(電子商務(wù)研究中心訊) 前言：為什么要特別談到B2C
1. 家用門產(chǎn)品定義與類別區(qū)分
1.1定義家用門范圍和概念的意義
1.2家用門包含的門類細(xì)分
1.3家用門同其他門類的關(guān)聯(lián)
1.4家用門的行業(yè)特征
2. 家用門行業(yè)電商發(fā)展歷史概述
2.1家用門行業(yè)電子商務(wù)萌芽從部分門企的企業(yè)網(wǎng)站開始
2.2綜合外貿(mào)型B2B大平臺(tái)推動(dòng)更多家用門生產(chǎn)廠家觸網(wǎng)
2.3社區(qū)論壇的互動(dòng)帖子幫助門企實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷
2.4百度搜索引擎行業(yè)關(guān)鍵詞推廣和營(yíng)銷型網(wǎng)站加速行業(yè)電商發(fā)展
3.家用門行業(yè)電商現(xiàn)狀形態(tài)
3.1百度優(yōu)化讓有相關(guān)需求的客戶更容易找到我們
3.2 B2C綜合大平臺(tái)的銷售開始有起色
3.3微信熱潮和其他碎片化營(yíng)銷的推動(dòng)力
3.4團(tuán)購會(huì)、砍價(jià)會(huì)、工廠直供團(tuán)等線上線下聯(lián)動(dòng)的O2O模式
4.家用門行業(yè)五個(gè)行業(yè)特征形成的五大難題制約了B2C電商的發(fā)展
4.1體驗(yàn)難的實(shí)質(zhì)總結(jié)
4.1.1買什么品牌更適合？
4.1.2買什么樣的產(chǎn)品最合適？
4.1.3買哪家店的更適合？
4.2測(cè)量難的深層原因分析
4.2.1中國(guó)建筑領(lǐng)域門窗洞口尺寸異常多樣化的特殊性
4.2.2終端推崇的定制化銷售模式和消費(fèi)者崇尚個(gè)性化消費(fèi)心理讓產(chǎn)品和測(cè)量更復(fù)雜
4.2.3術(shù)語稱謂不統(tǒng)一造成的信息溝通難度和特殊測(cè)量工具、方法等的要求
4.3運(yùn)輸難的難點(diǎn)匯總
4.3.1中國(guó)目前物流行業(yè)普遍存在的高破損率是社會(huì)難題
4.3.2家用門行業(yè)大都是大件產(chǎn)品，包裝的防護(hù)抗損性普遍較差
4.3.3有能力的經(jīng)銷商自己有一套對(duì)付產(chǎn)品損壞的辦法，個(gè)人消費(fèi)者很難辦
4.4安裝難難在哪里
4.4.1家用門產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和結(jié)構(gòu)還較龐雜，安裝方法不夠簡(jiǎn)單化
4.4.2產(chǎn)品安裝需要專業(yè)工具配備，消費(fèi)者不具備且國(guó)內(nèi)沒有DIY裝門的習(xí)慣
4.4.3安裝人員服務(wù)水平和產(chǎn)品安裝質(zhì)量不易量化的行業(yè)特色
4.5售后難因何存在
4.5.1產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)不到卓越級(jí)，可靠性方面小問題的障礙
4.5.2客戶對(duì)家用門產(chǎn)品售后需求的心理閾值極高，期盼門企提供更多
4.5.3家用門產(chǎn)品現(xiàn)在的人性化、智能化程度不夠，不能根據(jù)使用狀況自行調(diào)節(jié)
5.突破5項(xiàng)瓶頸，為家用門行業(yè)電商發(fā)展創(chuàng)造契機(jī)
5.1主動(dòng)向消費(fèi)者靠近，建立多元的豐富多樣的體驗(yàn)方式
5.1.1將網(wǎng)絡(luò)渠道宣傳當(dāng)做長(zhǎng)期戰(zhàn)略來做，提供更全面的形象展示
5.1.2深入了解消費(fèi)者購買心理和選購過程，建立互動(dòng)的，專業(yè)全面的導(dǎo)購平臺(tái)
5.1.3建立規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù)體系，不夸大其詞，言行一致，敢于承諾，說到做到
5.2了解區(qū)域市場(chǎng)規(guī)律，加強(qiáng)產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)，改進(jìn)產(chǎn)品工藝，整合各方資源解決測(cè)量難題
5.2.1分區(qū)域匯集整理洞口數(shù)據(jù)；改進(jìn)產(chǎn)品工藝提高產(chǎn)品適配性
5.2.2規(guī)范產(chǎn)品術(shù)語和門洞測(cè)量方法做輔助指引，運(yùn)用手機(jī)進(jìn)行遠(yuǎn)程協(xié)助
5.2.3積極導(dǎo)入新途徑、嘗試各種方法改進(jìn)測(cè)量難題
5.3加強(qiáng)產(chǎn)品穩(wěn)定性設(shè)計(jì)，改良包裝方式，同專業(yè)物流公司合作聯(lián)盟，減輕消除運(yùn)輸環(huán)節(jié)問題
5.3.1整合資源，同專業(yè)運(yùn)輸公司聯(lián)盟推動(dòng)家用門行業(yè)物流水準(zhǔn)提升
5.3.2優(yōu)化改進(jìn)產(chǎn)品工藝結(jié)構(gòu)和包裝方法，加強(qiáng)產(chǎn)品包裝的可靠穩(wěn)定性
5.3.3托運(yùn)時(shí)參加物流保價(jià)，隨產(chǎn)品一起給消費(fèi)者配備簡(jiǎn)易修復(fù)工具解決小問題
5.4持續(xù)推動(dòng)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化提升，整合社會(huì)性專業(yè)外包服務(wù)機(jī)構(gòu)的力量改變安裝難
5.4.1提升產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)工業(yè)化程度，改進(jìn)安裝方式，降低現(xiàn)場(chǎng)施工難度
5.4.2改善產(chǎn)品安裝工藝的同時(shí)整合社會(huì)資源推動(dòng)DIY安裝。
5.4.3聯(lián)絡(luò)區(qū)域性建材商會(huì)、門行業(yè)協(xié)會(huì)制定規(guī)范安裝標(biāo)準(zhǔn)，同專業(yè)安裝機(jī)構(gòu)合作保證安裝質(zhì)量
5.5改善提升產(chǎn)品智能化和可靠系數(shù)，聯(lián)合專業(yè)服務(wù)外包機(jī)構(gòu)解決售后難題
5.5.1學(xué)習(xí)優(yōu)秀同行的卓越技術(shù)設(shè)計(jì)原理、品質(zhì)管控體系，把產(chǎn)品做的更到位
5.5.2多替用戶著想，為每種問題可能提前準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)舉措；聯(lián)合專業(yè)服務(wù)外包機(jī)構(gòu)構(gòu)建完備售后系統(tǒng)
5.5.3選用精密可調(diào)鎖具和五金件等形成精細(xì)售后保障
前言：為什么要特別談到B2C
如果中國(guó)家用門行業(yè)的電商發(fā)展史以2001年始，有門企在中國(guó)制造網(wǎng)、阿里巴巴等平臺(tái)做外貿(mào)業(yè)務(wù)為發(fā)軔算起的話，距今已經(jīng)有13年多了。這些年來，很多家用門企業(yè)紛紛進(jìn)行了各種形式的探索和嘗試，但迄今為止，行業(yè)電商的整體水平還是很滯后。不用說同成熟的化妝品和小家電行業(yè)相比，就連與同屬建材家居行業(yè)的地板、燈具行業(yè)的電商相比，都不能同日而語。
在當(dāng)前大部分家用門企業(yè)都還倚重于零售渠道的市場(chǎng)格局下，如果家用門行業(yè)能成功的開辟出B2C的業(yè)務(wù)模式，將會(huì)為整個(gè)行業(yè)的發(fā)展帶來重大契機(jī)，進(jìn)而重塑整個(gè)行業(yè)的產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈。
畢竟，B2C模式能夠在企業(yè)資源有限的情況下，用最少的費(fèi)用，擁有更多更大的生存發(fā)展空間。家用門企業(yè)通過渠道的扁平化，直通化，將最大程度消除目前因?yàn)榈赜虿槐悖N售網(wǎng)點(diǎn)輻射半徑很短，市場(chǎng)覆蓋面很小的問題，同時(shí)通過直供減少行業(yè)流通環(huán)節(jié)的成本，給消費(fèi)者帶來更大的實(shí)惠。
從商業(yè)流通模式來說，這種方式是最經(jīng)濟(jì)的，能創(chuàng)造出最大價(jià)值。讓門企和消費(fèi)者雙方共贏，一方面門企能讓產(chǎn)品更廣闊流通，贏得更大發(fā)展天地；另一方面消費(fèi)者擁有更充分多樣的選擇空間，能超過時(shí)空限制買到自己心儀的門業(yè)產(chǎn)品。同時(shí)，這樣的流通模式更能加速推動(dòng)整個(gè)行業(yè)的發(fā)展進(jìn)步。
下邊，本文將緊密圍繞家用門企業(yè)如何構(gòu)建直通消費(fèi)者的B2C電商模式，家用門行業(yè)怎樣才能有效展開B2C業(yè)務(wù)展開探討。
本文的分析重點(diǎn)將緊密圍繞家用門的行業(yè)特征展開，即從產(chǎn)品本身的角度來談。因?yàn)楝F(xiàn)行的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)支持能力，資金支付信用體系等都以不存在大的障礙，當(dāng)前行業(yè)電商沒能有效展開更多是來自行業(yè)自身的原因。
正如我們經(jīng)常在媒體上看到行業(yè)電子商務(wù)開展必須要緊密結(jié)合行業(yè)傳統(tǒng)特征狀況的論述，因?yàn)槊總€(gè)傳統(tǒng)行業(yè)都有其特定運(yùn)作規(guī)律特征，所以導(dǎo)致不同行業(yè)間的成功經(jīng)驗(yàn)不能有效復(fù)制，不能跨界推行。
下邊我們嘗試把家用門行業(yè)的特定特征，某些稱之為技術(shù)瓶頸的要因整理出來，把這些所謂的“技術(shù)壁壘”暴露出來，將行業(yè)展開電商時(shí)普遍遇到的問題呈現(xiàn)在整個(gè)行業(yè)面前，期望通過我們的分析和見解拋磚引玉，藉此為行業(yè)電商春天的到來貢獻(xiàn)微薄之力。
1.家用門產(chǎn)品定義與類別區(qū)分
1.1定義家用門范圍和概念的意義
囿于門同人們生活的緊密關(guān)系，門這個(gè)詞對(duì)誰都耳熟能詳，人們每天都要接觸使用，不同區(qū)域不同人群對(duì)門的認(rèn)知和稱謂都不盡相同。在行業(yè)流通渠道，包括媒體等經(jīng)常稱之的門也沒有精確的指向，對(duì)相應(yīng)品類和范圍沒有界定。
所以，本文認(rèn)為如果要想更準(zhǔn)確的闡述一個(gè)行業(yè)的信息，必須對(duì)該行業(yè)深入細(xì)分。如我們?cè)诖蟊娒襟w中看到的中國(guó)汽車行業(yè)資訊時(shí)，都會(huì)有更縱深垂直的家轎行業(yè)，微車或者M(jìn)PV領(lǐng)域等細(xì)分名詞進(jìn)行界定。
為了避免混淆，防止語義不明的誤導(dǎo)，本文特別提出家用門的概念。按照當(dāng)前的行業(yè)狀況，我們認(rèn)為家用門是指人們居住建筑中所有圍繞居家生活用到的門業(yè)產(chǎn)品，當(dāng)然，居住建筑不限于商品房，高層建筑或出租屋、宿舍樓等類別，這些場(chǎng)合安裝使用的門業(yè)產(chǎn)品都等同于家用門的范疇。
1.2家用門包含的門類細(xì)分
家用門是民用門大品類中的一個(gè)重大分支，一般由消費(fèi)者自行購買安裝在自己家庭中的各類材質(zhì)的門業(yè)產(chǎn)品，主要包括入戶防盜門或防火門；安裝在室內(nèi)如臥室、廚房、洗浴間、儲(chǔ)藏室、書房等不同房間的室內(nèi)木質(zhì)門等；安裝在陽臺(tái)的拉閘、鋁合金塑鋼門；安裝在獨(dú)棟別墅外邊的鐵藝庭院門等。
在當(dāng)前房地產(chǎn)行業(yè)精裝修房比例較低的格局下，消費(fèi)者自行到市場(chǎng)購買這些門類所占比例非常大，成為很多中小型門廠的主要訂單來源。
家用門品類不包括安裝在高層建筑公共部位的的通道門、管井門、樓宇門等，確切來說他們屬于民用門中的公共用門類別，因其購買方式和功能特征有所不同，一般是房地產(chǎn)開發(fā)商或建筑公司統(tǒng)一采購的。
另外，居住社區(qū)內(nèi)配套建筑的變壓器配電房的電房門，高層建筑在地面以下建設(shè)的人民防空設(shè)施的人防門等都不屬于家用門，這些門類屬于其他領(lǐng)域用門，不在本文要研討的范圍內(nèi)。
本文探討重點(diǎn)將圍繞家用入戶鋼質(zhì)防盜門、不銹鋼門、銅藝門、鑄鋁門、非標(biāo)別墅大門；室內(nèi)房間安裝的木質(zhì)、原木、鋁合金、玻璃、塑鋼或復(fù)合材料的房間門等展開。
1.3家用門同其他門類的關(guān)聯(lián)
上邊談到家用門類屬于民用門領(lǐng)域的分支，是根據(jù)相關(guān)門業(yè)產(chǎn)品安裝在民用居住建筑場(chǎng)合，供人們居家生活使用的特征來來區(qū)分的。
為了更精準(zhǔn)的定義區(qū)分民用門，根據(jù)筆者的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，我們認(rèn)為建筑用門領(lǐng)域按照建筑類型，產(chǎn)品功能，使用受眾等可以分成民用門、商用門、工業(yè)用門、特種用門四大門類。
剛才我們?cè)?.2中已經(jīng)明確了民用門的范圍。下邊我們對(duì)另外三種門類做出定義。
商用門類一般包括兩種情況，一種是指安裝在開啟頻率特別大，對(duì)產(chǎn)品性能有很高要求的公共場(chǎng)合的門業(yè)產(chǎn)品，不限于交通類建筑、醫(yī)療教育類建筑、政府設(shè)施、企業(yè)辦公樓等建筑；另一種是安裝在商鋪、商場(chǎng)、購物廣場(chǎng)、商業(yè)寫字樓等純粹商務(wù)場(chǎng)合的門業(yè)產(chǎn)品，這類場(chǎng)合對(duì)產(chǎn)品的美觀裝飾效果、產(chǎn)品可靠性和使用壽命都有較高要求。
工業(yè)用門不難理解，特指安裝在工廠、工業(yè)設(shè)施、生產(chǎn)制造車間等場(chǎng)合，工業(yè)門類的特征有寬高尺寸超大、具備某些特殊性能，配備有自動(dòng)化門控設(shè)施，可靠性強(qiáng)穩(wěn)定性佳的特點(diǎn)。
特種用門也包括兩種情況，一種是指安裝在特殊場(chǎng)合具備特殊性能的門業(yè)產(chǎn)品，如人防設(shè)施的人防門，軍事彈藥庫、軍工易爆品車間的防爆門、活波門、泄爆門等。另一種是安裝在某些特定地點(diǎn)對(duì)某項(xiàng)功能有特殊苛刻要求的門業(yè)產(chǎn)品，如地鐵內(nèi)的抗風(fēng)壓門，高級(jí)別試驗(yàn)室的電磁屏蔽門、氣密門、特種隔音門，安裝在金融機(jī)構(gòu)中心庫的金庫門等等。
四種門類之間雖然根據(jù)安裝場(chǎng)合自成體系，但也不是完全孤立分割的，一定程度上會(huì)根據(jù)某些性能的強(qiáng)弱進(jìn)行轉(zhuǎn)變，民用門產(chǎn)品在某些性能上做突破升級(jí)就會(huì)變成其他的門類，例如防火門產(chǎn)品根據(jù)防火能力強(qiáng)弱分別有普通民用，高檔商用，工業(yè)用甚至特種用等。
舉個(gè)通俗的例子，就像小家電行業(yè)的電熨斗有家里用的大眾型，干洗店的商用型，還有制衣廠和其他工業(yè)場(chǎng)合使用的工業(yè)電熨斗，他們根據(jù)使用場(chǎng)合和性能可靠性的不同進(jìn)行了產(chǎn)品屬性的區(qū)分。
如果大家覺得上述分類內(nèi)容還是不夠詳盡，想更縱深了解相關(guān)門業(yè)產(chǎn)品的分類和特征區(qū)分的話可以同筆者聯(lián)系，有更具體的門業(yè)產(chǎn)品分類信息提供給感興趣的行業(yè)朋友。
1.4家用門的行業(yè)特征
根據(jù)筆者的行業(yè)認(rèn)知，認(rèn)為家用門同其他門類相比至少有六項(xiàng)不一樣的行業(yè)特征。
第一項(xiàng)是市場(chǎng)需求空間非常龐大，從家用二字的特征就能體現(xiàn)出來。人們生活離不開衣食住行，住就要有其屋，有房子就必須配套門，門作為房屋中不可或缺的構(gòu)件，千家萬戶百姓生活都有需要。市場(chǎng)需求的總量遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過其他的門類。
第二項(xiàng)是當(dāng)前行業(yè)格局還處在發(fā)展階段，家用門生產(chǎn)企業(yè)數(shù)量非常眾多，因?yàn)樾袠I(yè)門檻較低的原因，國(guó)內(nèi)家用門相關(guān)生產(chǎn)企業(yè)累加數(shù)量可能超過十萬計(jì)，分布區(qū)域遍及大江南北。如果把每個(gè)縣城鄉(xiāng)鎮(zhèn)區(qū)域制作鋁合金門，焊接庭院門的加工作坊也算上的話，幾乎每個(gè)縣級(jí)行政區(qū)域內(nèi)都有家用門生產(chǎn)企業(yè)存在。
第三項(xiàng)是家用門產(chǎn)品類型和款式非常豐富多樣。選材用料類別繁多，尺寸規(guī)格變化萬千，工藝結(jié)構(gòu)異彩紛呈，款式造型琳瑯滿目，表面效果千姿百態(tài)，新品面世應(yīng)接不暇。整個(gè)市場(chǎng)的產(chǎn)品類型不勝枚舉，消費(fèi)者能根據(jù)自己的審美喜好盡情選擇。
第四項(xiàng)是家用門行業(yè)價(jià)格水準(zhǔn)非常多樣，從出租屋的廉價(jià)門，經(jīng)濟(jì)房的實(shí)惠門，普通住宅的性價(jià)比產(chǎn)品，再到高檔社區(qū)的大品牌產(chǎn)品，乃至豪宅別墅的奢侈型門業(yè)產(chǎn)品等都有提供。整個(gè)市場(chǎng)的價(jià)格高中低檔俱全呈階梯式分布，能充分滿足不同消費(fèi)者的購買力需求。
第五項(xiàng)是市場(chǎng)流通渠道非常多樣，除了入戶門品類中的鋼質(zhì)防盜門在工程領(lǐng)域取得重大市場(chǎng)份額以外，其他的家用門類，木質(zhì)房間門，三四線城市和農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)的各類家用門采購都從零售渠道獲得。各種類型的建材市場(chǎng)，建材一條街，家居賣場(chǎng)，社區(qū)店并存，都成為家用門流通環(huán)節(jié)中不可或缺的一環(huán)。
第六項(xiàng)是消費(fèi)者高參與度的購買行為，雖然家用門屬于低關(guān)注度類產(chǎn)品，但房屋裝修和門的選擇同消費(fèi)者自身的日常生活、審美情趣、品味細(xì)節(jié)、消費(fèi)預(yù)算等息息相關(guān)，消費(fèi)者都會(huì)花時(shí)間和精力去參與選購過程。對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行細(xì)致了解，查找相關(guān)資訊信息等。
從某些意義上說，家用門行業(yè)上述幾項(xiàng)特征天然就具備了借助網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行B2C銷售的要素，家用門企業(yè)要重視并發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者的需求，有針對(duì)性的啟動(dòng)電商銷售業(yè)務(wù)。
2.家用門行業(yè)電商發(fā)展歷史概述
2.1家用門行業(yè)電子商務(wù)萌芽從部分門企的企業(yè)網(wǎng)站開始
2001年前后，浙江永康區(qū)域小部分有遠(yuǎn)見的門企便走在行業(yè)前列率先建立起企業(yè)網(wǎng)站，雖然設(shè)計(jì)不精美，內(nèi)容單薄很簡(jiǎn)陋，以模塊化的欄目設(shè)置為主。但多出了一條讓客戶了解公司的路徑，讓潛在客戶通過網(wǎng)絡(luò)找到自己多了一份可能。
此后，越來越多的家用門企業(yè)開始建立自己的企業(yè)網(wǎng)站，大多數(shù)門企在樣本畫冊(cè)背后和名片上都少不了網(wǎng)址這一欄，開廠就要建網(wǎng)站成為標(biāo)準(zhǔn)配置。借用一位老牌門企老板的話來說，當(dāng)時(shí)覺得建設(shè)企業(yè)網(wǎng)站是公司注冊(cè)條件中必不可少的元素，相當(dāng)于到電信局裝電話一樣，這樣樸實(shí)的大白話道出了那段時(shí)期很多行業(yè)人士的單純想法，他們積極建設(shè)企業(yè)網(wǎng)站的行為給家用門行業(yè)進(jìn)入電子商務(wù)春天播下了種子。
2.2綜合外貿(mào)型B2B大平臺(tái)推動(dòng)更多家用門生產(chǎn)廠家觸網(wǎng)
2002年始，阿里巴巴、環(huán)球資源等大型B2B平臺(tái)在永康以發(fā)展到第一批用戶，部分嘗試做外貿(mào)的門企接到不少國(guó)外的訂單，產(chǎn)量倍增快速發(fā)展。在榜樣示范驅(qū)動(dòng)下，更多的門企意識(shí)到電子商務(wù)的巨大價(jià)值，開始組建外貿(mào)部，投入外貿(mào)市場(chǎng)拓展中。
與此同時(shí)，某些大型B2B平臺(tái)的內(nèi)貿(mào)業(yè)務(wù)也開始啟動(dòng)，人氣和需求信息越來越旺，部分正在拓展國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的門企選擇做收費(fèi)會(huì)員，派專人負(fù)責(zé)跟進(jìn)這些零散的招商，招標(biāo)，求購信息，幫助門企多了一個(gè)尋找國(guó)內(nèi)客戶資源的渠道。
另外，特別值得一提的是，2003年下半年，浙江永康區(qū)域誕生了國(guó)內(nèi)第一家垂直型的門業(yè)B2B平臺(tái)網(wǎng)站---中國(guó)防盜門網(wǎng)，雖然內(nèi)容非常單薄，但搭起了行業(yè)網(wǎng)站的架構(gòu)和脈絡(luò)。
2.3.社區(qū)論壇的互動(dòng)帖子幫助門企實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷
2005年前后，以搜房網(wǎng)、焦點(diǎn)家居等房產(chǎn)和家居裝飾網(wǎng)站平臺(tái)上開辦的社區(qū)論壇給家用門行業(yè)B2C營(yíng)銷搭建了一條精準(zhǔn)渠道，這種銷售模式以社區(qū)論壇的互動(dòng)交流做引流入口。參與推廣的門企注冊(cè)個(gè)人賬號(hào)進(jìn)入各社區(qū)論壇站點(diǎn)，緊跟各個(gè)新樓盤的建成交房節(jié)奏，圍繞業(yè)主之間討論的熱點(diǎn)話題展開攻勢(shì)，在社區(qū)業(yè)主們各類交流信息交流中嵌入推廣信息，發(fā)現(xiàn)需求時(shí)不放過，同時(shí)做好線下的緊密跟進(jìn)，贏得成交機(jī)會(huì)。
推廣人員線上值守時(shí)緊盯論壇內(nèi)發(fā)言內(nèi)容，隨時(shí)對(duì)意向信息做出回應(yīng)，發(fā)現(xiàn)新的需求及時(shí)跟進(jìn)，有時(shí)還要喬裝打扮造主動(dòng)發(fā)帖造聲勢(shì)；另一方面做好線下的持續(xù)跟進(jìn)，交流過程中索取業(yè)主QQ號(hào)碼，手機(jī)號(hào)碼等，緊盯業(yè)主家裝施工進(jìn)度，邀請(qǐng)他們到門店，工廠或社區(qū)銷售點(diǎn)，周邊樣板客戶家中看樣，爭(zhēng)取成交機(jī)會(huì)。
參加這種社區(qū)推廣的基本以當(dāng)?shù)刂变N型的小型木門廠為主，另外也有部分精通重視網(wǎng)絡(luò)的經(jīng)銷商參與，這種營(yíng)銷模式已經(jīng)具備了現(xiàn)在被業(yè)界倍為推崇的O2O模式的雛形，線上把潛在客戶找到，完成精準(zhǔn)客戶篩選和引流，再通過線下的服務(wù)完成交易過程。
除了個(gè)別門企參與這些活動(dòng)的同時(shí)，這些網(wǎng)絡(luò)社區(qū)平臺(tái)的工作人員也自行組織開展各類建材的團(tuán)購集采活動(dòng)，吸引了業(yè)主的廣泛參與，通過抱團(tuán)談判，批量訂貨贏得優(yōu)惠特價(jià)。但因?yàn)閰⑴c對(duì)象基本限于本社區(qū)為主，輻射半徑比較小，不能贏得更大的市場(chǎng)突破。
2.4百度搜索引擎行業(yè)關(guān)鍵詞推廣和營(yíng)銷型網(wǎng)站加速行業(yè)電商發(fā)展
2008年伊始，家用門行業(yè)的百度關(guān)鍵詞競(jìng)價(jià)電商模式開始火爆，平均不到兩塊錢每次的實(shí)惠點(diǎn)擊價(jià)格，精準(zhǔn)有效的客戶來源，讓參與的門企每天都能接到多個(gè)購買意向很強(qiáng)客戶的電話，如果跟進(jìn)到位的話，成交幾率較大。這種推廣方式比較簡(jiǎn)單易操作，相對(duì)透明，受到廠家的歡迎，部分門廠在嘗到甜頭后，開始投入更多資源。與此同時(shí)，百度各區(qū)域代理商之間日漸強(qiáng)勢(shì)的關(guān)鍵詞推廣營(yíng)銷活動(dòng)也讓更多傳統(tǒng)類型的門企從業(yè)人員對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的營(yíng)銷價(jià)值有了直觀的認(rèn)識(shí)了解。
2009年始，永康、深圳、北京等區(qū)域內(nèi)幾家以行業(yè)招商為主營(yíng)業(yè)務(wù)的B2B網(wǎng)站嶄露頭角，經(jīng)過強(qiáng)勢(shì)銷售，部分家用門企業(yè)開始重視行業(yè)網(wǎng)站的平臺(tái)聚合力價(jià)值。此后，越來越多的門企從以前的排斥，認(rèn)為價(jià)值不大轉(zhuǎn)變成嘗試性投入，家用門行業(yè)電商的種子在經(jīng)過漫長(zhǎng)的破土而出過程后終于綻放出新芽。
2010年前后，家用門行業(yè)營(yíng)銷型網(wǎng)站(企業(yè)自己的微型B2B平臺(tái))的概念一經(jīng)提出就被熱炒。在這之前，企業(yè)網(wǎng)站基本都以展示公司簡(jiǎn)介，產(chǎn)品類型和聯(lián)系方式為主，都是千篇一律的面孔。這樣的網(wǎng)站更多是展示型的，是內(nèi)斂型的，從網(wǎng)站格式到內(nèi)容的親和力都不能給訪問者留下很深印象。營(yíng)銷型網(wǎng)站提出要把企業(yè)網(wǎng)站做成發(fā)散型的，要有主動(dòng)銷售力，要在格式設(shè)計(jì)，版塊布局，內(nèi)容提供上打破以前的簡(jiǎn)單化，臉譜化，要改變面孔，要給訪問者留下印象和痕跡，要主動(dòng)的更客戶更多他們想要的信息。通過網(wǎng)站的接觸產(chǎn)生銷售力，在適度優(yōu)化引流的前提下，通過內(nèi)容的重新設(shè)計(jì)和編排，加上良好的互動(dòng)和后續(xù)跟蹤服務(wù)，讓網(wǎng)站產(chǎn)生接到訂單成交生意的功能。雖然營(yíng)銷型網(wǎng)站沒能實(shí)現(xiàn)在線購買往B2C模式靠近的功能，但在最大程度發(fā)揮網(wǎng)站的本質(zhì)價(jià)值，成為企業(yè)營(yíng)銷拓展渠道工具之一的角色上贏得了行業(yè)銷售人員的推崇認(rèn)可，為下一步企業(yè)開展實(shí)質(zhì)性的B2C銷售鋪下了思維認(rèn)知的基礎(chǔ)。
3.家用門行業(yè)電商現(xiàn)狀形態(tài)
3.1百度優(yōu)化讓有相關(guān)需求的客戶更容易找到我們
2009年下半年開始，由于百度鳳巢系統(tǒng)的導(dǎo)入，關(guān)鍵詞競(jìng)價(jià)價(jià)格扶搖直上，新的收費(fèi)模式讓以前家用門企業(yè)廣泛參與的關(guān)鍵詞推廣性價(jià)比優(yōu)勢(shì)大大弱化，門企為是否還繼續(xù)堅(jiān)持做百度推廣而躊躇不決。
新的市場(chǎng)需求迅速被部分有技術(shù)實(shí)力且嗅覺敏銳的小型網(wǎng)絡(luò)公司滿足，企業(yè)網(wǎng)站SEO優(yōu)化業(yè)務(wù)開始奪得家用門企業(yè)的青睞。優(yōu)化業(yè)務(wù)一般以季或年的方式固定額度付費(fèi)，通過設(shè)置行業(yè)長(zhǎng)尾關(guān)鍵詞，對(duì)家用門企業(yè)的潛在客戶---代理商、消費(fèi)者等日常在搜索引擎查找行業(yè)相關(guān)信息時(shí)輸入的詞條進(jìn)行廣泛的搜集，擴(kuò)展和篩選，通過親搜索引擎的程序語言，網(wǎng)站內(nèi)容設(shè)置，關(guān)鍵詞索引詞條設(shè)置等技術(shù)方式讓企業(yè)網(wǎng)站出現(xiàn)在搜索引擎內(nèi)容查找首頁和前兩三頁頁面位置上，讓潛在客戶更容易找到目標(biāo)企業(yè)。
網(wǎng)站優(yōu)化以極高的性價(jià)比和相對(duì)不錯(cuò)的效果在行業(yè)內(nèi)引起廣泛關(guān)注，成為諸多門企當(dāng)時(shí)做網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的首選。同時(shí)，通過優(yōu)化這種網(wǎng)絡(luò)推廣方式讓門企認(rèn)識(shí)到市場(chǎng)調(diào)研和競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)的價(jià)值，開始關(guān)注終端客戶的需求和想法。門企開始意識(shí)到只有多了解消費(fèi)者查找信息的過程，多關(guān)注行業(yè)熱搜關(guān)鍵詞，多關(guān)注客戶區(qū)域來源，才能為下一步更好的做市場(chǎng)推廣打下基礎(chǔ)。
3.2 B2C綜合大平臺(tái)的銷售開始有起色
2010年以后，隨著淘寶電商平臺(tái)，京東電商，齊家網(wǎng)、美樂樂家居網(wǎng)等家居建材相關(guān)B2C網(wǎng)站的快速成長(zhǎng)，家用門行業(yè)電商由以前企業(yè)對(duì)經(jīng)銷商轉(zhuǎn)向直接搭建起消費(fèi)者直供模式轉(zhuǎn)化，為贏取營(yíng)銷距離縮短，打破地理邊界，擴(kuò)展生存空間邁開了一步，開啟了真正意義的B2C電商模式。
當(dāng)時(shí)淘寶上賣門主要有兩類人群，最早開始有大型城市的門店經(jīng)銷商，然后是永康等地門企的業(yè)務(wù)經(jīng)理，銷售文員等個(gè)人開設(shè)的網(wǎng)店。筆者在那個(gè)階段出于職業(yè)敏感性，總在上網(wǎng)時(shí)有意無意搜索查詢相關(guān)詞條，總體感覺是不溫不火，小打小鬧。各類型產(chǎn)品都有發(fā)布，但交易記錄很零星，品牌產(chǎn)品非常少，絕大部分都是很便宜的雜牌無牌產(chǎn)品。購買人群以價(jià)格敏感型的消費(fèi)者為主(估計(jì)是裝在出租屋宿舍樓一類的)。但現(xiàn)在看來，他們當(dāng)時(shí)做的還是C2C，因?yàn)椴皇枪S直接授權(quán)管理的，是個(gè)人的行為，這些行業(yè)同仁們的行為對(duì)門企探索市場(chǎng)規(guī)律、如何解決服務(wù)問題等做了摸索，這些寶貴經(jīng)驗(yàn)會(huì)給將來企業(yè)開展電商帶來幫助。
最近幾年來，淘寶平臺(tái)上發(fā)布的家用門銷售信息越來越多，可供檢索查詢的詞條也非常多，某些交易記錄還比較不錯(cuò)(數(shù)據(jù)真實(shí)性無法精準(zhǔn)衡量)，同以前相比，整體上成長(zhǎng)很多倍。雖然增長(zhǎng)極為緩慢，但整體發(fā)展態(tài)勢(shì)是樂觀的，越來越多的門企已經(jīng)被挾裹進(jìn)行業(yè)電商的洪流中。但這些家用門的銷售交易數(shù)據(jù)如果放在大的格局下對(duì)比，同衛(wèi)浴、地板等同屬于家居建材品類的產(chǎn)品相比，是非常寒磣的?？隙ㄓ泻芏嘈袠I(yè)人士都在想家用門行業(yè)到底受制于什么瓶頸的制約了？什么時(shí)候才能門企電商才能從萌芽初綻進(jìn)入到成長(zhǎng)期？
3.3微信熱潮和其他碎片化營(yíng)銷的推動(dòng)力
2011伊始，微信以其天然的高社交屬性，手機(jī)隨身方便攜帶的優(yōu)勢(shì)迅速在朋友圈傳開，因?yàn)槲⑿盘烊痪邆淞似渌娔X端即時(shí)通信工具不具備的實(shí)時(shí)性和高互動(dòng)性，是最佳的溝通交流工具，開始在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用領(lǐng)域贏得大批用戶。
部分培訓(xùn)機(jī)構(gòu)認(rèn)識(shí)到到微信的商業(yè)價(jià)值后，推出利用微信捕捉客戶資源，門店經(jīng)營(yíng)業(yè)主利用地理查找功能，添加附近客戶；將自己的微信名和簽名做成主營(yíng)產(chǎn)品的介紹，吸引周邊看到信息的人光顧；在空間內(nèi)發(fā)布相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)信息，在朋友圈內(nèi)擴(kuò)散；添加到店客人的微信，保持聯(lián)系，給客戶傳遞更有價(jià)值的信息等。持續(xù)同客戶聯(lián)系，發(fā)送產(chǎn)品或服務(wù)相關(guān)的圖片視頻，持續(xù)跟進(jìn)促成交。微信作為一個(gè)出色的工具，彌補(bǔ)了電話，QQ，短信等的不便和不足，給銷售人員主動(dòng)出擊找客戶開辟了一條絕佳途徑。
隨著保有量和使用人群的迅速壯大，微網(wǎng)站和公眾號(hào)開始火熱。門企主動(dòng)將有價(jià)值的信息推送給公眾，加強(qiáng)客戶黏性。行業(yè)內(nèi)越來越多的企業(yè)創(chuàng)建了微信平臺(tái)，無論是企業(yè)針對(duì)代理商，還是代理商自己建立圍繞周邊消費(fèi)者，都在加深好感，強(qiáng)化印象，維系客戶關(guān)系上起到了積極作用。雖然引流效應(yīng)還沒出現(xiàn)，相對(duì)于家用門行業(yè)不是重復(fù)消費(fèi)品的低關(guān)注度屬性，微信在家用門領(lǐng)域還不未能發(fā)揮出最大價(jià)值。
與此同時(shí)，因?yàn)樾袠I(yè)競(jìng)爭(zhēng)正進(jìn)入品牌化時(shí)期，如何塑造更良好的品牌形象和消費(fèi)者認(rèn)知，成為許多家用門企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)推廣重點(diǎn)。家用門企業(yè)主動(dòng)將自己推向網(wǎng)絡(luò)，通過各種驅(qū)動(dòng)發(fā)布企業(yè)新聞動(dòng)態(tài)資訊，接受外界采訪報(bào)道，將公司的競(jìng)爭(zhēng)力巧妙的融入新聞稿件中，以軟性植入的方式吸引潛在客戶等。部分家用門企業(yè)堅(jiān)持每日更新企業(yè)微博，爭(zhēng)取曝光率；參與百度知道問答活動(dòng)，用各種問題和回復(fù)吸引客戶；上傳百度文庫專業(yè)資料，編寫百度百科相關(guān)行業(yè)詞條，用更好的形象和方式贏得潛在客戶的注意力；這些碎片化信息通過滲透?jìng)鞑サ姆绞?，通過累積效應(yīng)達(dá)到品牌形象傳揚(yáng)。
3.4團(tuán)購會(huì)、砍價(jià)會(huì)、工廠直供團(tuán)等線上線下聯(lián)動(dòng)的O2O模式
2011年，團(tuán)購網(wǎng)站熱火朝天，無孔不入的強(qiáng)勢(shì)推廣讓建材家裝行業(yè)也隨之卷入，以往由業(yè)主和某些家裝論壇版主組織的團(tuán)購活動(dòng)開始升級(jí)。專門的家裝團(tuán)購活動(dòng)應(yīng)時(shí)而生，各種砍價(jià)網(wǎng)站橫空出世，更嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕M織，更具鼓動(dòng)性的號(hào)召力，更精細(xì)的運(yùn)作，將專業(yè)團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢(shì)發(fā)揮的淋漓盡致。這些模式打破了以前的社區(qū)邊界，將同一城市，甚至異地的消費(fèi)者組織起來，更大范圍的參于到到工廠直供團(tuán)(如果不是離工廠的很近的話還是以經(jīng)銷商或該廠家的駐外辦事處、直銷店為集結(jié)平臺(tái))，千人萬人采購團(tuán)等活動(dòng)中。強(qiáng)大的購買力讓工廠動(dòng)心，給予最實(shí)惠的回饋。
同時(shí)，專業(yè)的團(tuán)購網(wǎng)站還聯(lián)絡(luò)相關(guān)傳媒，行業(yè)協(xié)會(huì)，建材市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)方，大型社區(qū)的物業(yè)管理機(jī)構(gòu)，各類家裝節(jié)，房交會(huì)主辦方，相關(guān)建材家居展覽會(huì)主辦方等發(fā)揮各自的資源優(yōu)勢(shì)，在特定區(qū)域開展精品品牌聯(lián)盟特供會(huì)，購物節(jié)，砍價(jià)會(huì)，家裝節(jié)，裝飾節(jié)等，一起聯(lián)盟做推廣，通過龐大的客流和參與企業(yè)數(shù)量制造熱點(diǎn)。
在這個(gè)階段，某些家用門企業(yè)由于最早開始做社區(qū)團(tuán)購業(yè)務(wù)積累了經(jīng)驗(yàn)，所以他們特別鐘愛此類銷售模式。借助于媒體資源，線下門店布局的服務(wù)滲透能力，專職的互聯(lián)網(wǎng)銷售團(tuán)隊(duì)，也開展類似的線上線下聯(lián)動(dòng)購物節(jié)，推出特定產(chǎn)品在網(wǎng)上銷售，通過特價(jià)，秒殺，抽獎(jiǎng)特惠，贏取優(yōu)惠劵等方式，將線上客流引入到相應(yīng)區(qū)域的門店，取得不錯(cuò)的銷售成績(jī)。通過引流，讓門店贏得更廣泛的客戶資源，增強(qiáng)了門店的銷售能力。
上述的O2O電商模式，相對(duì)來說也可以視為擴(kuò)展性的B2C業(yè)務(wù)，如果不是因?yàn)殚T店在中間做過渡的話，就是純粹的B2C電商業(yè)務(wù)了。雖然在前期推廣和后期的送貨，安裝服務(wù)等環(huán)節(jié)要投入較大的成本支出，在沒有外包機(jī)構(gòu)的情況下只能如此(只有更細(xì)的社會(huì)化分工才能解決成本難題)，未必會(huì)有多好的效益。但通過參與這些活動(dòng)，為企業(yè)下一步更大范圍展開B2C儲(chǔ)備了經(jīng)驗(yàn)，而參與O2O活動(dòng)的運(yùn)作流程又同本文下邊要探討的如何突破行業(yè)受困瓶頸內(nèi)容有些接近。O2O讓更多行業(yè)人士看到了希望，如果運(yùn)作得到，確實(shí)能實(shí)現(xiàn)將產(chǎn)品直供給消費(fèi)者，至于引流和銷售采用什么平臺(tái)，是團(tuán)購組織，還是自建企業(yè)商城或綜合電商大平臺(tái)，是可以根據(jù)企業(yè)所處的階段和目標(biāo)來選擇的。
在當(dāng)前這樣一個(gè)特殊階段，家用門企業(yè)普遍面臨房地產(chǎn)市場(chǎng)增長(zhǎng)乏力，渠道建設(shè)開拓成本越來越高的情形下，怎樣把銷售的觸角延伸，讓產(chǎn)品輻射更廣闊一些，做B2C電商這條途徑成了單選題。
隨著電商形態(tài)的不斷發(fā)展變化，消費(fèi)者的購買方式，品牌形象的傳播方式等也在發(fā)生變化，家用門企業(yè)又要怎樣適應(yīng)變局，用什么樣的方式回應(yīng)行業(yè)電商的春天了？
4.家用門行業(yè)五個(gè)行業(yè)特征形成的五大難題制約了B2C電商的發(fā)展
在回顧梳理家用門行業(yè)最近十多年的電商發(fā)展?fàn)顩r后我們可以看到，行業(yè)內(nèi)外的企業(yè)一直在積極嘗試，從沒有停滯等待，主動(dòng)擁抱每一次電商浪潮。但遺憾的是，迄今為止，整個(gè)家用門行業(yè)電商發(fā)展還是差強(qiáng)人意。了解查詢當(dāng)前各類B2C平臺(tái)上的月均銷售數(shù)據(jù)，沒有半點(diǎn)心動(dòng)之處。
翻看相關(guān)行業(yè)的B2C銷售成績(jī)單，同屬于泛家居行業(yè)的小家電，衛(wèi)浴五金類建材網(wǎng)絡(luò)銷售戰(zhàn)果不錯(cuò)；同室內(nèi)門等緊密結(jié)合的室內(nèi)門鎖，相關(guān)五金件等銷售總量業(yè)績(jī)斐然；其他價(jià)值較高的如家具制品、家居裝飾品等的銷售增長(zhǎng)勢(shì)頭也呈蓬勃態(tài)勢(shì)一路增長(zhǎng)。唯獨(dú)家用門的銷售銷量乏善可陳。
那么，為什么家用門行業(yè)搭不上電商的順風(fēng)車了？是什么原因使然？
究其根源，到底是哪些因素制約了家用門行業(yè)的電商發(fā)展？為什么消費(fèi)者那么鐘愛傳統(tǒng)渠道？
4.1體驗(yàn)難的實(shí)質(zhì)總結(jié)
家用門產(chǎn)品在建筑裝飾領(lǐng)域?qū)儆谟惭b的一部分，因?yàn)榘惭b固定好就不能移動(dòng)，再次更換的周期也很長(zhǎng)。所以消費(fèi)者在選擇時(shí)會(huì)很審慎，加之中國(guó)一直有門面一詞，對(duì)門的感官效果有著特殊的意義，不僅僅是選擇門那么簡(jiǎn)單，稍微消費(fèi)能力允許的情況下，都愿意花更多成本在門上。門的功能很關(guān)鍵，一個(gè)家庭的安全保障，家的溫馨舒適，家裝風(fēng)格品味等都同門都有直接關(guān)聯(lián)。因?yàn)橄M(fèi)者的特定心理，讓家用門產(chǎn)品雖然背負(fù)著低關(guān)注度的名號(hào)，但消費(fèi)者在購買時(shí)卻喜歡親力親為，變成了高參與度。
因此，產(chǎn)品體驗(yàn)感受成為消費(fèi)者選擇家用門產(chǎn)品時(shí)的一個(gè)關(guān)鍵步驟。之所以消費(fèi)者喜歡到傳統(tǒng)渠道的實(shí)體店買門，無非期望到門店更好的解決三個(gè)體驗(yàn)。
4.1.1買什么品牌更適合？
不同區(qū)域，不同購買力，不同性格特征的消費(fèi)者都有其特別的甄選品牌的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，在當(dāng)前行業(yè)內(nèi)普遍存在榮譽(yù)帽子滿天飛，虛實(shí)難辨，良莠不齊，某些企業(yè)用虛假宣傳方式透支了行業(yè)信譽(yù)，導(dǎo)致很多消費(fèi)者更愿意相信眼見為實(shí)的判斷，他們?cè)趺凑f的不重要，我到店里切身感受到的才是真實(shí)的，一個(gè)品牌所蘊(yùn)含的，在門店里，從裝飾風(fēng)格、樣品效果、樣本目錄等方面都能展現(xiàn)出來。
4.1.2買什么樣的產(chǎn)品最合適？
越來越多的消費(fèi)者在房屋裝修前都對(duì)房屋的裝飾風(fēng)格做了籌劃，可能有些是找專業(yè)設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)，有些是咨詢或參考朋友的樣板等不一而足。雖然不見得都有成熟規(guī)范的方案告訴指引他們買什么樣的門，但在心底還是有個(gè)大概基準(zhǔn)，什么樣的風(fēng)格、造型、顏色、質(zhì)感最適合自己家，能同整體室內(nèi)裝飾風(fēng)格搭配得體、融合一致。于是很多消費(fèi)者就是在這樣的情境中逛門店，看看哪款門自己最有感覺，同時(shí)大部分消費(fèi)者在心底也期望在逛店的過程中收集到更全面的信息，傾聽到一些專業(yè)的建議，在實(shí)物的接觸和心理情景模擬過程中，最終做出購買決定，選擇決定時(shí)間長(zhǎng)短因人而異。意志堅(jiān)定有主見的客戶可能在遇到一家產(chǎn)品線齊全導(dǎo)購專業(yè)度高的店就搞定了，某些挑剔的客戶可能要逛幾天才會(huì)決定。
4.1.3是買哪家店的更適合？
家用門中的室內(nèi)門產(chǎn)品基本屬于定制品，整個(gè)購買過程需要測(cè)量，送貨，安裝等人力服務(wù)，誰知道這家店的服務(wù)質(zhì)量怎樣，他們的服務(wù)態(tài)度好不好，服務(wù)質(zhì)量高不高，細(xì)不細(xì)心，負(fù)不負(fù)責(zé)，信譽(yù)怎樣(貨期準(zhǔn)時(shí)與否，價(jià)格實(shí)在透明么，有沒有什么潛規(guī)則，承諾客戶的都做到了么)，消費(fèi)者在選品牌選產(chǎn)品的同時(shí)，也對(duì)門店的服務(wù)進(jìn)行了解。沒辦法，在中國(guó)現(xiàn)在的消費(fèi)環(huán)境下，交易雙方信任度的成本的確有些高。當(dāng)然，消費(fèi)者也會(huì)關(guān)注價(jià)格，對(duì)各家產(chǎn)品的性價(jià)比做出綜合比較。
傳統(tǒng)渠道的建材實(shí)體店經(jīng)過近二十年的發(fā)展，已經(jīng)能輕易的解決客戶考慮的這些問題。
但是對(duì)于剛剛觸網(wǎng)銷售的家用門企業(yè)來說，我們?cè)趯?duì)待客戶體驗(yàn)這個(gè)問題上，才剛剛開始。部分門企覺得建設(shè)一個(gè)精美的企業(yè)商城，或者花巨資到大平臺(tái)上開店，做精裝修和直通車推廣業(yè)務(wù)等，就能帶來客戶成交。但實(shí)際的結(jié)果了？
消費(fèi)者會(huì)輕易在你的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)和渠道購買么？他們得到必要的信息了？顯然完整的體驗(yàn)過程是缺失的，現(xiàn)在強(qiáng)大的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)可以提供更詳盡的展示，完全可以通過各式各樣的手法讓消費(fèi)者更充分的了解品牌，產(chǎn)品等，但我們卻沒有相應(yīng)的方法和手段來幫助消費(fèi)者解決他們體驗(yàn)難困局。4.2測(cè)量難的深層原因分析
測(cè)量難的問題在家用門行業(yè)中尤以室內(nèi)門為甚，另外還有銅藝門、不銹鋼門、鋼質(zhì)非標(biāo)門和庭院門等都需要量身定制的門類，高層建筑的防盜入戶門相對(duì)來說標(biāo)準(zhǔn)化程度走在了行業(yè)前列，全國(guó)各地幾種寬度和幾種高度的組合就能滿足客戶所需。我們常規(guī)意義上理解的測(cè)量，好像就是門的寬度和高度規(guī)格，其實(shí)遠(yuǎn)不止這兩項(xiàng)要求，要把產(chǎn)品安裝的很漂亮，同門洞和整體美觀融合，還要考慮門洞深度和框深的吻合(涉及到里外墻面使用不同墻面裝飾工藝導(dǎo)致的變化)，金屬門有門檻的話要考慮地面水平下的沉頭(防止凸起過多磕碰)，門框里外上左右三邊包邊的寬度和對(duì)稱與否(防止丁字墻七字邊墻體無法安裝)，如果是定制大門的話，還要測(cè)量門頭大門套安裝位置是否夠，門扇開啟方向便捷人性化，開閉空間內(nèi)執(zhí)手磕碰避免等。如果更細(xì)致的話，至少要考慮二十多項(xiàng)細(xì)節(jié)，這些對(duì)測(cè)量人員的專業(yè)水平都有較高要求。
4.2.1中國(guó)建筑領(lǐng)域門窗洞口尺寸異常多樣化的特殊性
門窗行業(yè)人士都知道，中國(guó)不同區(qū)域，不同規(guī)劃設(shè)計(jì)院，不同建筑類型(這里特指別墅和高層)，不同地產(chǎn)公司開發(fā)的戶型內(nèi)的門的開閉洞口尺寸和方向都不盡相同，寬高的組合變化數(shù)不勝數(shù)。同時(shí)因?yàn)闅夂虿煌瑢?dǎo)致的墻體厚度差異更是多樣。關(guān)于門窗洞口的國(guó)標(biāo)體系因?yàn)榭缂昂芏嗾块T長(zhǎng)期以來都未能強(qiáng)力執(zhí)行，土建施工行業(yè)的公差控制標(biāo)準(zhǔn)一直比較粗放，除了入戶門洞口稍微標(biāo)準(zhǔn)點(diǎn)外(好在防盜門有大包邊遮住洞口間隙，另外安裝防盜門后室內(nèi)大都會(huì)裝修補(bǔ)住內(nèi)縫)，室內(nèi)門洞口尺需要測(cè)量的數(shù)據(jù)不勝其煩。
4.2.2終端推崇的定制化銷售模式和消費(fèi)者崇尚個(gè)性化消費(fèi)心理讓產(chǎn)品和測(cè)量更復(fù)雜。
因?yàn)榧矣瞄T行業(yè)發(fā)展這些年一直是按需定制的，沒有國(guó)標(biāo)的規(guī)范下，中國(guó)家用門行業(yè)的細(xì)分品類，規(guī)格尺寸，款式色澤等的可選擇系數(shù)完全排的到世界第一，這還是在抄襲仿制滿天飛的情況下，如果各個(gè)企業(yè)再多點(diǎn)原創(chuàng)設(shè)計(jì)的話，將更加驚人。
除防盜門外，其他家用門能直接買到合適成品現(xiàn)貨的概率極低。其他建材品類如瓷磚、木地板行業(yè)都是固定的規(guī)格型號(hào)，消費(fèi)者能隨時(shí)買到現(xiàn)貨。為了突破因?yàn)殚T洞尺寸不統(tǒng)一原因沒有現(xiàn)貨影響銷售的劣勢(shì)，終端銷售渠道開始迎合消費(fèi)者追求個(gè)性化，不愿意隨大流，在家居裝飾風(fēng)格上崇尚與眾不同獨(dú)特感的消費(fèi)心理，將室內(nèi)門能充分按照客戶門洞和個(gè)性需求進(jìn)行定制作為銷售賣點(diǎn)，使整個(gè)家用室內(nèi)門行業(yè)走上了定制營(yíng)銷模式。而消費(fèi)者在家庭的私人領(lǐng)地內(nèi)，對(duì)室內(nèi)門產(chǎn)品更有不同的想法要求，誰讓行業(yè)有那么多樣的產(chǎn)品可供選擇了，能讓我做主的機(jī)會(huì)肯定要把握，還是加一些個(gè)人的元素吧，這些行為又變相的推動(dòng)了工藝的復(fù)雜性和多樣化，為精準(zhǔn)快速測(cè)量制造出更多糾葛。
不知道這個(gè)特色算是行業(yè)的幸運(yùn)還是不幸，總之，在當(dāng)今很多建材商品都實(shí)現(xiàn)大規(guī)模工業(yè)化生產(chǎn)，外觀面孔很相似的情形下，家用門行業(yè)“量身定制”的符號(hào)化(專屬定制意味著禮遇和特殊照顧，是很多高端商品銷售過程中極力宣傳的一部分)，帶給了消費(fèi)者另外一種消費(fèi)體驗(yàn)和心理滿足感。
4.2.3術(shù)語稱謂不統(tǒng)一造成的信息溝通難度和特殊測(cè)量工具、方法等的要求。
家用門是人們生活中每天都要看到，使用的物件，再熟悉不過了，對(duì)相關(guān)配件和部位都有大概的名字稱謂。不同地域有不同的叫法，尤其是方言上的稱呼，可能只有當(dāng)?shù)刭u門的商家才能理解。行業(yè)內(nèi)沒有特別規(guī)范的稱謂，國(guó)標(biāo)的《GB/T 5823 - 2008建筑門窗術(shù)語》目前更多是在建筑設(shè)計(jì)院等構(gòu)和土建施工單位間流通，工廠和銷售渠道更多是按照當(dāng)?shù)氐牧?xí)慣在叫。不同門企的工藝構(gòu)造和稱謂也有差異，但產(chǎn)品是在全國(guó)銷售的，各區(qū)域之間要同工廠表達(dá)的意思一致，彼此要互相適應(yīng)，這也是門廠和新代理商，代理商和新門廠之間的磨合階段。目前在行業(yè)內(nèi)很少見到門企有特定的技術(shù)說明文件，術(shù)語名詞培訓(xùn)等，廠商間存在語境不規(guī)范造成的溝通不暢，行業(yè)內(nèi)很多廠家都遇到過溝通表達(dá)理解偏差導(dǎo)致單錯(cuò)誤的問題紕漏，對(duì)于廠商之間如此專業(yè)的人員都有問題，更不用說沒有專業(yè)度的消費(fèi)者要完整準(zhǔn)確傳達(dá)相應(yīng)數(shù)據(jù)的難度。
另外，某些特殊門洞的測(cè)量要使用紅外線水平儀才能準(zhǔn)確無誤，這些特殊的工量具只有量門師傅才會(huì)配備。這里可能會(huì)有行業(yè)同仁說，量門有那么復(fù)雜么，純粹是殺雞用牛刀，不就是一把卷尺的事么，拿那些工具來唬人。但筆者認(rèn)為不是的，筆者自己切身參與過很多入戶大門測(cè)量，經(jīng)常要同業(yè)主，裝修包工頭，貼墻面磚和地磚的師傅一起商量水平值確定，墻體深度預(yù)留值，有時(shí)要一起用水喉或者激光水平儀測(cè)量后才能確定一些參數(shù)，才敢填寫訂單數(shù)值。如果不做這些，產(chǎn)品安裝的效果肯定是不完美的。
一般百姓家庭裝飾做不到很嚴(yán)謹(jǐn)，像大型工地那樣什么數(shù)據(jù)都標(biāo)注出，都有對(duì)應(yīng)圖紙和規(guī)范。家庭裝修裝門等更多是走一步看一步，很多時(shí)候業(yè)主是不知道施工進(jìn)度流程和某些數(shù)據(jù)的，這就要求測(cè)量人員同施工人員多溝通，消除歧義，達(dá)成共識(shí)，才能保證不容易出差錯(cuò)，測(cè)量過程中的讀數(shù)方法，標(biāo)記，偏差值平均，高度規(guī)格水平埋地加減等都要很細(xì)心。這些，都是由具備量門經(jīng)驗(yàn)的測(cè)量人員完成的，消費(fèi)者自己根本無從做起。測(cè)量的難題就這樣橫亙?cè)诩矣瞄T企業(yè)和消費(fèi)者中間。
4.3運(yùn)輸難的難點(diǎn)匯總
家用門相關(guān)門類中，除了B2B工程渠道的入戶防盜門具備規(guī)模優(yōu)勢(shì)、集中運(yùn)輸、專線專車直達(dá)外，其他以零售為主導(dǎo)的室內(nèi)門、非標(biāo)大門、不銹鋼門都是用零擔(dān)運(yùn)輸、通過分散的物流線路中轉(zhuǎn)到千城萬鎮(zhèn)的。囿于普遍存在運(yùn)輸受損的問題，部分區(qū)域性鋼質(zhì)非標(biāo)大門品牌便以自己工廠方圓三五百公里半徑全部用專車免費(fèi)送貨給代理商，消除了物流的大難題，從而贏得自己獨(dú)特競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)，更小規(guī)模的區(qū)域性不銹鋼門廠，銅門廠等做周邊直銷也采用上門服務(wù)，專車送貨的方式，更靈活快捷同時(shí)保障了產(chǎn)品細(xì)節(jié)不受損，行業(yè)之所以看到區(qū)域性不銹鋼門廠那么多在個(gè)縣城密集分布的原因就在于他們徹底解決了運(yùn)輸難的問題(很不經(jīng)濟(jì)，費(fèi)用很高，但沒有損壞風(fēng)險(xiǎn))。
4.3.1中國(guó)目前物流行業(yè)普遍存在的高破損率是社會(huì)難題。
經(jīng)常辦理托運(yùn)的行業(yè)人士都知道，目前物流行業(yè)真正能夠?qū)崿F(xiàn)規(guī)模化運(yùn)作，網(wǎng)點(diǎn)分布覆蓋全國(guó)的公司很少。除了IT行業(yè)有專業(yè)的物流解決方案外(他們貨值高)，家用門行業(yè)的物流90%以上都依賴個(gè)體戶性質(zhì)的跑長(zhǎng)途專業(yè)戶，線路和運(yùn)力資源都沒有得到充分運(yùn)用，很多區(qū)域的產(chǎn)品運(yùn)輸都要中轉(zhuǎn)上下裝卸幾次，開辦物流托運(yùn)站的也是以個(gè)體戶為主，他們?cè)诋a(chǎn)品裝卸過程中做不到特別規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)，損壞的幾率很大。即使對(duì)經(jīng)銷商來說，遇到產(chǎn)品損壞的事情也很無奈，出問題了很難處理，只能頻繁更換托運(yùn)服務(wù)對(duì)象，或者盡可能要求廠家集中發(fā)貨，加強(qiáng)包裝等。在物流公司面前，是處于被動(dòng)地位的，幾乎沒有太多選擇余地。對(duì)個(gè)人消費(fèi)者來說，同物流打交道更處于弱勢(shì)。
4.3.2家用門行業(yè)大都是大件產(chǎn)品，包裝的防護(hù)抗損性普遍較差。
室內(nèi)木質(zhì)門因?yàn)槌叽缍鄻樱b做不到百分百的吻合一致完全貼緊；入戶非標(biāo)大門又普遍寬高超常規(guī)，分量重，有些還鑲嵌有易碎的玻璃，同時(shí)因?yàn)殚T框包邊款式寬窄變化，墻深變化等帶來的不規(guī)則性，導(dǎo)致裝車碼放時(shí)很難做到整齊均勻，碰撞擠壓的概率超高。大多數(shù)門企為了壓縮包裝成本，在產(chǎn)品包裝材料和包裝方法上投入較少，因?yàn)槿绻扛倪M(jìn)包裝所花費(fèi)的成本可能遠(yuǎn)超修理運(yùn)輸過程部分受損產(chǎn)品的成本。除非客戶加價(jià)要求特殊加強(qiáng)包裝，或者產(chǎn)品的價(jià)值較高，包裝的防護(hù)性能做的很到位，例如銅門行業(yè)、高端鋼木裝甲門行業(yè)長(zhǎng)距離托運(yùn)時(shí)都會(huì)采用加厚的木箱包裝，做到牢固可靠的防護(hù)。但其他的門類在包裝的防護(hù)可靠性這塊是需要加強(qiáng)改善的。
4.3.3有能力的經(jīng)銷商自己有一套對(duì)付產(chǎn)品損壞的辦法，而個(gè)人消費(fèi)者根本無法做到。
家用門經(jīng)銷商在經(jīng)常遇到產(chǎn)品損壞的問題后找到了兩種應(yīng)對(duì)辦法。一種是向托運(yùn)站提更高要求，這里的要求是產(chǎn)品到達(dá)托運(yùn)站后，要求托運(yùn)站檢查修理破損產(chǎn)品。托運(yùn)站對(duì)這些對(duì)托運(yùn)量大的客戶不敢得罪，優(yōu)質(zhì)客戶的數(shù)量很有限。聽業(yè)界朋友說，在安徽山東等很多縣級(jí)市場(chǎng)，有些做家用門專線運(yùn)輸?shù)耐羞\(yùn)站自己聘請(qǐng)了熟練的維修工，能對(duì)因?yàn)檫\(yùn)輸受損的門進(jìn)行漆面劃蹭傷修復(fù)，碰撞凹坑變形修復(fù)，焊點(diǎn)爆焊脫焊修復(fù)等。他們對(duì)所有同托運(yùn)站有業(yè)務(wù)往來的熟客經(jīng)銷商免費(fèi)提供善后服務(wù)，得益于每天的量，托運(yùn)站平均修理費(fèi)用也能承受，順帶著維系了客情關(guān)系。
另一種狀況是賣門的經(jīng)銷商自身或其雇員經(jīng)驗(yàn)豐富，具備自行維修一般問題的能力。經(jīng)銷商經(jīng)過市場(chǎng)運(yùn)作，發(fā)現(xiàn)了最常見問題的類別，在看別人處理的過程中慢慢摸索，或直接派人到廠里要求工廠派人協(xié)助等學(xué)到操作方法。再同廠家提要求，要求工廠提供相關(guān)耗材，修色筆，修補(bǔ)劑，油漆涂料，普通工具等資源，這樣能給廠家減少麻煩的事情，門廠肯定不會(huì)抗拒，因?yàn)槲锪魇軗p問題能圓滿解決的話太好了。
以上兩種情況對(duì)消費(fèi)者都不具備可行性，哪怕有貨款保障，有第三方信譽(yù)擔(dān)保，有商家退換貨承諾，在面對(duì)托運(yùn)站時(shí)，消費(fèi)者根本不能同等對(duì)話，托運(yùn)站也不會(huì)在乎一次性的客戶，所以消費(fèi)者心理層面不愿意同貨運(yùn)站打交道。另外，修補(bǔ)不僅要原料，還要技巧和方法，消費(fèi)者顯然也不能自給自足，擔(dān)心物流的心理就像大家買易碎品擔(dān)心快遞野蠻運(yùn)輸給弄壞的心理一樣。
物流的障礙如同一塊大石頭一樣阻擋在家用門B2C的道路上，掣肘著行業(yè)電商的發(fā)展速度。
4.4安裝難難在哪里
建筑用門行業(yè)歷來有沒有安裝的門只是半成品、產(chǎn)品只有在安裝交付使用后才是合格成品的定義，不像其他的小家電產(chǎn)品或家居裝飾品類，直接拿來放在那里就能使用。如行業(yè)一直公認(rèn)的產(chǎn)品質(zhì)量來源于五分設(shè)計(jì)和做工、五分安裝與使用的說法。由于零售產(chǎn)品安裝是由賣門的經(jīng)銷商自行完成的，門企鞭長(zhǎng)莫及，經(jīng)銷商安裝團(tuán)隊(duì)的敬業(yè)程度，技術(shù)經(jīng)驗(yàn)，規(guī)范化服務(wù)水準(zhǔn)等更是決定產(chǎn)品整體質(zhì)量和客戶滿意程度的重中之重。
在家用門品類中，除了入戶防盜門、鋁合金衛(wèi)浴門、部分尺寸較小的不銹鋼門較容易安裝外，其他的如室內(nèi)門系列的鋼木室內(nèi)門，木質(zhì)門等安裝要求較高，現(xiàn)場(chǎng)做鋸、鑿、鉆、裝配件等工作；入戶大門如銅門等還要準(zhǔn)備焊機(jī)做現(xiàn)場(chǎng)施工，都需要專業(yè)工具和方法的支持。
4.4.1家用門產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和結(jié)構(gòu)還較龐雜，安裝方法不夠簡(jiǎn)單化。
在行業(yè)里，室內(nèi)木門的安裝目前普遍由懂木工技術(shù)的裝修施師傅負(fù)責(zé)，金屬入戶門和大門等由專業(yè)安裝師傅負(fù)責(zé)，大家普遍認(rèn)為門窗安裝是技術(shù)活，需要行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和操作技能。行業(yè)經(jīng)驗(yàn)是指識(shí)別對(duì)應(yīng)門洞，看懂訂單要求，留好門縫間隙，做好同墻面、地面的銜接，產(chǎn)品相應(yīng)部件安裝和調(diào)節(jié)注意事項(xiàng)等，只有在行業(yè)中經(jīng)常操作的人才具備，摸索過程中見多識(shí)廣后掌握到的。
安裝室內(nèi)門的操作技能包括熟練使用木工工具和手工工具的能力，如鋼木室內(nèi)門行業(yè)和小木門廠普遍存在將很多工序放在安裝環(huán)節(jié)進(jìn)行的習(xí)慣(擔(dān)心公差和不包五金件等等因素)，安裝師傅要自己量取實(shí)際門洞的精確尺寸，門扇寬高尺寸，然后才能鋸門套板長(zhǎng)短，鋸門套線角度和長(zhǎng)寬。拿工具開鑿鎖孔，拉手孔，鉸鏈沉頭位等，對(duì)木門行業(yè)普遍使用的蝶形門鉸來說，公差要配合的相當(dāng)準(zhǔn)確，現(xiàn)場(chǎng)測(cè)量，一邊比劃一邊做，還要幫客戶安裝自購的門吸，門檔等。產(chǎn)品間隙的美觀度，門扇和門套平行面的美觀效果，都取決于安裝師傅的技術(shù)。
安裝金屬入戶門則需要要能熟練使用切割機(jī)切割地磚讓門檻沉入部分，洞口尺寸不規(guī)則時(shí)使用電錘擴(kuò)充門洞，產(chǎn)品同洞口不符時(shí)用角磨機(jī)局部割磨門框(割掉某一側(cè)的包邊)，拆卸舊門和特殊安裝場(chǎng)合要會(huì)電焊，安裝完畢后要合理灌注水泥漿等。這些技能消費(fèi)者顯然是不具備的。
4.4.2產(chǎn)品安裝需要專業(yè)工具配備，消費(fèi)者不具備且國(guó)內(nèi)沒有DIY裝門的習(xí)慣。
目前市場(chǎng)上幾乎沒有消費(fèi)者自行安裝門的情況(自行組裝家具的情況以較常見)，買門后都由經(jīng)銷商派遣的安裝師傅完成。但歐美等發(fā)達(dá)國(guó)家消費(fèi)者DIY自助安裝的例子很常見，他們?cè)诮ú某匈I好產(chǎn)品后，運(yùn)到家拆開包裝就自己動(dòng)手。在他們看來自己動(dòng)手美化家居是很時(shí)髦自然的事情，省錢，勞逸結(jié)合一舉數(shù)得。
歐美國(guó)家消費(fèi)者自行安裝門業(yè)產(chǎn)品一方面是因?yàn)樗麄兊拈T業(yè)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化程度高，尺寸規(guī)格開向等都不需要定制，可以方便買到現(xiàn)貨產(chǎn)品，產(chǎn)品細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)很好，很多工作在工廠都做好了，消費(fèi)者只需拼裝把門套固定在墻上，五金件裝配起來就行。另一方面他們找安裝人員的成本高，同時(shí)他們閑暇休息時(shí)間充裕，且很多家庭都有家庭工具房，日常工具一應(yīng)俱全，方便自己修繕花園，割草，家庭保潔等。安裝門業(yè)產(chǎn)品的一般電動(dòng)工具更不在話下，屬于基本工具裝備。再者他們的動(dòng)手能力很強(qiáng)，因?yàn)樯钪泻芏嗍虑槎夹枰狣IY解決，時(shí)間長(zhǎng)了都成了多面手，能獨(dú)當(dāng)一面做一些事情。
而中國(guó)的消費(fèi)者既沒有所謂的家庭工具房，也沒有那么多閑暇空余時(shí)間，每天都在為工作和生活奔忙，怎么有時(shí)間裝門。同時(shí)中國(guó)的消費(fèi)者普遍缺乏實(shí)踐動(dòng)手能力，許多人連小型家具都DIY裝不起來，更遑論裝門這樣有“技術(shù)含量的”活，加之產(chǎn)品的工業(yè)化水平不夠，尾巴太多，非專業(yè)人士更難搞。心理障礙突破不了，各方條件也不具備，自然不敢輕舉妄動(dòng)。
4.4.3安裝人員服務(wù)水平和產(chǎn)品安裝質(zhì)量不易量化的行業(yè)特色。
家用門產(chǎn)品安裝這個(gè)行業(yè)有點(diǎn)隱形，安裝師傅相對(duì)來說是一個(gè)特殊的群體，他們自成一個(gè)圈子，平時(shí)一般人幾乎接觸不到，即使到建材裝飾市場(chǎng)賣門一條街也不容易碰到他們，其他如空調(diào)安移裝行業(yè)，家政清潔行業(yè)，開鎖修換鎖行業(yè)的小廣告和噴繪我們?cè)诰用裆鐓^(qū)總能輕易看到找到，但裝門師傅的電話，除了賣門的店鋪以外，一般人很少知道。即使消費(fèi)者自己在網(wǎng)上買了門，想去找一個(gè)熟練的安裝師傅幫忙安裝，也不那么容易能找到。
另外，經(jīng)常安裝入戶門的安裝師傅還有這樣一個(gè)特點(diǎn)，他們可不僅僅是有安裝的技術(shù)，還有背門的技術(shù)，在老式的無電梯居民樓逼仄的樓道里(新居民樓有電梯有時(shí)候也未必讓安裝人員運(yùn)門上去)，安裝師傅一個(gè)人背著隨便一百多斤的產(chǎn)品一個(gè)臺(tái)階一個(gè)臺(tái)階的往上走，除了強(qiáng)大體力，避讓技巧(兩個(gè)人抬門的話更難抬)，還有毅力和意志，把門移運(yùn)到安裝位置的難度可能要超過安裝的難度。因此，這個(gè)行業(yè)的從業(yè)人數(shù)數(shù)量很少，一般做裝修的人想跨界做這件事情不是那么容易。
安裝師傅同門店經(jīng)銷商之間大多是松散型的臨時(shí)雇傭關(guān)系，除非這家店非常大安裝量很大才有專門的長(zhǎng)期固定安裝人員。當(dāng)前狀況下，門店賣給消費(fèi)者的產(chǎn)品賣價(jià)中包含了測(cè)量、送貨、安裝等勞務(wù)性服務(wù)費(fèi)用，
安裝師傅受門店的指派間接服務(wù)消費(fèi)者，只要整體說的過去，安裝結(jié)束后就能從門店經(jīng)銷商那里拿到報(bào)酬。
門店對(duì)安裝人員一般情況下不會(huì)有很高很多的要求，只要手藝好脾氣好就行，保證把門裝好，不要同客戶爭(zhēng)吵是基本底線。其他規(guī)范服務(wù)流程與作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)有沒有，能否做到，怎樣監(jiān)督都等很難量化，沒有規(guī)范和體系和去評(píng)介。這點(diǎn)不像家政行業(yè)和家電服務(wù)機(jī)構(gòu)，他們都逐漸走上了規(guī)范化管理的進(jìn)程上，有明文規(guī)范和指導(dǎo)條款、容易實(shí)施操作的管理制度，文本手冊(cè)等，他們具備了更多的成熟經(jīng)驗(yàn)。但在家用門安裝這塊，沒有這些約束規(guī)范，同時(shí)因?yàn)槎际仟?dú)立個(gè)體行為，你想找誰投訴都沒門。對(duì)于處在信息嚴(yán)重不對(duì)稱的另一端，消費(fèi)者隨便找人安裝顯然是不可能的，因?yàn)檫x擇就意味著風(fēng)險(xiǎn)(擔(dān)心安裝人員的技術(shù)，信譽(yù)，服務(wù)水準(zhǔn)等)。在此環(huán)境下，想找一個(gè)放心可靠、德才兼優(yōu)的安裝師傅顯然是不容易的，找人安裝看似是件小事但因?yàn)槟承┰蛩鲁闪穗y事。
4.5售后難因何存在
家用門行業(yè)品牌林立，以小型企業(yè)居多。目前除了為數(shù)極少的大型品牌企業(yè)外，都沒有規(guī)范的服務(wù)體系。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日漸激烈，某些品牌在某些區(qū)域的店鋪有時(shí)候并不能長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)，當(dāng)該品牌代理商撤走或改旗易幟時(shí)，以前賣出的產(chǎn)品就成為了孤兒(除非該經(jīng)銷商的口碑極好、信譽(yù)卓著愿意幫企業(yè)負(fù)責(zé)到底)，這些產(chǎn)品的用戶即使有售后需求，也無法獲取到(門企鞭長(zhǎng)莫及做不到，充其量只能寄配件幫忙)。
從整個(gè)家用門行業(yè)的售后服務(wù)模式來說，沒有一家門企做到了類似于多年前家電行業(yè)首倡的如不喝客戶一杯水，不抽客戶一根煙，自帶一塊擦機(jī)布、一塊墊腳布、一雙鞋套之類冠以三個(gè)心，五個(gè)一等等的服務(wù)水準(zhǔn)。本來，家用門行業(yè)同某些大家電一樣，同屬于超耐用消費(fèi)品的范疇，門企要持續(xù)提供客戶關(guān)懷才對(duì)。但目前整個(gè)行業(yè)的客戶服務(wù)意識(shí)還沒具備。
對(duì)企業(yè)來說，某種意義上，高效的售后更是提升企業(yè)品牌形象美譽(yù)度，傳播消費(fèi)者口碑的關(guān)鍵要素。消費(fèi)者提出反饋的不見得是什么大問題，有時(shí)候要的是企業(yè)的態(tài)度、反應(yīng)速度。一方面是消費(fèi)者渴盼產(chǎn)品更好質(zhì)量不要讓問題出現(xiàn)來煩我，但企業(yè)未必能百分百的做到；另一方面是產(chǎn)品有問題我不怕，通知你們后能快速搞好，不要拖拉，但企業(yè)因?yàn)橐?guī)模所限售后能力又比較欠缺。這些情況讓消費(fèi)者苦苦尋覓安心感，益發(fā)看重售后的價(jià)值系數(shù)。
4.5.1產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)不到卓越級(jí)，可靠性方面小問題的障礙。
家用門產(chǎn)品作為耐用消費(fèi)品要陪伴使用者十多年以上，產(chǎn)品要在如此久的時(shí)間里始終保持美觀度不受影響，性能齊備穩(wěn)定可靠，各類配件都正常使用，對(duì)門企的質(zhì)量控制水準(zhǔn)有相當(dāng)高的要求。門企只有在工藝設(shè)計(jì)、選材采購、制造管理、品質(zhì)保證任何一個(gè)環(huán)節(jié)都扎扎實(shí)實(shí)、精準(zhǔn)管控才能做到。
市場(chǎng)的發(fā)展成熟讓消費(fèi)者有了更高追求，他們期待不僅僅是買到合格產(chǎn)品，不是現(xiàn)在好用，而是長(zhǎng)期保持耐用，好品質(zhì)應(yīng)該伴隨全部使用過程才是。門行業(yè)的保用保修承諾應(yīng)該更久一些才對(duì)，家電行業(yè)那么復(fù)雜，他們都敢提供關(guān)鍵配件三年，五年的免費(fèi)保修承諾。但家用門行業(yè)目前通行的免費(fèi)保修時(shí)長(zhǎng)一般都是一年或兩年，很少有三年或更久的廠家。(極個(gè)別外資企業(yè)的保修承諾另當(dāng)別論)
不是說門企不自信沒底氣，而是這個(gè)行業(yè)的質(zhì)量控制水準(zhǔn)，受運(yùn)輸、安裝環(huán)節(jié)各種因素間接影響太多，行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈上相關(guān)材料配件廠商質(zhì)量控制水平等諸多因素的影響。家用門行業(yè)產(chǎn)品可靠性的小問題在相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)會(huì)一直存在。
中國(guó)家用門行業(yè)當(dāng)前的款式造型、美觀效果的確很豐富喜人，但產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、配件質(zhì)量方面是差強(qiáng)人意的。在使用過程中消費(fèi)者經(jīng)常會(huì)碰到配件的耐蝕性不足---過早生銹；表面涂層效果和防護(hù)性降低---黃變或剝落；執(zhí)手面板等配件損壞---脫落斷裂；鎖具或鉸鏈開啟費(fèi)力---手感重摩擦異響等等；這些零零碎碎的問題總會(huì)困擾著某些消費(fèi)者，根據(jù)各家門企質(zhì)量控制水準(zhǔn)不同參齊不齊出現(xiàn)。
因?yàn)闆]有辦法短期內(nèi)從根源上減輕消除此類小問題，導(dǎo)致買門的消費(fèi)者特別看重售后服務(wù)，家用門企業(yè)應(yīng)該以打造卓越產(chǎn)品質(zhì)量為根本，降低產(chǎn)品需要售后的幾率。
一家防盜門企業(yè)的總經(jīng)理質(zhì)問他的生產(chǎn)廠長(zhǎng),幾萬塊錢的家用汽車，車門怎么用都不出問題，我們的產(chǎn)品比車門簡(jiǎn)單多了，怎么老是問題不斷，實(shí)在搞不懂，你們?cè)俑悴缓梦揖驼?qǐng)汽車廠的人來。這句話問的相當(dāng)好，是的，門行業(yè)的確要向生產(chǎn)汽車門的工廠學(xué)習(xí)，把他們的品質(zhì)控制體系引進(jìn)過來，把門業(yè)產(chǎn)品出毛病的系數(shù)降到最低。
4.5.2客戶對(duì)家用門產(chǎn)品售后需求的心理閾值極高，期盼門企提供更多。
根據(jù)筆者了解到的數(shù)據(jù)，在建材家居行業(yè)，消費(fèi)者對(duì)家用門產(chǎn)品售后服務(wù)的需求度遠(yuǎn)超地板、家具、潔具等品類，如果待購門業(yè)品牌中在當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)有一家老牌實(shí)體店鋪，那購買時(shí)的放心程度要高出許多，更是他們最終選擇取舍一個(gè)品牌的重要因素。
產(chǎn)品最終質(zhì)量怎么樣，如果沒有信得過的人驗(yàn)證過的話，最終只有自己體會(huì)才知道。既然這塊誰也做不了擔(dān)保，那出問題后，廠家會(huì)不會(huì)提供售后保障快速解決了。
消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品出問題的憂慮感，對(duì)廠家服務(wù)解決能力的渴求度，某種意義上是一種“心理障礙”，就像未斷奶的嬰兒對(duì)奶的盼望和依賴一樣，所以服務(wù)價(jià)值成為某些大牌企業(yè)最強(qiáng)悍的競(jìng)爭(zhēng)力。
但現(xiàn)在家用門企業(yè)在消解消費(fèi)者售后心理渴求度方面做的太少，很多門企連像樣的產(chǎn)品使用說明書、保養(yǎng)注意事項(xiàng)單證都沒有提供，能省則省，不能提供最簡(jiǎn)便有效的服務(wù)支持。在企業(yè)網(wǎng)站版塊設(shè)置上，售后服務(wù)電話接聽上都沒有專業(yè)配備；在經(jīng)銷商售后服務(wù)管理方面，規(guī)范性不足，高效便捷度不夠；消費(fèi)者對(duì)家用門行業(yè)總體售后服務(wù)滿意度不高。
雖然家用門產(chǎn)品不復(fù)雜不是高科技，也沒有想象中那樣脆弱容易出問題。但消費(fèi)者對(duì)門企售后服務(wù)水準(zhǔn)的認(rèn)知倚重度很大程度上影響到門行業(yè)的產(chǎn)業(yè)格局。中國(guó)幾乎每個(gè)縣城區(qū)域都有小型鋁門、不銹鋼門、木門等各類門廠的存在，而且大部分都還活的蠻滋潤(rùn)。他們的產(chǎn)品款式、價(jià)格、質(zhì)量等未必有多么強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力，他們能夠生存發(fā)展的原因更多是一句鄉(xiāng)音拉近的距離，能夠就近做更本土化的便捷服務(wù)而已。筆者在山東臨沂附近見過一個(gè)門廠的路牌廣告，上邊寫著：鄉(xiāng)里生產(chǎn)，鄉(xiāng)親使用，本鄉(xiāng)本土，終身服務(wù)。這段話無非是在向消費(fèi)者傳達(dá)這樣一種潛臺(tái)詞：我們是當(dāng)?shù)厝宿k的廠，我們不會(huì)作假欺哄大家，我們會(huì)對(duì)客戶負(fù)責(zé)到底，廠在這跑不了，有問題不用怕，大家快來放心買。
從他們廣告宣傳語中，足以證明消費(fèi)者對(duì)服務(wù)價(jià)值著重度有多強(qiáng)。
4.5.3家用門產(chǎn)品現(xiàn)在的人性化、智能化程度不夠，不能根據(jù)使用狀況自行調(diào)節(jié)。
產(chǎn)品使用過程中受溫度、濕度、使用習(xí)慣、使用頻率、材料應(yīng)力等因素都可能產(chǎn)生整段狀彎曲、變形等。這些狀況是不可避免的，外觀看不出來，美觀上不構(gòu)成任何影響，但鎖具使用會(huì)比較重，斜舌伸縮空間的間隙變小了，但只要產(chǎn)品上設(shè)計(jì)有可調(diào)節(jié)裝置的話，消費(fèi)者自己拿螺絲刀調(diào)節(jié)下就輕易就解決了。
這種五金件的設(shè)計(jì)日本的門業(yè)產(chǎn)品上做到了極致，從鎖體，鉸鏈到插銷對(duì)應(yīng)孔位都有調(diào)節(jié)功能。筆者所見到的一些日本門業(yè)產(chǎn)品基本按照這樣標(biāo)準(zhǔn)配置賣給客戶。現(xiàn)在國(guó)內(nèi)的五金門鎖配件生產(chǎn)企業(yè)囿于生產(chǎn)成本和技術(shù)實(shí)力、機(jī)械加工精度等問題的制約，還沒有多少家生產(chǎn)提供類似的產(chǎn)品供給門企。行業(yè)運(yùn)用的很少，是部分高端金屬門廠家的配置。
某種意義上說，那樣做的目的是為了一勞永逸的解決日后使用中的問題，充分考慮了可變性，可調(diào)性。但目前中國(guó)的家用門企業(yè)，都還沒有這樣前瞻和高端的設(shè)計(jì)，消費(fèi)者遇到些許問題，類似于輕微下垂刮蹭，門扇鎖舌較緊都無法解決，只有向廠家求助，變相增加售后的工作。
因?yàn)樯线厧追矫嬖?，?duì)于絕大部分產(chǎn)品知名度不夠，且沒有在當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)開設(shè)實(shí)體店的門企來說，要讓準(zhǔn)消費(fèi)者相信企業(yè)能夠提供售后保障的可能性極低，消費(fèi)者清楚明白企業(yè)就是有心想做售后服務(wù)也鞭長(zhǎng)莫及，真遇到問題的話誰也愛莫能助，進(jìn)而導(dǎo)致打算在網(wǎng)上購買家用門的消費(fèi)者望而卻步。
5.突破5項(xiàng)瓶頸，為家用門行業(yè)電商發(fā)展創(chuàng)造契機(jī)
在系統(tǒng)總結(jié)回顧家用門行業(yè)電商發(fā)展之路上行業(yè)內(nèi)存在的各項(xiàng)障礙后，對(duì)問題的認(rèn)知脈絡(luò)已經(jīng)很清晰，那么要從哪些角度，用什么方式來突破這些攔路虎了。
首先，家用門企業(yè)要隨時(shí)關(guān)注傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的更新變化，各種新型工具、軟件、創(chuàng)新商業(yè)模式的變化，在這個(gè)日新月異隨時(shí)都能出現(xiàn)開創(chuàng)性、顛覆性創(chuàng)新的年代，傳統(tǒng)行業(yè)隨時(shí)可能因某些技術(shù)和模式的導(dǎo)入被改寫。
再者，家用門企業(yè)要居安思危，可能現(xiàn)在還是要依靠傳統(tǒng)渠道作主流銷售途徑，但在將來的的某一天這種狀況會(huì)改變，要盡早觸網(wǎng)，試水型的開展電商業(yè)務(wù)，磨合期，探索期，適應(yīng)期都需要時(shí)間。企業(yè)需要在這種模式里接收各方面的檢驗(yàn)，可能現(xiàn)在不會(huì)有什么回報(bào)，但只要堅(jiān)持的階段挺過去，后邊就能迎來好機(jī)會(huì)。哪怕這個(gè)階段是作為擴(kuò)大宣傳影響力的途徑，為了贏取關(guān)注度和認(rèn)知度也值得。
同時(shí)，我們的行業(yè)人士要廣開思路，整合借助社會(huì)資源，將來的商業(yè)運(yùn)作更加注重社會(huì)化分工，第三產(chǎn)業(yè)越來越興旺，外包和服務(wù)機(jī)構(gòu)的協(xié)作越來越精細(xì)，越來越緊密。同行業(yè)之間互換資源，利用已有的條件。那樣直通消費(fèi)者的服務(wù)鏈條會(huì)迅速搭建起來，某區(qū)域的實(shí)體店可能成為輻射半徑更大的體驗(yàn)中心，依托某個(gè)服務(wù)站作就能擁有龐大市場(chǎng)空間，真正突破地域和相關(guān)資源的限制，將B2C的價(jià)值發(fā)揮到最大。
5.1主動(dòng)向消費(fèi)者靠近，建立多元的豐富多樣的體驗(yàn)方式
有志于做B2C銷售的家用門企業(yè)要改變以前的銷售模式，不能在切入市場(chǎng)時(shí)才做宣傳推廣，門類產(chǎn)品雖然是低關(guān)注度，也要爭(zhēng)取滲透的機(jī)會(huì)，要有長(zhǎng)遠(yuǎn)前瞻的計(jì)劃。在商業(yè)傳播普遍進(jìn)入交互性的時(shí)期，都強(qiáng)調(diào)提前植入，在潛在消費(fèi)者心中留下品牌烙印，在他們還未觸及表面產(chǎn)品的體驗(yàn)時(shí)，就感受到了心智層面的產(chǎn)品體驗(yàn)。5.1.1將網(wǎng)絡(luò)渠道宣傳當(dāng)做長(zhǎng)期戰(zhàn)略來做，提供更全面的形象展示
常言道冰凍三尺非一日之寒，門企不能在等到想做電商銷售時(shí)再在網(wǎng)絡(luò)渠道做投入，在這信息泛濫成災(zāi)資訊爆炸的時(shí)期，要早作功課。沒有一點(diǎn)認(rèn)知基礎(chǔ)的話很難發(fā)力，要在必要場(chǎng)合亮相，尋求能利用的資源做宣傳推廣。
建立精美的企業(yè)門戶網(wǎng)站，將公司的信息，實(shí)力硬件，資質(zhì)榮譽(yù)，各方面的亮點(diǎn)等進(jìn)行提煉，把品牌所能感動(dòng)客戶的部分提煉出來。做到圖文精美，不要怕沒有人來看，如果內(nèi)容得當(dāng)?shù)脑捒隙ㄊ怯惺鼙姷模A(chǔ)平臺(tái)是不能少的。某些家電企業(yè)的網(wǎng)站，比行業(yè)門戶還熱鬧，吸引很多看熱鬧的人成為他們的擁beng.要規(guī)劃傳播，因?yàn)榻o你的機(jī)會(huì)就幾秒，要讓意讓受眾記住點(diǎn)什么，如果什么都想說，等于沒的說；如果什么都說了，等于沒有說，客戶能記住的其實(shí)就那么一點(diǎn)。
平時(shí)要重視企業(yè)網(wǎng)絡(luò)口碑的監(jiān)測(cè)，負(fù)面信息要有應(yīng)對(duì)，針對(duì)典型問題用說明函，處理結(jié)果等在網(wǎng)上站做做公示，讓有疑問的客人知道具體原因是什么，避免讓人以為企業(yè)不在乎，無作為，被誤導(dǎo)。
積極參與行業(yè)活動(dòng)，企業(yè)在行業(yè)的口碑和高度會(huì)給品牌價(jià)值加分，要提出企業(yè)自己的觀點(diǎn)，站在行業(yè)的立場(chǎng)上給消費(fèi)者更多關(guān)懷(普遍產(chǎn)品價(jià)值層面)，用心打動(dòng)消費(fèi)者的內(nèi)心情愫，就如我們?nèi)绻麑?duì)某個(gè)品牌有了好感后認(rèn)知度后，心底會(huì)自發(fā)的為體驗(yàn)評(píng)出高分，會(huì)淡化選擇產(chǎn)品時(shí)某些不適合自己的部分。
5.1.2深入了解消費(fèi)者購買心理和選購過程，建立互動(dòng)的，專業(yè)全面的導(dǎo)購平臺(tái)
要相信消費(fèi)者的購買行為是有規(guī)律可循的，否則營(yíng)銷就不可能成為一門科學(xué)體系。任何消費(fèi)者在購買產(chǎn)品前都有特定的心理，不會(huì)無緣無故，要早日進(jìn)入消費(fèi)者層面的調(diào)研，將最合適的產(chǎn)品----對(duì)應(yīng)的款式、顏色、風(fēng)格、配置、觀感等推薦給特定的人，所謂羅卜白菜各有所愛，實(shí)質(zhì)是要搞清消費(fèi)者愛的來頭。
隨著網(wǎng)絡(luò)SNS社區(qū)圈子的火熱，消費(fèi)者的市場(chǎng)細(xì)分會(huì)越來越厲害，門企要做更細(xì)分的風(fēng)格款式等，深度滿足各類客戶的喜好特征。將來類似圖書市場(chǎng)的長(zhǎng)尾效應(yīng)也會(huì)在門行業(yè)出現(xiàn)。要讓某類消費(fèi)群體喜歡某類產(chǎn)品，所以要從設(shè)計(jì)上進(jìn)入體驗(yàn)的情境，同將來可能出現(xiàn)的C2B模式合拍，迎合消費(fèi)者主導(dǎo)的反向定制，門企要早作準(zhǔn)備。
所以，家用門企業(yè)要從開發(fā)的層面就有的放矢，減少消費(fèi)者找感覺的體驗(yàn)過程，否則你給他的他一直會(huì)搖頭，不入眼的東西談何體驗(yàn)？
在運(yùn)作網(wǎng)店或其他B2C平臺(tái)的服務(wù)對(duì)接窗口時(shí)，可以考慮設(shè)計(jì)導(dǎo)入設(shè)計(jì)感很強(qiáng)的調(diào)研，問卷內(nèi)容不能太復(fù)雜，也不要指望一下子窺視到客戶更核心的個(gè)人信息(身份、收入、職業(yè)、區(qū)域等)，先圍繞客戶準(zhǔn)備買門前的心理需求開始。問問他們的家裝風(fēng)格，自己的喜好，理想中的安樂窩是什么樣的，調(diào)研的內(nèi)容不單單是文字，可以用更活潑的圖片，更有趣的漫畫等。給消費(fèi)者知識(shí)上的幫助，同時(shí)洞悉他們想要的，在這個(gè)過程里消費(fèi)者就會(huì)敞開心扉，我們就能把最適宜的產(chǎn)品推薦給他們，專業(yè)導(dǎo)購能力讓他們給我們更多信任。某些同仁可能會(huì)說網(wǎng)上無法鑒別消費(fèi)者身份，自己千辛萬苦開發(fā)的調(diào)研體驗(yàn)平臺(tái)會(huì)被對(duì)手喬裝打扮盜用，但是沒辦法，這是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，共享和免費(fèi)是這個(gè)時(shí)代的法則，這里沒有多少所謂的商業(yè)秘密可言，尤其是在銷售層面，我們唯有放開胸襟互相融合。
客戶對(duì)款式造型的體驗(yàn)，其實(shí)不關(guān)心的是某個(gè)單品款式，現(xiàn)在看到的怎樣不重要，重要的是產(chǎn)品裝在他們家里以后，產(chǎn)品擁有感之后的效果感受。圖片細(xì)節(jié)做的再精美，再美輪美奐，那也是門這個(gè)商品，要讓消費(fèi)者看到成為他們家中一部分的感受。企業(yè)要多收集安裝現(xiàn)場(chǎng)的圖片，裝修完工好后的效果，家里生活的場(chǎng)景等。哪怕有償取得，要讓客戶感受到風(fēng)格實(shí)景效果。不能走入誤區(qū)，什么所謂的動(dòng)感畫面，三維高清，超好圖片效果，再酷再炫都沒有客戶看到的熟悉畫面具有打動(dòng)力。如果客戶還是感覺到不夠放心，可以要求客戶付小額費(fèi)用，提供設(shè)計(jì)圖片，快遞色卡小樣等讓客戶確定。這些樣冊(cè)可以要求客戶在用完后再快遞回工廠，對(duì)有強(qiáng)烈購買意向的客戶來說，肯定愿意付出小額成本。如果客戶成交購買，這些費(fèi)用在一定金額內(nèi)返還就可以了，相信客戶肯定樂意接受。
對(duì)客戶擔(dān)心的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，細(xì)節(jié)做工問題的疑慮，要用更細(xì)節(jié)的方式展現(xiàn)，將生產(chǎn)過程的原理，產(chǎn)品性能參數(shù)，經(jīng)受的測(cè)試，材料配件來源和標(biāo)準(zhǔn)等全部展示出來。不吝惜語言和圖片，淘寶上賣工業(yè)品的賣家產(chǎn)品介紹和美化技術(shù)堪稱一流，相當(dāng)有感染力，能很大程度影響客戶的信心和判斷力。還可以參考魔力銷售信一類的風(fēng)格，他們的文案內(nèi)容殺傷力強(qiáng)大，客戶轉(zhuǎn)化率超高。
對(duì)高值產(chǎn)品，銅門、鑄鋁門、原木雕花木門等產(chǎn)品美觀或性能做到極致的門類產(chǎn)品，單靠遠(yuǎn)程體驗(yàn)和部分部件都表現(xiàn)不出效果的，要考慮建立線下的體驗(yàn)中心，在核心區(qū)域建立體驗(yàn)店。哪怕像IT領(lǐng)域的直銷巨鱷戴爾那樣強(qiáng)大，他們也在中心市場(chǎng)布局了體驗(yàn)館。在現(xiàn)階段，值得欣喜的現(xiàn)象是，大型建材家具網(wǎng)絡(luò)零售商，如美樂樂、齊家網(wǎng)等開始在越來越多的區(qū)域布局體驗(yàn)中心，下沉到消費(fèi)者身邊，拉近消費(fèi)者的距離，讓體驗(yàn)性較強(qiáng)的產(chǎn)品有直觀的感受，更方便消費(fèi)者購買。
這方面還可以嘗試很多行業(yè)啟用的大篷車，流動(dòng)展銷車，流動(dòng)展廳，流動(dòng)體驗(yàn)館的模式，家用門產(chǎn)品如果不是特別定制超高超寬的規(guī)格，是可以安裝到展銷車上的，根據(jù)意向消費(fèi)者的需求巡回展覽，到小區(qū)集中點(diǎn)，建材市場(chǎng)附近，參加家裝節(jié)等，讓意向客戶就近體驗(yàn)。還可以把團(tuán)購的客戶集中到工廠，或者半徑兩百公里以內(nèi)的旗艦店參觀，依托某個(gè)據(jù)點(diǎn)作為附件的體驗(yàn)平臺(tái)，做好體驗(yàn)服務(wù)，贏得客戶信賴。
5.1.3建立規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù)體系，不夸大其詞，言行一致，敢于承諾，說到做到
在消費(fèi)者有意向后，要迅速把訂單操作流程，服務(wù)步驟，完成整個(gè)過程的細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)和管控節(jié)點(diǎn)傳達(dá)給客戶，從下單、打單、測(cè)量確認(rèn)、生產(chǎn)控制、包裝、物流、送貨等每個(gè)消費(fèi)者看重的節(jié)點(diǎn)上。做到無論是官方自營(yíng)商城網(wǎng)店還大平臺(tái)的店鋪，都采用統(tǒng)一模式，讓客戶感受到保障和放心感，可以無憂的選擇，這套體系是保障服務(wù)規(guī)范化，整個(gè)電商銷售平臺(tái)高效運(yùn)營(yíng)的保障(不僅僅是給客戶當(dāng)安心丸開來用的)。
消費(fèi)者在光臨實(shí)體店時(shí)，會(huì)觀察各方面的情況，試圖為自己的選擇求證安心感，門店能贏得客戶，是因?yàn)樗麄內(nèi)谌肓丝蛻趔w察的過程中，給了消費(fèi)者信心。就像電話詐騙能夠成功，不單單是一部分人單純沒有社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，而是騙子們讓受騙者進(jìn)入到他們描述的情境中，讓受騙者體驗(yàn)良好深入緩不過來。
在某些淘寶網(wǎng)店購物咨詢過程中，某些賣家親切的招呼，周到的提醒，細(xì)節(jié)的貼心勝過了單純價(jià)格差異和商品功能差異，彌補(bǔ)了其他方面體驗(yàn)的不足，因?yàn)檫@種好感，你就選擇了這家店鋪。換位思考的話，門企構(gòu)建的服務(wù)平臺(tái)也要具備這種特質(zhì)，除了商品之外，對(duì)店鋪本身印象，服務(wù)接洽人員素養(yǎng)的印象有更好的體驗(yàn)，那么消費(fèi)者就可以大膽下單了。
5.2了解區(qū)域市場(chǎng)規(guī)律，加強(qiáng)產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)，改進(jìn)產(chǎn)品工藝，整合各方資源解決測(cè)量難題
門洞測(cè)量作為家用門產(chǎn)品訂貨前必不可少的一環(huán)，短時(shí)間內(nèi)靠消費(fèi)者自行量取的難度較高。因?yàn)樾袠I(yè)屬性決定了做不到像到宜家家居買家具那樣簡(jiǎn)單，進(jìn)店時(shí)隨手拿上一根紙質(zhì)米尺，看到鐘意的商品比劃記錄，看家里好不好安置就可以了。所以要利用各種力量多方突破，如改善產(chǎn)品尺寸兼容性，利用手機(jī)做遠(yuǎn)程測(cè)量支持，給消費(fèi)者快遞專業(yè)測(cè)量夾具裝具，借助社會(huì)外包平臺(tái)參與(某些大城市有專業(yè)測(cè)量人員流動(dòng)服務(wù)，不受雇于某一個(gè)門店的)，通過團(tuán)隊(duì)協(xié)作突破產(chǎn)品測(cè)量難題制約。
5.2.1分區(qū)域匯集整理洞口數(shù)據(jù)；改進(jìn)產(chǎn)品工藝提高產(chǎn)品適配性
家用門企業(yè)要利用各種途徑搜集、整理匯總不同市場(chǎng)區(qū)域內(nèi)建筑門洞的尺寸規(guī)律和慣常工藝、主流做法等，尤其是準(zhǔn)備在該區(qū)域發(fā)展電商的，要對(duì)市場(chǎng)做透徹摸底，這樣才好操作。要借鑒國(guó)內(nèi)非常知名的一家做數(shù)碼定制家具品牌的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，他們有各區(qū)域各種建筑風(fēng)格，各類房型戶型的尺寸數(shù)據(jù)資料，相應(yīng)制定了不同的解決方案，所有參數(shù)都緊密圍繞房屋特征進(jìn)行，客戶很容易接受他們的專業(yè)建議，做到了非標(biāo)中的部分標(biāo)準(zhǔn)化。
當(dāng)前非標(biāo)門行業(yè)很多廠家精耕某區(qū)域，在掌握大體的門洞尺寸規(guī)律后，主打現(xiàn)貨現(xiàn)賣，零生產(chǎn)天數(shù)及時(shí)交貨，有幾十種定尺非標(biāo)的庫存。雖然對(duì)起訂量有要求，但相對(duì)有價(jià)格優(yōu)勢(shì)，很多經(jīng)銷商都批量訂貨(集中發(fā)貨物流耗損要低很多)，取得不俗銷售成績(jī)，產(chǎn)量不容小覷。這些都值得做電商平臺(tái)時(shí)學(xué)習(xí)，這樣做門洞無需測(cè)量，偏誤在允許以內(nèi)，效率高，消除了出錯(cuò)率，消費(fèi)者只要稍微復(fù)核下就可以了，對(duì)消費(fèi)者和門企都是福音。
此外，解決了門框包墻深度測(cè)量和施工偏差的伸縮門套工藝，在部分金屬門和木門廠家都有運(yùn)用，在一定范圍內(nèi)可以自主調(diào)節(jié)，不用量取的那么精確，哪怕施工有誤差，現(xiàn)場(chǎng)都能輕易解決。做電商銷售的門企都要積極引入，通過產(chǎn)品的設(shè)計(jì)的靈性化消解測(cè)量中的偏誤，降低測(cè)量精度要求，改善測(cè)量難題。
5.2.2規(guī)范產(chǎn)品術(shù)語和門洞測(cè)量方法做輔助指引，運(yùn)用手機(jī)進(jìn)行遠(yuǎn)程協(xié)助
在給予充分的技術(shù)支持和幫助下，鼓勵(lì)消費(fèi)者自行測(cè)量簡(jiǎn)單門洞。對(duì)某些從事建筑或建材家居行業(yè)，各類工程技術(shù)人員，很細(xì)心動(dòng)手能力強(qiáng)的客戶來說，他們要是愿意學(xué)習(xí)測(cè)量方法的話只是幾分鐘的事情，只要他們表述的語境同門企一致，自助測(cè)量便不再是難題。
所以，門企要編訂產(chǎn)品相關(guān)的術(shù)語指南，測(cè)量步驟的視頻和照片，各測(cè)量步驟要注意的事項(xiàng)，各種特殊情況的提前預(yù)警，復(fù)雜墻體和容易出錯(cuò)的防錯(cuò)指南(對(duì)涉及寬、高、墻深、包邊、水平面、開向、完全開啟空間是否無遮擋等各種要素全部涵蓋，類似于測(cè)量作業(yè)手冊(cè)一類)。設(shè)計(jì)人性化帶圖形的自助測(cè)量表格，方便消費(fèi)者自行填寫各項(xiàng)數(shù)據(jù)，如果在接單環(huán)節(jié)門企還配有專業(yè)人員做審核把關(guān)的話，肯定能保證測(cè)量數(shù)據(jù)的正確無誤。
另外，還可考慮利用手機(jī)微信或開發(fā)專用軟件做遠(yuǎn)程的在線支持，要求消費(fèi)者拍攝門洞不同角度、位置、距離的照片，結(jié)合測(cè)量尺寸等幫消費(fèi)者把關(guān)，順利完成自助測(cè)量。
5.2.3積極導(dǎo)入新途徑、嘗試各種方法改進(jìn)測(cè)量難題
對(duì)不愿意自助測(cè)量的消費(fèi)者，可以鼓勵(lì)其尋求熟練裝修師傅，木工師傅測(cè)量，或者幫忙聯(lián)系專業(yè)量門的人員，上門代為量取尺寸?，F(xiàn)在的行業(yè)性社會(huì)服務(wù)分工還不齊備，門可考慮向當(dāng)?shù)氐男袠I(yè)協(xié)會(huì)提出建議，利用協(xié)會(huì)的力量聯(lián)絡(luò)不同區(qū)域的門業(yè)協(xié)會(huì)、行業(yè)網(wǎng)站、家裝協(xié)會(huì)，裝飾公司等成立門業(yè)服務(wù)外包機(jī)構(gòu)(不僅僅是測(cè)量，安裝和售后都可以做)將行業(yè)人士組織集合到一起來，將聯(lián)系方式透明共享給大家，利用他們的力量有償服務(wù)，是多方共贏的。行業(yè)相關(guān)機(jī)構(gòu)還可以向?qū)I(yè)測(cè)量測(cè)繪設(shè)備廠家建議開發(fā)專用的門洞測(cè)量?jī)x器，技術(shù)上肯定不存在難度，現(xiàn)在運(yùn)用激光直接讀取長(zhǎng)度數(shù)值，遠(yuǎn)距離測(cè)距儀指哪量哪，精度在零點(diǎn)幾毫米以內(nèi)。如果有這樣的設(shè)備門企購買一批分別給不同消費(fèi)者快遞過去，消費(fèi)者將設(shè)備放在距離門洞多遠(yuǎn)的一個(gè)固定位置上，調(diào)節(jié)好對(duì)應(yīng)框線(在門洞內(nèi)側(cè)邊緣放兩塊標(biāo)桿定位點(diǎn)就行)，或者讓儀器自行尋找，測(cè)量數(shù)據(jù)可以遠(yuǎn)程同步或顯示出來，使用完畢再快遞回工廠或給下一個(gè)用戶。
另外，在銷售輻射服務(wù)力允許情況下，門企可考慮派人到消費(fèi)者集中的城市區(qū)域上門服務(wù)，如果該城市的業(yè)務(wù)能撐起來的話，不用長(zhǎng)距離來回奔襲，就駐點(diǎn)在這里提供精準(zhǔn)服務(wù)。在美國(guó)的成衣定制行業(yè)，就有這樣的量尺師巡回到各個(gè)城市，同消費(fèi)者預(yù)約好，將測(cè)量數(shù)據(jù)發(fā)給生產(chǎn)廠家，這種服務(wù)模式很受大家歡迎，不排除將來的定制類建材家居行業(yè)會(huì)復(fù)制這套模式。
5.3加強(qiáng)產(chǎn)品穩(wěn)定性設(shè)計(jì)，改良包裝方式，同專業(yè)物流公司合作聯(lián)盟，減輕消除運(yùn)輸環(huán)節(jié)問題
物流行業(yè)同家用門行業(yè)一樣，是一個(gè)充分競(jìng)爭(zhēng)的全開放市場(chǎng)，雖然現(xiàn)在還是以個(gè)體戶為主，但隨著市場(chǎng)格局的不斷變化，各類初具規(guī)模的小物流公司正在蓬勃成長(zhǎng)，為了贏得客戶資源，必然會(huì)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量，消滅改善普遍存在的一些問題，他們有意愿和動(dòng)力，有資源和能力去做這些。
同時(shí)，門企為了生存發(fā)展，市場(chǎng)營(yíng)銷半徑更大，商品流通更廣闊，賣到更遠(yuǎn)的地方去，企業(yè)自身受到同行和客戶雙重的壓力，改善包裝防護(hù)性的動(dòng)力也很強(qiáng)(某些區(qū)域的售后服務(wù)成本和客戶開拓成本已經(jīng)高出了包裝改善成本)，得到反饋發(fā)現(xiàn)問題后會(huì)積極調(diào)整優(yōu)化，經(jīng)驗(yàn)累積會(huì)把包裝改進(jìn)的更好。
物流行業(yè)現(xiàn)在還處在蓬勃發(fā)展期，在持續(xù)進(jìn)步的路徑上，當(dāng)前只是進(jìn)步的速度沒有跟上市場(chǎng)和客戶的需求，但這種情況正在改變，物流瓶頸的障礙不會(huì)延續(xù)太久。
5.3.1整合資源，同專業(yè)運(yùn)輸公司聯(lián)盟推動(dòng)家用門行業(yè)物流水準(zhǔn)提升
在中國(guó)日化行業(yè)、IT行業(yè)、家電行業(yè)等這些大行業(yè)的背后都有一批專業(yè)的物流服務(wù)商，因?yàn)樾袠I(yè)的緣故，他們藏在背后不為外行所知，他們的運(yùn)營(yíng)效率，優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力獲得服務(wù)客戶的廣泛認(rèn)可。很遺憾的是，家用門行業(yè)因?yàn)槭袌?chǎng)太分散的原因(規(guī)模足夠大)，幾乎沒有覆蓋區(qū)域很廣闊的對(duì)應(yīng)物流服務(wù)企業(yè)。但隨著市場(chǎng)整合的加快，集中度增強(qiáng)，專業(yè)門業(yè)物流企業(yè)遲早會(huì)應(yīng)運(yùn)而生。
中國(guó)門都永康的物流服務(wù)企業(yè)保有量驚人，現(xiàn)在有部分以門業(yè)物流為主，競(jìng)爭(zhēng)更激烈時(shí)，市場(chǎng)細(xì)分會(huì)逼迫物流企業(yè)做專精定位，塑造自己的專長(zhǎng)，強(qiáng)化自己的優(yōu)勢(shì)，圍繞降低門業(yè)產(chǎn)品托運(yùn)裝卸過程中的破損率展開攻堅(jiān)。從方法，工具，設(shè)施，倉儲(chǔ)，堆疊方式，線路優(yōu)化，管理等各方面著手，為家用門企業(yè)電商拓展開辟道路保障。
再者，行業(yè)內(nèi)的人士要抱團(tuán)，同大型物流公司接洽，號(hào)召建議他們進(jìn)入行業(yè)物流領(lǐng)域，市場(chǎng)是逐漸喚醒的，讓他們針對(duì)門業(yè)產(chǎn)品的特性、空間、裝卸方法規(guī)范作業(yè)流程，利用他們遍布全國(guó)的網(wǎng)絡(luò)加盟點(diǎn)的線路優(yōu)勢(shì)，通過規(guī)范化管理切入這塊市場(chǎng)。門的狀況不是特殊到像冷鏈行業(yè)一樣，精密度，溫度濕度也沒有那么嚴(yán)謹(jǐn)?shù)囊螅诖渌麑I(yè)物流機(jī)構(gòu)能進(jìn)入這個(gè)領(lǐng)域，推動(dòng)行業(yè)物流的發(fā)展。
另外，電商平臺(tái)在將產(chǎn)品交付給消費(fèi)者時(shí)，一定要選擇走專線，口碑信譽(yù)好的物流公司，哪怕付出成本也值得，否則會(huì)因小失大，消費(fèi)者是折騰不起的，要規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。深圳做電商生意的，貨值稍微高點(diǎn)都要走順豐，那種安全保障是其他快遞不能給予的，這個(gè)成本是愿意花的。
5.3.2優(yōu)化改進(jìn)產(chǎn)品工藝結(jié)構(gòu)和包裝方法，加強(qiáng)產(chǎn)品包裝的可靠穩(wěn)定性
運(yùn)輸過程中的碰撞損耗由于產(chǎn)品尺寸超寬超高所致，尤其是非標(biāo)大門，不銹鋼門等，要將產(chǎn)品尺寸控制在一定幅度內(nèi)，如國(guó)外金屬防盜門廠商普遍采用分體門框，運(yùn)輸?shù)浆F(xiàn)場(chǎng)再組裝，避免了運(yùn)輸過程中的不規(guī)則損壞。采用組合工藝，產(chǎn)品的體積能縮減，小尺寸產(chǎn)品的損壞概率要低很多，因?yàn)榉至繙p輕，搬抬時(shí)更方便。
改進(jìn)工藝方法，如入戶防盜門，不銹鋼門和非標(biāo)門等的運(yùn)輸針對(duì)包邊和地梁脆弱位置要加強(qiáng)，門框兩邊豎梁的底部要焊接一條加強(qiáng)筋，卸車時(shí)沖向地面也不會(huì)變形。門框包邊背面要焊接三角板，支撐包邊防止變形；門框下檔尺寸較長(zhǎng)時(shí)加強(qiáng)筋焊接間距要減小，加多幾條強(qiáng)度更高。
改進(jìn)包裝方法，如門框包邊卡入專用護(hù)角，地梁下端嵌入泡沫防撞條，即使放置較重也能保護(hù)好薄弱部位。在鎖具斜舌部位出廠前加裝卡塞，防止鎖具受損。門扇下端和門檻的縫隙間放置限位塊，防止碰撞沖擊，門框上檔也粘貼膠帶保護(hù)，紙板防止表面處理層刮蹭損壞等。包裝紙皮和內(nèi)袋要有防潮防水功能，耐受運(yùn)輸過程中的高濕度。筆者拆卸過日本進(jìn)口防火門，為了防止海運(yùn)高濕度環(huán)境，他們?cè)诋a(chǎn)品包裝外套有整張的防潮膜，甚至還有幾公斤的干燥劑在貨箱里邊，通過細(xì)節(jié)加強(qiáng)防止產(chǎn)品受損。
家用門企業(yè)要將產(chǎn)品包裝的抗破壞能力進(jìn)行測(cè)試，學(xué)習(xí)電子電器行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，按照一定高度，位置進(jìn)行跌落試驗(yàn)，檢驗(yàn)實(shí)驗(yàn)結(jié)果，發(fā)現(xiàn)薄弱環(huán)節(jié)，做好防護(hù)改良。在條件允許下，學(xué)習(xí)日本門企在包裝設(shè)計(jì)上的人性化，他們比較重的產(chǎn)品包裝紙皮上在兩頭都裝有防滑扣手，很好抓取。類似整箱牛奶的提手，方便搬運(yùn)時(shí)抓牢抓穩(wěn)。
我們的門企要努力往這方面靠近，在設(shè)計(jì)思路上調(diào)整，如果你不給搬運(yùn)人員提供方便，他們?cè)趺磹圩o(hù)你的產(chǎn)品，不好搬抬抓取，自然隨手就丟，容易握持的話，放置的動(dòng)作也會(huì)輕柔很多。選擇層數(shù)和挺度較高的包裝紙皮，不能用太脆弱的，外包裝上必須醒目的標(biāo)示各項(xiàng)警示事項(xiàng)，如上下箭頭方向、碼放層數(shù)、防潮等，規(guī)范，清晰易識(shí)別，清楚告知。
對(duì)高端產(chǎn)品，要考慮雙層包裝，像筆記本電腦普遍使用內(nèi)箱和外箱，既保證了產(chǎn)品運(yùn)輸過程中的各種問題，弄臟了也沒關(guān)系，反正有內(nèi)箱，各方兼顧，值得行業(yè)學(xué)習(xí)。包裝防護(hù)要求還要考慮線路差異，太遠(yuǎn)的路程，太偏的地方，中轉(zhuǎn)很多的路線，包裝就要做特殊加強(qiáng)以避免萬一，哪怕包裝的費(fèi)用加上去了，客戶也愿意，權(quán)衡利弊還是值得的。
5.3.3托運(yùn)時(shí)參加物流保價(jià)，隨產(chǎn)品一起給消費(fèi)者配備簡(jiǎn)易修復(fù)工具解決小問題
因?yàn)榫€路原因所限，物流公司沒有保障的情況下，除了更牢靠的包裝以外，還要考慮保價(jià)，付出必要成本做保障，修理退換貨耗不起，消費(fèi)者沒有那么好的耐心和精力。同時(shí)，在產(chǎn)品包裝附件袋中提供修色筆，修補(bǔ)劑，為控制成本起見可以用最小尺寸的，預(yù)備萬一，避免因?yàn)橐稽c(diǎn)小問題細(xì)節(jié)缺憾影響客戶對(duì)整個(gè)產(chǎn)品的體驗(yàn)。讓消費(fèi)者能自行處理一般小刮蹭導(dǎo)致的表面受損，同時(shí)配套提供一份修補(bǔ)說明，要怎樣注意的事項(xiàng)等。方便客戶自行解決表面輕微損傷的小問題。
5.4持續(xù)推動(dòng)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化提升，整合社會(huì)性專業(yè)外包服務(wù)機(jī)構(gòu)的力量改變安裝難
在某些市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)特別激烈的區(qū)域，有這樣一段話形容門店的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)微?。嘿u門的不如裝門的，裝門的不如修門的(換鎖為主的)。在某些低價(jià)位室內(nèi)門中，這種狀況最具典型，正常情況下，門店單件產(chǎn)品最后賺到的凈利潤(rùn)沒有付給安裝師傅的工資多，因?yàn)楫a(chǎn)品安裝很麻煩，安裝效率高不起來，自然要付出高成本。那怎樣才能讓安裝不麻煩了？我們能否先做到讓專業(yè)安裝師傅容易安裝，再做到讓一般裝修師傅能輕松安裝，最后做到讓愿意自己動(dòng)手的消費(fèi)者自行安裝？
5.4.1提升產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)工業(yè)化程度，改進(jìn)安裝方式，降低現(xiàn)場(chǎng)施工難度
在產(chǎn)品安裝版塊，家用室內(nèi)門企業(yè)應(yīng)該借鑒防盜入戶門生產(chǎn)企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，在工廠內(nèi)做好集成化工作，不留尾巴，除了打膨脹螺絲和安裝把手外，其他的工作在工廠內(nèi)全部完成。室內(nèi)門企業(yè)在接收處理訂單時(shí)，要讓客戶提供最為準(zhǔn)確的門洞尺寸，不要留那么多的偏差，在保證合理安裝工藝之內(nèi)，尺寸固化，車間物料裁切下料全部按單進(jìn)行，在現(xiàn)場(chǎng)不要再裁切，立刻可以拼裝。將組合孔洞，鎖具、鉸鏈安裝的孔洞全部開好(要改變不包五金的習(xí)慣，要配套提供優(yōu)質(zhì)可靠的五金件，否則終端賣給客戶的無法控制，消費(fèi)者自行選購的沒有保障，五金出現(xiàn)問題時(shí)會(huì)把這筆賬記錄在門廠的頭上，導(dǎo)致門企品牌形象受損)。安裝現(xiàn)場(chǎng)只做安裝的事情，不要做車間的尾巴，根據(jù)門套和門洞間預(yù)留的間隙提供好木楔子(日本的部分門廠把這個(gè)做成了標(biāo)準(zhǔn)化的配件，且有防水處理和刻度值)，讓安裝人員很快速方便的調(diào)節(jié)、固定，做的更快捷高效。
5.4.2改善產(chǎn)品安裝工藝的同時(shí)整合社會(huì)資源推動(dòng)DIY安裝。
日漸高企的人力成本不斷改變傳統(tǒng)的商業(yè)模式和消費(fèi)習(xí)慣，一二線城市各類DIY自助服務(wù)越來越多，從投幣乘公交，汽車站自動(dòng)售貨機(jī)，火車站自助購票等領(lǐng)域不斷向各行各業(yè)拓展。某國(guó)際涂料巨頭在中國(guó)市場(chǎng)開展的自己動(dòng)手美畫家的推廣活動(dòng)正試圖把歐美國(guó)家的DIY習(xí)慣帶到國(guó)內(nèi)來，也為培養(yǎng)啟蒙國(guó)人自助家裝習(xí)慣開了個(gè)好頭。
當(dāng)前，已經(jīng)有部分消費(fèi)者具體具備了自助動(dòng)手的條件，他們有足夠的閑暇時(shí)間，樂意把自助動(dòng)手當(dāng)做調(diào)節(jié)緊張工作之外的一部分，欠缺的只是安裝所用的工具和方法。(可能極少數(shù)家庭有工具配備)
在工具要求上，如果不涉及到戶外門需要拆裝舊門且室內(nèi)門的標(biāo)準(zhǔn)化高沒有尾巴的話，也就是普通的手電鉆或沖擊鉆等，這些工具價(jià)值通常不高，一方面門企可以根據(jù)價(jià)值作為產(chǎn)品的一部分或適當(dāng)加價(jià)提供給消費(fèi)者；另一方面可以聯(lián)絡(luò)專業(yè)的家用電動(dòng)工具出租機(jī)構(gòu)出租給消費(fèi)者，現(xiàn)在一二線城市逐漸有專業(yè)的工具租賃連鎖商業(yè)機(jī)構(gòu)提供相關(guān)服務(wù)，門企可以嘗試同他們簽訂傳略合作協(xié)議，通過集中付費(fèi)的方式，讓他們通過同城快遞，貨上門服務(wù)等方式將工具在指定日期內(nèi)送交給門企指定的消費(fèi)者處。如果不能簽訂協(xié)議，要告訴消費(fèi)者哪些渠道可以借到、租賃到相應(yīng)的工具，企業(yè)相比消費(fèi)者，肯定具備更大的能動(dòng)力和資源。
在安裝方法上，門企除了配備所需的全部配件和安裝用品外，可以提前提供對(duì)應(yīng)產(chǎn)品的安裝視頻(清晰度要高，要由專業(yè)機(jī)構(gòu)拍攝并有解說詞)，同時(shí)提供安裝手冊(cè)(日本家用門產(chǎn)品附帶的安裝手冊(cè)頁數(shù)超過10頁以上)，要把每個(gè)步驟講解的都很透徹，對(duì)應(yīng)姿勢(shì)有彩圖特寫，要點(diǎn)提醒，錯(cuò)誤列舉糾正等。公司客戶服務(wù)電話接聽人員里要有專業(yè)的安裝顧問隨時(shí)接聽電話指導(dǎo)消費(fèi)者，遇到難題時(shí)遠(yuǎn)程電話指導(dǎo)，讓喜歡動(dòng)手的朋友不再遇到障礙。
在經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，消費(fèi)風(fēng)潮推動(dòng)刺激的情況下，家用門行業(yè)室內(nèi)門領(lǐng)域的自助安裝遲早會(huì)成為可能，那將是行業(yè)的幸事，建材電商的幸事，讓我們一起努力推動(dòng)這一天的早日到來。
5.4.3聯(lián)絡(luò)區(qū)域性建材商會(huì)、門行業(yè)協(xié)會(huì)制定規(guī)范安裝標(biāo)準(zhǔn)，同專業(yè)安裝機(jī)構(gòu)合作保證安裝質(zhì)量
對(duì)個(gè)體消費(fèi)者而言，他們更愿意同規(guī)范化的組織合作，單獨(dú)找的信任度不夠，現(xiàn)在馬路游擊隊(duì)式的裝修隊(duì)伍正在萎縮就是例證。裝修公司的保障從是商業(yè)組織層面提供的，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是從國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)層面來保障的，消費(fèi)者安裝服務(wù)上也有類似的標(biāo)準(zhǔn)做保障。現(xiàn)在門行業(yè)因?yàn)閷儆诙ㄖ苹膶傩?，還沒有實(shí)現(xiàn)三包，消費(fèi)者覺得服務(wù)要規(guī)范透明才安心。他們期望得到更規(guī)范更標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。
估計(jì)很多行業(yè)人士都有過這樣的想法，為什么行業(yè)內(nèi)不能成立專業(yè)的門業(yè)安裝隊(duì)伍了，現(xiàn)在社會(huì)化的分工那么精細(xì)，空調(diào)安裝，家電維修都能成為獨(dú)立的行業(yè)。社會(huì)化分工越來越細(xì)分的今天，我們期待有實(shí)力的門業(yè)經(jīng)銷商或大型建材市場(chǎng)相關(guān)方能成立專業(yè)的門業(yè)產(chǎn)品安裝團(tuán)隊(duì)，對(duì)安裝人員進(jìn)行規(guī)范化的公司化管理，對(duì)安裝人員的資質(zhì)和熟練程度進(jìn)行考核，同出租車司機(jī)一樣評(píng)分星級(jí)，持證上崗，讓消費(fèi)者更安心，得到更細(xì)致的服務(wù)。只要價(jià)格透明公允，一定有龐大的規(guī)模效益(還可以做批量工程門的安裝)。這樣可以充分利用人力資源，減少門店的安裝人員滿城轉(zhuǎn)，花很多時(shí)間在路上的情況。做網(wǎng)絡(luò)銷售的門企就可以充分借用這些資源，遠(yuǎn)程要求他們上門服務(wù)，把產(chǎn)品安裝效果做到位。做電商的門企要利用各種渠道收集這方面的信息，提供給咨詢的消費(fèi)者，讓他們知道這種方法能提供很好的安裝服務(wù)，消除沒人裝和裝不好的顧慮，放心在網(wǎng)上購買。
5.5改善提升產(chǎn)品智能化和可靠系數(shù)，聯(lián)合專業(yè)服務(wù)外包機(jī)構(gòu)解決售后難題
經(jīng)濟(jì)發(fā)展推動(dòng)各行各業(yè)的進(jìn)步，各個(gè)行業(yè)歷史和技術(shù)的沉淀積累、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)整合也促進(jìn)了該行業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的提高。門行業(yè)發(fā)展到現(xiàn)在，產(chǎn)品質(zhì)量已經(jīng)有了很大進(jìn)步，同以前相比，需要售后的幾率逐年減弱。隨著以后越來越高漲的人力成本，消費(fèi)者更高的品味，任何小問題都會(huì)因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)傳播對(duì)企業(yè)品牌構(gòu)成影響。門企必須提升剛性的質(zhì)量水準(zhǔn)，控制的更到位。否則會(huì)被客戶甩在后邊，要從設(shè)計(jì)，選材，制造幾方面下手，做到產(chǎn)品質(zhì)量可靠穩(wěn)定，讓產(chǎn)品很難出現(xiàn)問題，讓售后服務(wù)不再成為難題，消費(fèi)者尋求售后服務(wù)支持的可能性和必要性降到最低。
5.5.1學(xué)習(xí)優(yōu)秀同行的卓越技術(shù)設(shè)計(jì)原理、品質(zhì)管控體系，把產(chǎn)品做的更到位
行業(yè)發(fā)展的過程中，企業(yè)要做出產(chǎn)量規(guī)模的效益?，F(xiàn)在市場(chǎng)要求企業(yè)把求量轉(zhuǎn)變到求質(zhì)的過程中，要逐漸過渡到質(zhì)量細(xì)節(jié)的提升，產(chǎn)品人性化程度，可靠性穩(wěn)定性等指標(biāo)的提升。
目前行業(yè)內(nèi)的產(chǎn)品質(zhì)量控制數(shù)據(jù)量化不足，產(chǎn)品的可靠性試驗(yàn)太少，德國(guó)的金屬門企業(yè)有受力強(qiáng)度，拉力值等測(cè)試，最合理的骨架，最佳的焊接位置都有公式測(cè)算。中國(guó)的門企必須讓產(chǎn)品接受環(huán)境相容性的試驗(yàn)，針對(duì)不同區(qū)域的濕度，風(fēng)壓，溫度，門扇內(nèi)外面溫差，日照，空氣鹽堿度等做測(cè)試，試驗(yàn)條件要苛刻，一點(diǎn)不含糊，要模擬半個(gè)月，一個(gè)月，乃至一年以上的使用過程考驗(yàn)。確實(shí)的做到勝任環(huán)境不出問題。真正可量化的品質(zhì)控制體系才是打造完美質(zhì)量的根本。
在筆者所見到的日本門業(yè)產(chǎn)品中，令人感慨的是，他們的鉸鏈軸上提前做了特殊的超長(zhǎng)潤(rùn)滑處理；給客戶配備有專用的鎖芯保養(yǎng)潤(rùn)滑劑方便日后維護(hù)保養(yǎng)；家用門上安裝閉門器的螺絲竟然做了抗震防松動(dòng)處理，一顆螺絲的長(zhǎng)度上有三種顏色，三種不同方式的處理，就是為了保證擰緊的部位更牢靠，使用過程中不松動(dòng)，外露的部分抗銹蝕，把日常使用過程中需要加固擰緊螺絲的可能性都消除了，不給用戶帶去任何一點(diǎn)麻煩。
5.5.2多替用戶著想，為每種問題可能提前準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)舉措；聯(lián)合專業(yè)服務(wù)外包機(jī)構(gòu)構(gòu)建完備售后系統(tǒng)。
家用門企業(yè)有時(shí)候需要冷靜下來，在取得一定市場(chǎng)占有份額后，審視一下自己的產(chǎn)品細(xì)節(jié)競(jìng)爭(zhēng)力在哪里？回歸到產(chǎn)品本身，從各種情況考慮產(chǎn)品在使用過程中消費(fèi)者可能會(huì)遇到的問題，哪怕把消費(fèi)者行為推定的“傻一些”，他們?cè)谟龅絾栴}時(shí)，作為門外漢，該怎樣應(yīng)對(duì)？
筆者曾經(jīng)看過日本某知名門企的產(chǎn)品說明圖冊(cè)(附有日語翻譯編譯后的內(nèi)容)，他們產(chǎn)品說明書詳盡程度出人意料，竟然有十幾頁之多，像企業(yè)產(chǎn)品畫冊(cè)一樣，每項(xiàng)內(nèi)容都圖文并茂，包括使用保養(yǎng)注意事項(xiàng)，常見問題處理方法等。保修條款中還包括要防止家中貓狗寵物磨爪子把門扇表面處理層損壞的提醒。在產(chǎn)品上，門扇內(nèi)側(cè)面的鎖芯孔上有特制不干膠貼封堵，防止安裝和裝修過程中的雜異物灰塵泥沙進(jìn)入，鎖具、鉸鏈、防盜鏈等部件旁邊都貼有不干膠標(biāo)貼，提示消費(fèi)者如何正確使用等事項(xiàng)。(如果客戶覺得這些太花哨的話不干膠非常容易撕掉且不留任何痕跡)日本門企針對(duì)這各類問題都做了預(yù)想對(duì)策，充分考慮消費(fèi)者的感受，周全，細(xì)致，人性化，方便在消費(fèi)者有需求時(shí)排憂解難。
同時(shí)，門企要加強(qiáng)客服熱線電話接聽人員的專業(yè)能力，讓他們知道怎么應(yīng)對(duì)某些問題的處理方法，如某些時(shí)候鎖芯打不開可能是局部卡住，斜舌鎖舌同門框孔位卡的過緊所致，這時(shí)只要抓住拉手來回拉緊或拍動(dòng)門扇就能打開，并不一定要找開鎖匠解決。通過遠(yuǎn)程電話技術(shù)支持告訴客戶嘗試就能解決，但前提是客服必須懂得技術(shù)原理，有溝通能力，需要經(jīng)受訓(xùn)練，多鍛煉做好儲(chǔ)備。
這方面還可以向小家電行業(yè)學(xué)習(xí)，筆者曾看過一個(gè)網(wǎng)絡(luò)小家電品牌的使用說明書，他們用漫畫的方式把使用注意事項(xiàng)，常見故障類別，原理和排除建議等生動(dòng)活潑的表示出來，很有趣，實(shí)用性強(qiáng)，同時(shí)讓人看得很輕松，寓樂于教，非常不錯(cuò)。
除這些之外，家用門企業(yè)要適度傾聽終端消費(fèi)者的聲音，這點(diǎn)門企高層要積極參與，有針對(duì)性的做電話回訪。如果數(shù)據(jù)欠缺的話可通過有償方式鼓勵(lì)經(jīng)銷商提供終端消費(fèi)者的信息資料。調(diào)研了解消費(fèi)者的關(guān)注點(diǎn)，問題點(diǎn)。一方面可以做品質(zhì)細(xì)節(jié)和客戶滿意度的摸底，為改進(jìn)產(chǎn)品提供方向；另一方面作為客戶關(guān)懷、客情關(guān)系維護(hù)的一部分，為提升品牌美譽(yù)度，客戶口碑打造做基礎(chǔ)，為日后開展電商直銷做經(jīng)驗(yàn)探索。
在打造產(chǎn)品細(xì)節(jié)競(jìng)爭(zhēng)力的同時(shí)，門企還是要建立必要的售后力量。因?yàn)橛羞@樣一類消費(fèi)群體存在，他們購物行為很審慎，需要企業(yè)售后的保障感。筆者有一次在一家賣手機(jī)的店鋪，看到一個(gè)買手機(jī)的年輕人正在猶豫，說網(wǎng)上的價(jià)格比店里的要便宜兩三百，這時(shí)店里的營(yíng)業(yè)員開始說網(wǎng)上的如何真假難辨、不好保修、售后麻煩等等，還舉了某個(gè)客人的例子，結(jié)果年輕人立刻決定不在網(wǎng)上買了，就在店里買個(gè)安心，出了問題也好找。估計(jì)他們這家店的營(yíng)業(yè)員接受過怎么對(duì)付客人說網(wǎng)上價(jià)格優(yōu)勢(shì)的培訓(xùn)，否則不會(huì)這樣靈光。
售后的價(jià)值還有另一重意義，產(chǎn)品做的再完美，也需要售后，售后的價(jià)值不單單是為現(xiàn)在的產(chǎn)品服務(wù)，而是為了將來的產(chǎn)品，幫企業(yè)持續(xù)塑造品牌的過程，是廣告宣傳不能取代的。上文我們探討過聯(lián)合當(dāng)?shù)氐拈T業(yè)協(xié)會(huì)，家裝協(xié)會(huì)，裝飾公司等成立門業(yè)外包測(cè)量、安裝的公共服務(wù)平臺(tái)，其實(shí)這個(gè)平臺(tái)還有一個(gè)更重要的業(yè)務(wù)可以做，那就是門業(yè)特約維修服務(wù)站。家電行業(yè)和IT手機(jī)行業(yè)幾個(gè)品牌共享一個(gè)特約服務(wù)站已經(jīng)不是什么新鮮事，企業(yè)只需將售后服務(wù)外包給某些具備能力的專業(yè)機(jī)構(gòu)，就能最少投入最短時(shí)間內(nèi)滿足當(dāng)?shù)赜脩舻氖酆蠓?wù)需求。
但迄今為止，這種商業(yè)模式在門行業(yè)一直沒有建立起來。筆者2003年時(shí)在廣州認(rèn)識(shí)了一位姓曹的行業(yè)人士，曹先生最早是永康一家知名門廠的廣東區(qū)域經(jīng)理，他當(dāng)時(shí)在廣州開辦了一個(gè)叫做廣州防盜門維修網(wǎng)的網(wǎng)站。當(dāng)時(shí)他的商業(yè)構(gòu)想是一方面直接服務(wù)消費(fèi)者，可以賣各種鎖具、五金配件給用戶。另一方面是給一些有產(chǎn)品在廣州賣場(chǎng)渠道出現(xiàn)，但無售后服務(wù)能力品牌門企或者某個(gè)門企經(jīng)營(yíng)一段時(shí)間，經(jīng)銷商關(guān)店導(dǎo)致售后無人做的企業(yè)簽約做售后服務(wù)外包；另外就是外包某些物業(yè)公司，機(jī)關(guān)單位的入戶門一類產(chǎn)品的維修服務(wù)。當(dāng)時(shí)他的理念非常超前，但因?yàn)榉N種原因所限，這些想法一直沒有運(yùn)作成功。
如果現(xiàn)在來分析的話，應(yīng)該是同當(dāng)時(shí)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水準(zhǔn)、市場(chǎng)消費(fèi)風(fēng)潮、第三產(chǎn)業(yè)成熟度等諸多因素有關(guān)，不可否認(rèn)的是這樣的外包型售后市場(chǎng)需求空間極其龐大，是長(zhǎng)期存在的，而且很容易被喚醒，關(guān)鍵就是整個(gè)售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)的專業(yè)技術(shù)服務(wù)能力和管理規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化的問題。
我們期盼有某些眼光超前，具備一定資源的行業(yè)人士能在三線以上城市開辦這樣的服務(wù)機(jī)構(gòu)，同時(shí)把門業(yè)測(cè)量外包和安裝外包、售后外包做起來，這樣就能同展開網(wǎng)絡(luò)銷售的門企簽約，幫他們代辦當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)上的各項(xiàng)服務(wù)。如果在洽談過程中門企告訴準(zhǔn)消費(fèi)者，在你們區(qū)域內(nèi)我們有一家專業(yè)度很高，管理很規(guī)范的公司幫你負(fù)責(zé)全程服務(wù)，消費(fèi)者還會(huì)有那么多的擔(dān)心疑慮么，只管放心大膽地購買產(chǎn)品就是了。
5.5.3選用精密可調(diào)鎖具和五金件等形成精細(xì)售后保障
在本章節(jié)上邊兩段中，筆者多次談到日本門企產(chǎn)品設(shè)計(jì)人性化的案例。他們通過精密可調(diào)五金配件和精細(xì)使用說明，可以實(shí)現(xiàn)主動(dòng)售后，即客戶自己發(fā)現(xiàn)問題后自己動(dòng)手快速解決，一點(diǎn)時(shí)間差都沒有。這個(gè)層面的意義會(huì)讓消費(fèi)者產(chǎn)生錯(cuò)覺，自己碰到的不一定是問題，可能是自己沒掌握產(chǎn)品功能，因?yàn)閺S家把什么都想到了，是自己不會(huì)用而已，愈發(fā)信賴認(rèn)可廠家的產(chǎn)品。
在這些方面的設(shè)計(jì)最突出體現(xiàn)在斜舌虛位可調(diào)，鉸鏈三維方向可調(diào)，天地插銷間隙可調(diào)這三點(diǎn)上。門業(yè)產(chǎn)品需要經(jīng)受很長(zhǎng)時(shí)間的使用，是作為超耐用消費(fèi)品存在的，很多消費(fèi)者都有產(chǎn)品剛安裝好一段時(shí)間使用的特別順暢，結(jié)果隨著時(shí)間的推移，產(chǎn)品開始出現(xiàn)開閉很重，下垂，反彈，摩擦響聲，晃動(dòng)很大的問題。這些問題有些是不痛不癢的，勉強(qiáng)能用不影響整體性能，但客戶感受非常不好。出現(xiàn)這些問題的根源一部分是因?yàn)閺S家設(shè)計(jì)和制造控制不精細(xì)的原因，另一部分則同門框安裝螺絲緊固程度，使用地點(diǎn)的濕度、溫度、風(fēng)壓、環(huán)境腐蝕、使用頻率等客觀因素相關(guān)，這些都可能導(dǎo)致門業(yè)產(chǎn)品的整體平直度、同門框之間的垂直度等發(fā)生些許細(xì)微改變，所以導(dǎo)致框扇間良好的配合被打破，從而問題出現(xiàn)在使用者面前。而三類關(guān)鍵可調(diào)的部件，就能發(fā)揮特效，改變消除這些小問題存在。
一個(gè)是門框主鎖孔斜舌虛位調(diào)節(jié)板的晃動(dòng)間隙調(diào)節(jié)功能，很多朋友可能覺得無關(guān)緊要，這個(gè)小部件沒那么重要，因?yàn)楝F(xiàn)在國(guó)內(nèi)幾乎八九成以上的門企都沒有配備。但某些時(shí)候門扇有風(fēng)時(shí)晃動(dòng)很大(密封膠條間隙配合也有原因，但不是最主要原因)，或者某些時(shí)候門扇同門框之間開閉都很費(fèi)力，關(guān)門時(shí)斜舌彈開鎖不上，開門時(shí)斜舌卡緊把手或鑰匙轉(zhuǎn)動(dòng)特別費(fèi)力的現(xiàn)象都由該配件決定，如果能調(diào)節(jié)的話，螺絲刀松松緊緊就能解決，非常的簡(jiǎn)單，消費(fèi)者自己都能搞定。
另一個(gè)是鉸鏈三維可調(diào)功能，使用過程中各方條件和產(chǎn)品本身的原因，產(chǎn)品出現(xiàn)框扇間不平齊，承重原因?qū)е麻T扇下墜同門框地梁摩擦，門扇局部變形導(dǎo)致反彈，門扇密封效果不好時(shí)，通過調(diào)節(jié)鉸鏈上下、里外、左右六個(gè)方向三個(gè)軸向的功能，就能輕松解決消除這些問題。消費(fèi)者只要搭著人字梯，看清調(diào)節(jié)箭頭的方向就可以了，不用找人幫忙，不需拆卸門扇，立刻就能輕松解決。
第三個(gè)是天地插銷的可調(diào)功能，受安裝過程和子門整體平直度的影響，如果子門晃動(dòng)的話，不但母門關(guān)上后不美觀，有翹起不平，還會(huì)導(dǎo)致母門也跟著晃動(dòng)。這時(shí)如果可以調(diào)節(jié)插銷的話，就可以解決難題?，F(xiàn)在部分防盜入戶門和非標(biāo)門企業(yè)有此工藝配置，能幫助消費(fèi)者減少這些麻煩。
如果家用門企業(yè)暫時(shí)做不到的情況下，可通過技術(shù)引進(jìn)等方式逐漸提升，現(xiàn)階段某些部件的價(jià)格還比較高，但隨著新進(jìn)入廠家日漸增多和行業(yè)整體用量增加的原因，價(jià)格在呈逐年下降趨勢(shì)。門企暫時(shí)可以從更基礎(chǔ)的做起，如給所有用戶配備一個(gè)內(nèi)六角扳手調(diào)節(jié)暗鉸鏈螺絲用(絕大部分家庭都拿不出該型號(hào)的內(nèi)六角扳手工具)；給所有用戶配備一瓶白色或透明的潤(rùn)滑脂潤(rùn)滑斜舌和鉸鏈轉(zhuǎn)軸等等，這些基本的客戶關(guān)懷也是售后的關(guān)鍵部分，有志于做B2C電商的門企要腳踏實(shí)地循序漸進(jìn)，從各方各面為消費(fèi)者長(zhǎng)期良好使用產(chǎn)品創(chuàng)造必要的條件資源。(文/馬志華 陳偉峰 童予馨；編選：網(wǎng)經(jīng)社)
