(電子商務研究中心訊) 摘要：日前，網經社主任曹磊在接受《國際商報》記者就“網絡團購投訴”問題采訪時表示：并購整合依舊是團購行業(yè)的主題曲。團購網站只有做好用戶服務，切實解決隨時出現的危機才能屹立不倒，在行業(yè)競爭中脫穎而出。
以下為該報道全文：《電商發(fā)展遭遇“投訴門”》
近日，網經社發(fā)布了《2013年(上)中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》(以下簡稱《報告》)(報告下載：http://www.qjkhjx.com/zt/2013syhty/)。
該中心的中國電子商務投訴與維權公共服務平臺統(tǒng)計數據顯示，2013年上半年，通過在線遞交、電話、郵件、即時通訊等多種形式，中心共接到全國各地用戶的電子商務投訴近41360起，相比去年同期減少1萬多起。其中移動電商投訴同比增幅明顯?！秷蟾妗凤@示，售后服務、退款問題、虛假促銷、退換貨物、網絡詐騙、發(fā)貨遲緩、質量問題、網絡售假、訂單取消、節(jié)能補貼，成為網絡購物的十大頑疾，是2013年上半年網友投訴最多的十大頑疾結癥。
報告還稱，窩窩團、糯米網、拉手網賬戶被盜較為嚴重，是用戶投訴的熱點團購網站。此外，報告發(fā)布了“2013年(上)中國網絡團購十大被投訴網站”。
對此，中國誠信網絡團購聯盟秘書長、網經社主任曹磊指出,并購整合依舊是團購行業(yè)的主題曲。團購網站只有做好用戶服務，切實解決隨時出現的危機才能屹立不倒，在行業(yè)競爭中脫穎而出。
移動網購成為監(jiān)管盲區(qū)
《報告》顯示，2013年上半年網絡購物投訴占45.40%，網絡團購投訴占13.15%，移動電子商務投訴占9.50%，物流快遞投訴占6.64%，B2B網絡貿易投訴占5.83%，其他投訴為15.16%。其中，移動電子商務領域投訴較去年同期占比增加明顯，移動網購成為監(jiān)管盲區(qū)。
網經社助理分析師姚建芳認為，網絡購物依舊是電子商務最熱門的領域，對于廣大消費者來說，網購存在很大風險，要么成為網購的受惠者，要么成為網購的犧牲品。
隨著移動設備的快速普及，移動購物逐漸被人們接受并不斷擴大影響范圍。然而，由于移動購物領域存在眾多釣魚網站、支付陷阱等，移動購物風險相對較大，依舊是監(jiān)管盲區(qū)。
對此，業(yè)內人士建議廣大網絡消費者，最好選擇大型正規(guī)的購物網站下單，此外使用移動購物時需提高警惕，要在安全的上網環(huán)境中下單，并且警惕落入山寨APP的陷阱。
網購維權途徑有三
《報告》顯示，2013年上半年，在全國數萬家網絡購物網站中，淘寶網/天貓(主要是C2C集市賣家及商城部分品牌賣家)、騰訊電商(包括拍拍網、QQ網購、易迅網)、國美在線、凡客誠品(包括凡客自營電商部分以及V+商城)、庫巴網、當當網、1號店、唯品會、走秀網、新蛋中國成為“2013年(上)中國網絡購物十大被投訴網站”。
對此，網經社特約研究員、浙江天冊律師事務所姚小娟律師認為，消費者在遇到網絡購物糾紛時，可通過如下方式維權：
首先，保存交易記錄。網絡交易記錄是非常重要的證據，不論是網絡平臺介入調解還是啟動司法程序；
其次，合理利用網絡交易平臺規(guī)則。網絡交易平臺一般都制定了投訴、調解等處理規(guī)程。作為買家，如果在網絡交易中發(fā)生糾紛，首先尋求幫助的網絡平臺；
最后，委托專業(yè)律師進行維權。如果網絡糾紛必須要啟動訴訟程序，還是建議委托專業(yè)的律師。這是因為網絡交易涉及新技術，甚至還涉及新事物(如虛擬財產)，所以聘請一位專業(yè)的律師會起到事半功倍的效果。
此外，網站也應履行相應責任和義務。網經社特約研究員、廣東前海律師事務所王小敏律師認為，從團購網站自身的角度來看，雖然通常只提供網絡服務平臺，但是作為專業(yè)的團購信息發(fā)布者，其應當對所發(fā)布的團購信息以及商家主體身份的真實性和合法性進行審查。當出現明顯的虛假宣傳等非法信息時，團購網站應當通知商家修改或刪除，甚至終止與商家的團購促銷合作。否則，消費者因此遭受損失的，團購網站也負有直接責任，應當對消費者進行賠償。(來源：《國際商報》 文/李韶文）
