(電子商務(wù)研究中心訊) 2015年6月26日，“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(www.qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶(hù)對(duì)同程網(wǎng)的投訴。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶(hù)投訴事實(shí)：
本人于6月13日在同程網(wǎng)預(yù)定“蘇州建屋國(guó)際酒店”，我是同程網(wǎng)老用戶(hù)了，很習(xí)慣地預(yù)定成功，付款成功，等待確認(rèn)，等會(huì)短信來(lái)了說(shuō)訂單取消，錢(qián)款將于15到20個(gè)工作日退回。
很不解，我又沒(méi)有退訂，于是打電話(huà)問(wèn)客服，客服說(shuō)是什么網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題，讓我再預(yù)定一下，上一次的款盡快退給我，我也就信了，于是又是預(yù)定，付款，等待確認(rèn)，哪知道還是一樣，短信通知訂單取消。
我那時(shí)候已經(jīng)到蘇州建屋酒店了，問(wèn)了下說(shuō)有房間的，然后又溝通客服，我只想問(wèn)：酒店有房間，我預(yù)定成功，付款成功，為什么會(huì)取消訂單？而且扣留了我的錢(qián)款。
我想問(wèn)如果錢(qián)沒(méi)帶夠，扣留我兩次(一起一千塊錢(qián))我晚上是不是就要住大街了？于是領(lǐng)教了同程客服的踢皮球，推諉，我溝通了足足半個(gè)小時(shí)，期間我被踢給七八個(gè)客服，最后沒(méi)人接球了說(shuō)等會(huì)給你解釋?zhuān)谑蔷蛼炝穗娫?huà)，我想問(wèn)下同程這個(gè)做法合情合理嗎？
在接到用戶(hù)的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交與同程網(wǎng)處理，截至發(fā)稿前，我們沒(méi)有接到該網(wǎng)站任何反饋，本平臺(tái)將繼續(xù)關(guān)注該事件發(fā)展。
據(jù)《2014年度中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(www.qjkhjx.com/zt/upload_data/bgk/20150313.pdf)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，退款問(wèn)題、團(tuán)購(gòu)欺詐、霸王條款、信息泄露、發(fā)貨遲緩、售后服務(wù)、發(fā)票問(wèn)題、團(tuán)購(gòu)售假、退改簽難、質(zhì)量問(wèn)題，是“2014年度生活服務(wù)電商十大熱點(diǎn)投訴問(wèn)題”。(文/塵落)
事件跟蹤：7月2日，我們收到同程旅游網(wǎng)方面回復(fù)稱(chēng)：
同程旅游非常關(guān)注用戶(hù)反饋的問(wèn)題的解決，針對(duì)該反饋的問(wèn)題，同程旅游給予的處理結(jié)果如下：
1、該用戶(hù)已于6月13日與我司聯(lián)系，已于6月14日將998元原路退還到客戶(hù)的賬戶(hù)；
2、此外同程旅游給予客戶(hù)200元現(xiàn)金補(bǔ)償，該款項(xiàng)已于6月17日前到賬。
