如果不發(fā)貨的話，那么請取消訂單，因為孩子長，尿不濕回來就都小了，用不了了了，客戶人員的回復(fù)是“如果小了收到快遞之后選擇拒簽，然后他們收到拒簽貨物之后再辦理退款。”。
8月1號收到該網(wǎng)站大促期間買的花王拉拉褲都收到貨了，聯(lián)系客服人員回復(fù)“經(jīng)查實，該貨物沒有在她們倉庫了，他們攔截不了，只能等待拒簽”，到8月4號的時候，聯(lián)系客服人員，說是他們沒有權(quán)利處理后臺，有專門的人員處理，之后會聯(lián)系我，然后下午收到了蜜芽發(fā)來的短息“嘗試攔截失敗，收到貨物之后選擇拒簽。訂單號：15071155938871
處理結(jié)果：因客戶訂購的商品是由海關(guān)免稅倉發(fā)貨，清關(guān)較久，因客戶無法再等待，已辦理退款，客戶同意。
投訴七：我在2015年7月22日蜜芽寶貝促銷活動中購買2袋L號碼花王紙尿褲，當時付款完畢，訂單號為15072265233088。到現(xiàn)在已經(jīng)20余天仍然不給發(fā)貨。我在上周8月7號開始每天催促，客服給的回答一直是：“收到反饋會盡快催促”之類，不給實質(zhì)性解決與回復(fù)。
孩子紙尿褲尺寸都要換號，再等下去都沒有意義了，我說我要退貨，去母嬰店買，還不給退！說推送到海關(guān)的貨物無法辦理退貨?，F(xiàn)在就是不給發(fā)貨也不給辦理退貨，強制消費！我要求蜜芽網(wǎng)要么立即發(fā)貨，要么立即退款并補償損失。訂單號：15072265233088
處理結(jié)果：因客戶訂購的商品是由海關(guān)免稅倉發(fā)貨，清關(guān)較久，因客戶無法再等待，已協(xié)調(diào)從其他倉庫調(diào)貨發(fā)出，客戶同意。
據(jù)《2014年中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》( www.qjkhjx.com/zt/2014bndbg/ )監(jiān)測統(tǒng)計，退款問題、網(wǎng)絡(luò)售假、虛假促銷、網(wǎng)絡(luò)詐騙、質(zhì)量問題、退換貨物、訂單取消、發(fā)貨遲緩、賬戶被盜、售后服務(wù)成為網(wǎng)購詬病，是2014年用戶投訴最多的十大問題結(jié)癥。(文/婧子)
