(電子商務研究中心訊) 摘要：近日，首屆“中國旅游信息化發(fā)展論壇”在海航集團旗下三亞亞太國際會議中心舉行。共有來自國內外180多名旅游及信息產業(yè)的官員、學者、專家、記者和業(yè)界代表參加了此屆論壇。在論壇上，各位專家發(fā)布了一手的旅游行業(yè)信息化的相關研究報告，本站將陸續(xù)推出，以饗讀者。
本報告主要圍繞中國飯店業(yè)信息化管理中的軟件結構、軟件功能、信息化、信息技術應用以及信息化發(fā)展趨勢等情況作簡要介紹，其中重點介紹了飯店信息化發(fā)展的情況。具體分以下幾個方面：
飯店軟件結構發(fā)展；飯店軟件功能發(fā)展； 飯店管理軟件現狀； 飯店信息化現狀； 飯店信息化的主要技術應用； 飯店信息化發(fā)展趨勢
1 引言
我國飯店業(yè)自改革開放發(fā)展至今，目前已基本形成了按市場經濟規(guī)則運行的局面。經過近30年的發(fā)展，國內飯店業(yè)從小到大、從單體向集團化發(fā)展，從招待所的服務模式發(fā)展為標準化的服務模式，企業(yè)的形態(tài)正向連鎖經營方向發(fā)展，管理理念從模仿西方飯店管理思想向適合本地化的管理模式創(chuàng)新發(fā)展。同時，自1983年香港半島集團進入中國以來，國內飯店業(yè)便開始受到來自國際飯店的競爭，促使國內飯店在國內競爭國際化的背景下不斷發(fā)展、學習國際上先進的管理經驗，提升自身實力。近年來，已有飯店企業(yè)開始拓展海外業(yè)務，走向國際化。應該說，在國內政策支持及市場競爭日益激烈的大環(huán)境下，國內飯店業(yè)已得到了巨大的發(fā)展，那么如何繼續(xù)提升自己的本土化優(yōu)勢并向國際市場進軍，便成了國內飯店業(yè)最為關注的發(fā)展問題之一。
飯店業(yè)的發(fā)展必須與時代發(fā)展相同步，我們的時代發(fā)展已進入信息時代，因而飯店的發(fā)展依賴信息技術已成為業(yè)界的共識。隨著知識經濟的到來，電子技術、網絡技術、計算機技術開始進入到飯店各個管理領域，尤其是互聯網的出現，給飯店業(yè)發(fā)展帶來了巨大的挑戰(zhàn)與機遇，因此如何利用信息通信技術創(chuàng)造競爭優(yōu)勢便成為國內飯店業(yè)必須思考的問題。
與國外飯店相比，我國飯店的信息化進程相對緩慢。早在上世紀70年代初，美國的EECO公司就開始將計算機應用于飯店預訂和排房的業(yè)務管理，至80年代初逐漸形成完善的飯店管理信息系統(tǒng)，此時國際上已出現如HIS、CLS、Lodgistix等知名飯店企業(yè)的飯店管理系統(tǒng)，使飯店的管理效益、經濟效益及服務質量明顯提高。而在我國，飯店行業(yè)的計算機始于80年代，最初是由部分合資飯店及加盟國際管理集團的飯店引進國外的整套軟、硬件系統(tǒng)，發(fā)展比較成熟的主要有EECO系統(tǒng)、HIS系統(tǒng)及近幾年表現出較強競爭力的Fidelio系統(tǒng)。1983年，第一套國產飯店管理軟件首先用于杭州飯店的訂房和排房。其后，隨著國際飯店的涌入及信息技術的逐漸成熟，國內飯店管理系統(tǒng)得到了一定程度的發(fā)展。至1997年，國產飯店管理軟件與進口軟件的競爭也日趨激烈，從技術層面上看，國產軟件在技術及產品管理方面已與進口軟件不相上下，并具有本土化特色，在國內飯店業(yè)中具有競爭力，但國產軟件缺乏品牌建設，品牌知名度不高，致使一些大型飯店和外資飯店在選擇管理軟件時更傾向于國外品牌。至90年代末，國產飯店管理軟件已進入成熟時期，適應多種平臺的飯店管理軟件不斷被開發(fā)出來，此時高端飯店已開始使用國產軟件。進入21世紀，基于互聯網技術的飯店管理系統(tǒng)也開始出現，與此同時，國內一些大城市的低檔飯店也紛紛開始使用計算機技術進行管理，這時國產軟件進入了興旺發(fā)展時期，形成了飯店軟件產業(yè)。出現了如杭州西軟科技Foxhis系統(tǒng)、華儀飯店管理系統(tǒng)、北京泰能飯店信息系統(tǒng)、中軟好泰飯店信息系統(tǒng)等全國性的軟件企業(yè)，還出現了如深圳捷信達電子、大連華盛科技、桂林奧普、北京貴德、深圳天言五星、珠海高柏、珠海萬維科技、鎮(zhèn)江資深等地方性飯店軟件企業(yè)，飯店管理系統(tǒng)的使用率和普及率得到了大幅度的提升，促進了飯店信息化管理水平的提升。
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2 飯店管理軟件結構發(fā)展
飯店管理軟件的發(fā)展，基本上是隨著計算機技術和網絡技術的發(fā)展而發(fā)展的，由此可將飯店管理軟件的技術發(fā)展分為三個階段，即DOS結構階段、C/S結構階段、B/S結構階段。
(1)DOS階段
DOS版的使用時間在80年代至90年代中期，在這一階段中，國產軟件還處于初期發(fā)展階段，本身并不成熟，軟件的功能及應用也比較簡單，軟件的維護工作大多依靠專業(yè)軟件公司的工程師。另外，由于飯店軟件功能比較簡單，軟件結構缺乏標準支持，因此工程師也可以幫飯店隨時修改一些軟件功能與飯店經營相協調。
國內起步的很多飯店系統(tǒng)都沿著DOS發(fā)展下來，如北京“華儀酒店管理系統(tǒng)”、四通軟件工程公司的“星級酒店軟件”、杭州西湖軟件公司的“酒店(Foxhis)計算機管理系統(tǒng)”、北京中軟好泰CSHIS管理系統(tǒng)、山東浪潮集團的“國強通用酒店系統(tǒng)”、深圳桑達公司的“桑達酒店前后臺電腦系統(tǒng)”、深圳堅度公司的“堅度酒店前后臺電腦系統(tǒng)”、北京泰能計算機系統(tǒng)工程公司“TALENTHOTEL電腦飯店管理系統(tǒng)(WINDOWS)”、上海新亞—英之杰信息工程有限公司的“新亞—英之杰酒店計算機管理系統(tǒng)”、深圳天言電腦有限公司的“天言五星酒店電腦信息系統(tǒng)”、西安交大“酒店電腦管理系統(tǒng)”等。
(2)C/S階段
經過十幾年DOS版的發(fā)展，飯店管理軟件的應用模式逐漸成熟，隨著計算機系統(tǒng)進入Windows時代，飯店管理軟件也開始從DOS版進入Windows版，出現了C/S軟件結構。所謂的C/S(Client/Server)結構是就指客戶機和服務器結構，目前國內大多數的飯店管理軟件都是使用Client/Server形式的兩層結構，這種軟件系統(tǒng)結構可以充分利用兩端硬件環(huán)境的優(yōu)勢，將任務合理分配到Client端和Server端來實現，從而可降低系統(tǒng)的通訊開銷，而且系統(tǒng)的安全性和穩(wěn)定性比較好。隨著Windows的逐漸成熟，C/S結構的飯店軟件也已經發(fā)展得較為成熟，如杭州西軟的Windows版及Windows五星版、北京中軟好泰CSHIS96/97/2000系統(tǒng)、北京華儀HY2000系統(tǒng)、廣州萬迅千里馬WINDOWS版飯店管理系統(tǒng)等是典型代表產品。
但C/S結構的軟件投資大、維護成本高且由于需要針對不同的操作系統(tǒng)開發(fā)不同版本的軟件，產品的更新換代成本高，因此C/S結構的軟件總的費用較高，再加上B/S軟件結構的沖擊，其軟件結構體系的進一步應用受到了極大的威脅與挑戰(zhàn)。
(3)B/S階段
采用B/S結構的飯店軟件開發(fā)目前還處于起步階段，還未得到普遍應用。所謂的B/S(Browser/Server)結構就是指瀏覽器和服務器結構，也可稱之為Web應用，它是在Internet的環(huán)境下產生而發(fā)展起來的一種應用結構，是對C/S結構的一種變化或改進。在B/S結構下，用戶只需通過瀏覽器就可訪問Internet上的文本、數據、圖像、動畫、視頻點播和聲音信息，這些信息都是由與數據庫服務器相連接的眾多Web服務器產生的，客戶端不需要安裝任何用戶程序，而只需交由數據服務器來解決。眾多網絡的應用在B/S結構下被連接在了一起，飯店還可據此建立起自己的Intranet內部網，形成飯店特有的內部管理文化，且不產生任何通訊費用，業(yè)務溝通敏捷。盡管B/S結構的飯店軟件還未得到普遍應用，但隨著互聯網的迅速發(fā)展，其必將成為未來飯店應用軟件的主流結構，這也是行業(yè)內的共識。
為了發(fā)揮C/S結構和B/S結構的長處，又出現了C/S和B/S混合的應用結構。
近年來，計算機應用軟件行業(yè)內又出現了一個新名詞—SaaS，即軟件服務化。對于飯店業(yè)而言，SaaS的低建設成本、低維護成本、低技術風險能較好地滿足經濟型酒店與連鎖酒店的需求。另外，攜程、藝龍、GDS等訂房分銷商也紛紛介入飯店管理軟件，使飯店軟件的發(fā)展更加多樣化。
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3 應用軟件功能發(fā)展概況
經過近30年的發(fā)展，飯店業(yè)的軟件功能逐漸強大，從最初簡單的前臺數據處理軟件，發(fā)展至飯店后臺各管理領域的的數據處理軟件，再到系統(tǒng)化的辦公管理軟件應用以及現在網絡化協作型軟件的發(fā)展趨勢，飯店業(yè)的軟件功能得到了質的飛越?？v觀國內飯店業(yè)信息化軟件的應用發(fā)展情況，本報告將我國飯店業(yè)的軟件功能發(fā)展情況分為三個階段：
(1)電算化階段
規(guī)?；洜I的飯店一般集餐飲、住宿、娛樂、商務文化等多種服務于一體，這必然會涉及到大量的信息流、資金流、物流、人流，使飯店要花費大量時間與金錢對信息進行處理，計算機的電算系統(tǒng)通過對信息的存儲、加工、處理代替了手工化操作，可節(jié)約大量的信息處理時間，提高效率。計算機的電算系統(tǒng)多用于處理簡單、繁瑣且重復性高的工作，如庫存登記、住房登記、收銀、查帳、收帳、核算等多項工作。盡管電算系統(tǒng)對提高飯店業(yè)的經營效率、改善服務質量方面做出了項獻，但并沒有改變飯店業(yè)的經營模式。電算化階段是我國目前大多數飯店所處的數據處理階段。
(2)管理信息系統(tǒng)應用階段
這個階段主要是指管理信息系統(tǒng)(MIS)在飯店業(yè)中的使用，MIS以通信技術與計算機技術為基礎，實現對飯店經營過程中人力、物力、資金流、物流、信息流等的管理，該系統(tǒng)主要包括預訂接待系統(tǒng)、客房管理系統(tǒng)、總經理系統(tǒng)、銷售管理系統(tǒng)、工程設備管理系統(tǒng)、倉庫管理系統(tǒng)、人事管理系統(tǒng)等。我國大多數的飯店管理信息系統(tǒng)應用狀況還處于較低水平，只能處理靜態(tài)的數據，而不能處理動態(tài)的經營數據。一些集團型飯店對管理信息系統(tǒng)應用出現了較高的水平，信息使用率比較高，出現一些對經營決策有用的分析型軟件模塊。
(3)網絡化協作階段
在該階段中，飯店以互聯網的應用為核心，出現了飯店相互的業(yè)務協作型軟件。協作型軟件主要出現在連鎖飯店以及飯店集團企業(yè)，實現業(yè)務以及客戶關系管理的相互協作。飯店本身為客人創(chuàng)造了較好的網絡環(huán)境，飯店為客人提供高速的上網條件，并創(chuàng)建自己的網站，宣傳自身業(yè)務與推廣產品，與客戶網上互動等。并供客戶查詢客房信息，預訂客房，通過網絡收集客戶的消費信息及反饋信息，增強與客戶之間的互動。利用網絡進行營銷也是飯店實行電子商務的重要表現之一。目前，國內飯店業(yè)中僅有少數規(guī)模較大、資金實力雄厚的飯店建有自己的商務網站并能提供客房預訂服務，大多數飯店的網站還僅是宣傳為主，并不能實現商務操作。其余中小規(guī)模的飯店則多數借助于第三方預訂網站來提供預訂服務。
網絡化協作軟件是飯店開展電子商務的基礎，是未來飯店軟件發(fā)展的方向。
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4 飯店管理軟件功能發(fā)展現狀
國內最早的飯店管理軟件僅簡單地運用于前臺接待、排房、結帳、查詢等，發(fā)展至今，較為成熟的飯店管理系統(tǒng)已具備前臺管理、餐飲娛樂管理、客戶管理、財務管理、物業(yè)管理等多項管理功能?；趯Ρ本┤A儀飯店管理系統(tǒng)、廣州萬迅千里馬酒店管理系統(tǒng)、北京泰能公司飯店信息系統(tǒng)、北京中軟好泰CSHIS管理系統(tǒng)以及杭州西軟飯店系統(tǒng)的分析了解，本報告認為我國飯店管理軟件的功能發(fā)展有如下幾大趨勢：
(1)軟件產品集成化
以往的軟件產品僅適用于某項或幾項管理的操作，相應的程序都是專門針對某一具體事務所編寫的，而不是從整個飯店的角度出發(fā)，這種單項模塊式軟件顯然已不適應于現代飯店電子化經營的需要。國內目前幾大成熟的飯店管理軟件基本上能符合飯店管理一體化的需求，通過提供一系列的、高度集成的飯店管理軟件產品，如前臺系統(tǒng)、餐飲系統(tǒng)、人事系統(tǒng)、采供系統(tǒng)、接口系統(tǒng)、物流系統(tǒng)、擴展系統(tǒng)等整合型的軟件來為飯店經營服務。
(2)操作界面人性化
飯店管理軟件在注重標準化的同時，也越來越注重人性化的設計，從客戶角度出發(fā)定制界面、定制各類報表，與飯店業(yè)務緊密聯系。如杭州西軟的飯店管理系統(tǒng)為使操作者能更好地掌握客人的主要情況及偏好需求，其在賓客列表中設計了六種不同顏色的信號燈，使信息狀態(tài)一目了然，而且實現了相關操作的鏈接，業(yè)務處理操作更方便。
(3)注重客戶關系管理
以往的飯店管理以客房管理為中心，經營者主要關心的是短期的入住率、出租率，而沒有將重點放到如何維持客戶關系上。隨著越來越多的飯店經營者意識到客戶管理的重要性，飯店管理軟件也隨之發(fā)展出了客戶管理功能，如廣州萬迅千里馬酒店管理系統(tǒng)中的會員管理系統(tǒng)，它可以幫助飯店維系能為飯店帶來良好收益的客戶。一些飯店管理軟件盡管沒有專門的客戶管理系統(tǒng)，但也將客戶管理作為一個組成部分加入到整個系統(tǒng)中。如杭州西軟科技的Foxhis 系統(tǒng)設計了一個“?？陀媱?rdquo;功能，通過常客計劃平臺，成員飯店可以共同分享集團會員的資源，使客戶獲得了實惠。
(4)從數據處理型向決策型發(fā)展
早期飯店所應用的管理信息系統(tǒng)(MIS)一般只負責處理飯店的日常事務，如一般的事務統(tǒng)計、匯總、制表、檢索和打印等基本處理，它的最大特點就是能將飯店的數據和信息集中起來，進行快速處理，統(tǒng)一使用。數據和信息的處理雖然對飯店的運營十分重要，但對實現飯店的高效益經營來說還是遠遠不夠的。目前已有部分飯店管理系統(tǒng)設置了預測、分析功能，通過處理動態(tài)數據來幫助管理者處理日常事務，指導管理者作出經營管理決策。
如價格決策、采購計劃決策、網絡廣告決策都可以通過軟件提供先擇方案。
(5)系統(tǒng)開放化
一個良好的飯店管理系統(tǒng)不應是封閉式的，而需要與市場上主要的飯店軟件產品相適應，所以目前的飯店管理系統(tǒng)都比較注重接口系統(tǒng)的開發(fā)，如門鎖接口、遠程查詢系統(tǒng)、遠程預訂系統(tǒng)等。在前臺系統(tǒng)中，部分采用了開放型的B/S結構形式，這樣一方面開放部分產品資源供網絡預訂系統(tǒng)分銷，另一方面實現網絡商務(如訂單)的無縫接入，實現飯店預訂中心對訂單的統(tǒng)一管理。開放式系統(tǒng)也有利于飯店企業(yè)之間的電子商務開展。
(6)飯店集團型管理軟件
最新的飯店管理系統(tǒng)的發(fā)展趨勢就是出現了集團管理系統(tǒng)，該系統(tǒng)功能的出現是為了適應飯店集團公司戰(zhàn)略發(fā)展的需要，幫助飯店集團公司建立統(tǒng)一的顧客資源管理平臺、物資采購平臺，培育和提升飯店集團連鎖性經營的競爭優(yōu)勢，實現全系統(tǒng)客戶資源共享，為連鎖化經營發(fā)展奠定基礎。一般一個飯店集團管理系統(tǒng)包含中央預訂系統(tǒng)、客戶關系管理、集團門戶網站等功能，還包括集團經營數據庫中心系統(tǒng)。集團型管理軟件系統(tǒng)為飯店建立了一個統(tǒng)一的預訂、投訴、促銷、會員等服務平臺，幫助集團飯店實現統(tǒng)一管理，樹立品牌形象。同時為飯店擴展戰(zhàn)略提供技術支持，可實現低成本擴展。
(7)增值產品/服務功能增加
飯店業(yè)的增值服務逐漸增加，如何將這些增值服務加入到飯店管理系統(tǒng)中進行管理就成了一個關注點。如中軟酒店管理系統(tǒng)就特別設置了增值產品/服務系統(tǒng)，該系統(tǒng)內含語音卡系統(tǒng)、多語種服務等多項增值功能，用數據提供“溫馨”服務。
(8)支持電子商務
飯店管理信息系統(tǒng)軟件的功能除了支持前臺和后臺的管理業(yè)務以外，為了適應互聯網應用的普及，必須支持來自于網絡的一些業(yè)務，即電子商務。如關系客戶的消費查詢、所有客戶的網絡訂房、飯店開展的網絡營銷、客戶消費需求的網絡調查，這些都是飯店電子商務的內容。這些電子商務內容從飯店自己的網站、電子分銷商、綜合旅游網站或門戶型網站匯集到飯店管理系統(tǒng)的相應部門，實現無縫的電子化處理。
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5 國內飯店信息化現狀
從目前國內飯店業(yè)的發(fā)展情況來看，大部分的小型單體飯店都還處于信息化發(fā)展的初期階段，信息化程度較低，有些落后地區(qū)的家庭旅館甚至完全是手工操作的;而大部分的三星級以上星級飯店企業(yè)及連鎖飯店企業(yè)都已經成功進入電子銷售和預訂階段，它們在飯店的電子商務化建設中投入了大量的資金，也收獲了電子商務系統(tǒng)所帶來的在降低經營成本、提高效率和增強競爭力等各個方面的巨大好處。然而，目前國內還很少有飯店進入全面信息化服務階段，尤其是飯店內部和外部業(yè)務的鏈接電子化程度不足，具有電子化采購的飯店還僅是少數，尤其是單體飯店的信息技術應用能力，影響了信息化的進一步提升。
5.1 飯店信息化設施與信息化服務現狀
關于信息化設施與信息化服務現狀的調查是一個很大的任務，目前沒有這樣的經費開展調查工作，但我們可以從一個省份去了解信息化服務現狀，如浙江省是一個飯店業(yè)比較發(fā)達的省份，通過對浙江省飯店業(yè)的抽樣調查，可以推算全國信息化服務的現狀。我們課題組在2008年對浙江省飯店業(yè)作了一次抽樣調查，主要針對3星級、4星級、5星級酒店，共調查117家飯店，調查目的就是飯店信息化開展及現狀。下面這些數據是浙江省飯店信息化內容的統(tǒng)計，也基本說明了目前我國飯店信息化的情況。具體數據見表1和表2。
| 內容 | 飯店數量 | 百分比（%） |
| 電子門鎖 | 117 | 100 |
| 前臺信息系統(tǒng) | 117 | 100 |
| 寬帶接入 | 94 | 80.3 |
| VOD點播系統(tǒng) | 45 | 38.5 |
| 語音信箱系統(tǒng) | 31 | 26.5 |
| 客房內電子查帳 | 83 | 70.9 |
| 辦公自動化系統(tǒng) | 47 | 40.2 |
| 自動叫醒系統(tǒng) | 93 | 79.5 |
| 會議同聲傳譯系統(tǒng) | 5 | 4.3 |
| 客房節(jié)能控制系統(tǒng) | 2 | 1.7 |
表2：抽樣調查飯店信息化服務情況
| 內容 | 飯店數量 | 百分比（%） |
| 信息網站 | 117 | 100 |
| 網絡預訂服務 | 117 | 100 |
| 多媒體查詢服務 | 104 | 88.9 |
| 客房寬帶上網 | 91 | 77.8 |
| 機票預訂服務 | 107 | 91.5 |
| 商務中心電子服務 | 117 | 100 |
| 顧客網上投訴 | 29 | 24.8 |
| 自己網站開通預訂 | 71 | 60.7 |
| 電子點菜服務 | 20 | 17.1 |
| 無線上網服務 | 32 | 27.4 |
下面就國內飯店業(yè)的一些電子化業(yè)務的發(fā)展分析，說明當前我國飯店信息化程度，主要圍繞飯店主業(yè)務的預訂、CRS應用情況、GDS應用情況、網絡營銷等電子化業(yè)務。
5.2 訂房業(yè)務的電子化
訂房業(yè)務的電子化主要采用網上訂房的比例來衡量，近年來飯店網上的訂房比例在不斷增長。訂房是飯店的主業(yè)務內容，因而網上訂房業(yè)務也成為飯店業(yè)信息化程度的重要標志之一，相關統(tǒng)計表明，國內網民的數量近幾年來得到了大幅度的提升，而隨著旅游業(yè)的信息化發(fā)展，國內旅游網上預訂市場規(guī)模不斷擴大。據相關旅游統(tǒng)計，網絡訂房市場一直以來占據著旅游預訂市場的主導地位，但近年來訂票市場份額逐漸增大，并開始逐漸超越訂房市場的市場份額。網絡訂房增速減慢的主要原因是我國單體飯店居多，且信息化水平普遍不高。
目前網絡訂房兩個方面的發(fā)展趨勢比較好：
1、 網絡中介服務商發(fā)展勢頭良好
大多數單體飯店一般通過服務中介網站或加盟諸如攜程、藝龍、芒果等分銷型專業(yè)旅游網站的方式向大眾提供預訂服務。但這些中介服務商只接受地段好的、經營有特色的飯店企業(yè)，大多數地段不好的飯店并不接受。近年來，網絡中介服務商的網絡訂房業(yè)務量每年都在遞增，尤其是商務訂房和休閑訂房，但主要是高星級飯店的網絡訂房有良好的發(fā)展勢頭。
2、 連鎖飯店企業(yè)或飯店集團的網絡訂房
近年來，飯店連鎖(經濟性飯店的連鎖)以及飯店集團企業(yè)的網絡訂房發(fā)展勢頭也比較好，一方面這些企業(yè)有資源，另一方面競爭的需要。一些飯店集團企業(yè)開始構建中央預訂系統(tǒng)(CRS)，非常重視網絡訂房的發(fā)展前景。
和歐洲的飯店業(yè)相比，目前我國還沒有出現這樣的網絡中介服務商，專門服務于地段偏僻的中小型飯店(50個客房以內)或具有特色服務的飯店。我國中小型飯店的數量很大，且都是單體運行，他們的信息化服務能力有限，如果有這樣的網絡中介服務商專門為這些中小型飯店提供網絡訂房和信息化服務，則可以大幅度提升我國飯店業(yè)的網絡訂房水平和信息化服務水平，也可以提高這些飯店在服務上的創(chuàng)新能力。
5.3 CRS應用
國內20世紀80年代初我國飯店開始出現CRS的應用，但主要集中于幾家由國際飯店管理集團管理的飯店。到90年代，國內高端飯店使用CRS逐漸增多,但也是由外方管理的那些飯店。由于從上世紀80年代到本世紀初，我國還沒有自己研發(fā)的CRS產品，在本土的飯店集團企業(yè)中很少有CRS的應用。據相關統(tǒng)計，五星級飯店使用CRS的比例高達90%，四星級在20%左右，三星級僅為4%，而二星級以下無一家飯店使用。目前，大多數的國內飯店都是通過加盟國際飯店管理公司的CRS形式開展應用。由于購買CRS的費用巨大，在國內還沒有單體飯店直接開展CRS的應用。
中國飯店使用CRS已是一個必然趨勢，從2003年開始，我國多家飯店軟件供應商開始研發(fā)自己知識產權的CRS系統(tǒng)，其中杭州西軟科技有限公司成功研發(fā)的CRS于2005年3月在南京金陵集團獲得首次應用，成為我國第一個飯店國產CRS產品。后來又出現適合經濟型連鎖飯店的CRS，“7天連鎖”成為國內第一家使用CRS的經濟型連鎖企業(yè)，據統(tǒng)計，奧運期間，7天連鎖網絡訂房的比例首次超過傳統(tǒng)訂房，達到5成以上。因此，2005年是我國飯店業(yè)擁有自己CRS產品的里程碑日子。
5.4 GDS應用
國內加入GDS的一般都是三星級以上的飯店，其應用主要是通過選擇一家國際GDS服務商接入服務，開展客房產品的國際分銷。據初步調查，我國200多家飯店集團型企業(yè)都接入了GDS分銷系統(tǒng)，利用GDS開展國際化營銷并接受訂房。近年來，一些高端的單體飯店也積極開展GDS應用，以招徠國際客源。從應用分布上，飯店主要集中于沿海經濟中心和重點旅游城市，這與歐美客源市場在國內飯店的流向趨于一致。我國西部地區(qū)的飯店接入GDS比例還較低，主要是這些地區(qū)缺乏GDS服務商以及相關客源。
目前國際GDS分銷商還是四足鼎立：Galileo、Amadeus、Sabre、Worldspan，國內還沒有自己的GDS軟件。但已經出現了如暢聯：www.chinaonline.net.cn、德比：www.derbysoft.com等新型電子分銷商，我國航空的GDS還正在研發(fā)完善中。
5.5 網絡營銷
據中國互聯網絡信息中心(CNNIC)的統(tǒng)計，我國的網絡用戶(網民)已超3億人，普及率達到22.6%，超過全球平均水平。網民數量是開展網絡營銷和電子商務的基礎，可見，我國的網絡市場已具有巨大的商業(yè)規(guī)模，飯店企業(yè)利用互聯網開展網絡營銷已是必然趨勢。
國內目前飯店的網絡營銷主要采取兩大途徑，一是通過建立自己的企業(yè)門戶網站，二是通過網絡中介或門戶旅游網站，也有通過旅行社網站開展營銷。飯店網站建設做得比較好的主要是高星級飯店，當然也有部分的經濟型飯店也做得較為成功，比如如家快捷、莫泰168、7天連鎖等連鎖企業(yè)。除了利用網站開展網絡營銷以外，還有一些飯店利用電子分銷渠道開展營銷，如利用CRS、GDS等開展營銷。由于單體飯店網站訪問量的限制，一般開展營銷的影響力有限。這樣給第三方中介網站的發(fā)展帶來了巨大的空間，目前大多數單體飯店的網絡營銷都通過專業(yè)的旅游網站或訪問量較大的門戶網站進行。
目前飯店的網絡營銷方式主要是網絡廣告，但許多飯店對網絡營銷的評估做得不夠。部分飯店已采用搜索引擎式開展網絡營銷，但做得不夠專業(yè)，對于搜索引擎網絡營銷缺乏專業(yè)指導，有些是盲目使用關鍵詞，對效果評估缺乏專業(yè)技術支持。也有些飯店濫用電子郵件式的營銷，結果沒有效果還引發(fā)一些副作用。
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6 飯店信息化的主要技術應用
飯店信息化開展20多年以來，我國飯店經營從初步的計算機應用進入到全面的信息技術應用階段，飯店的信息技術應用能力全面提升。在信息化的提升過程中，飯店的信息技術系統(tǒng)逐步完善，這些系統(tǒng)的技術主要是計算機技術應用和網絡技術應用。下面簡要介紹這兩方面的技術系統(tǒng)應用。
6.1 計算機技術應用
飯店的計算機技術應用除了前臺經營的計算機應用以外，還包括客房系統(tǒng)的電子門鎖系統(tǒng)、客房mini吧系統(tǒng)、客房節(jié)能控制系統(tǒng)，包括安保系統(tǒng)的智能監(jiān)控系統(tǒng)、電子防盜系統(tǒng)，包括后臺管理系統(tǒng)人力資源管理系統(tǒng)、財務核算系統(tǒng)、績效考評系統(tǒng)，包括工程設備系統(tǒng)的能耗使用分析系統(tǒng)、綠色飯店管理系統(tǒng)、設備維護和報修系統(tǒng)，包括網絡營銷系統(tǒng)的網站發(fā)布系統(tǒng)、網站維護系統(tǒng)、電子分銷接入系統(tǒng)、知識工作系統(tǒng)等。
少數飯店已采用數據倉庫技術分析經營數據，挖掘潛在商機，在一些飯店集團已開始構建CRM系統(tǒng)，開展差異化的服務并實現自動銷售和營銷。
6.2 網絡技術應用
網絡技術是飯店經營中用得最多的技術，也是飯店信息化的核心技術。飯店的知識員工必須有網絡應用的技能和網絡編程技術。常用的網絡主要有：GDS分銷網絡：GDS終端的接入和相關應用;電子分銷商網絡：維護接口的使用(上傳數據和下載數據);電子采購網絡：采購標書的上傳和標書評價，以及電子合同的簽約;內部網絡(Intranet)的應用：部門通信、企業(yè)文化、業(yè)務協作、信息查詢;外部網絡(Extranet)的應用：企業(yè)協作、電子采購、利益團體、企業(yè)客戶;互聯網(Internet)的應用：信息服務、產品展示、網絡訂房、關系維系、網絡營銷、市場調查等。
各種網絡的構建，反映了一個飯店企業(yè)的信息技術應用能力和競爭優(yōu)勢。
6.3 信息化系統(tǒng)平臺技術
飯店信息化的主要技術系統(tǒng)是軟件型的信息系統(tǒng)，各類信息系統(tǒng)是建立在一定的平臺基礎上，這些平臺技術主要包括操作系統(tǒng)和數據庫管理系統(tǒng)。目前操作系統(tǒng)使用的兩大系列為UNIX操作系統(tǒng)和Windows系列操作系統(tǒng)。數據庫管理系統(tǒng)使用最多的是Sybase數據庫管理系統(tǒng)和SQL Server系列數據庫管理系統(tǒng)，少數使用MY SQL數據庫。飯店軟件的開發(fā)工具主要是PowerBuilder，ASP.net, Delphi, Visual Studio 2005 及Microsoft Team Foundation Serve。集團管理軟件系統(tǒng)的平臺基本都是基于微軟的.Net平臺構建。
我國飯店集團對信息化系統(tǒng)平臺技術的應用具有專門的管理，但在單體飯店企業(yè)中還缺乏相應的技術管理。很明顯，飯店集團對平臺技術管理得越好，其經營中的創(chuàng)新能力也越強。我國一些民營飯店集團的快速發(fā)展可以充分說明這一點。在我國300多家飯店集團企業(yè)中，具有CIO專門負責管理信息技術應用的飯店還不多，說明在飯店業(yè)中，信息技術/信息系統(tǒng)的技術管理還沒有真正納入飯店集團的組織框架中來，這也是我國飯店與國外飯店集團相比的主要差距之一。
7 國內飯店信息化發(fā)展趨勢
從以上的分析中可以看出，盡管我國飯店的信息化程度近年來有了很大的提高，但與我國互聯網的發(fā)展趨勢及國際飯店信息化的程度相比，國內飯店業(yè)的信息化程度還處于初步階段。據統(tǒng)計資料表明，目前我國飯店企業(yè)有30多萬家，而星級飯店僅占5%的比例，信息技術應用和信息化開展主要在星級飯店行業(yè)，所以總體我國飯店業(yè)信息化管理水平還很低，具有信息系統(tǒng)的飯店企業(yè)還不到10%，因此，飯店信息化還有很大的發(fā)展空間。此外，我國飯店企業(yè)在建設信息化的過程中還存在著諸如電子商務形式單一;地區(qū)發(fā)展程度參差不齊;最佳模式尚在探索階段;市場潛力巨大，但離發(fā)展成熟以及主動出擊大手筆的投入還有距離。
這些問題涉及的原因有很多，包括資金方面的、技術方面的、行業(yè)規(guī)范方面的，但歸根結底的因素卻是在于人。一方面飯店高層管理者由于欠缺電子商務知識和信息技術應用能力，所以難以作出指導信息化建設的正確決策與指令。另一方面，由于飯店員工的計算機應用水平不高，所有信息化建設難以全面落實，再來就是國內消費者對于電子預訂與網上消費的意識不夠強烈、信任度不高，因此這個市場的發(fā)展距離成熟還有很長一段路要走。
在未來信息化的建設過程中，飯店需要將各系統(tǒng)協調整合，無縫銜接，實現從營銷到交易，從服務到銷售，從售前到售后服務的一體化應用，并加強與航空部門、旅行社等其他相關方的合作，暢通旅游服務一條龍, 為顧客創(chuàng)造附加值，以此來探尋開展飯店信息化建設的最佳發(fā)展模式。此外，飯店需要與銀行等有關部門通力合作，共同搭建優(yōu)良可靠的網絡支付體系,以提高電子商務交易效率，并增強廣大顧客對網上支付等服務的信任度，促進飯店企業(yè)信息化服務的發(fā)展和完善。還有一點是最不能忽視的，那就是大力培養(yǎng)既懂得旅游電子商務技術，又具備商貿、金融、管理等多方面知識的復合型人才, 建立飯店CIO職位，保障飯店信息化的可持續(xù)發(fā)展。當然這不僅需要飯店的足夠重視，同時也需要高等院校教育等其他社會力量的大力配合。
有理由相信，未來，包括GDS、CRM 、商務網站、管理信息系統(tǒng)等所有信息系統(tǒng)應用在內的飯店信息化系統(tǒng)將繼續(xù)深化發(fā)展，發(fā)掘每個應用功能的最大價值，并且開拓新的應用功能與領域。而隨著移動通信技術的發(fā)展以及人們對便捷性的追求，移動電子商務不可避免地加入到飯店的經營管理中。移動電子商務是真正實現以人為中心的電子商務應用，它利用移動終端、移動通信網絡和Internet網絡相結合,進行電子商務交易,是傳統(tǒng)Internet電子商務的拓展。如移動支付功能使顧客無論在何時何地，都能通過移動電話終端完成對企業(yè)或對個人的安全資金支付。各種移動終端的大量出現，為移動電子商務的發(fā)展打下了良好的基礎。目前，全球擁有手機和掌上電腦等移動通訊工具的人數遠遠超過擁有臺式電腦的人數，特別是我國的手機用戶規(guī)模已位居世界首位，并且還在快速增長，相信移動電子商務在未來將使飯店電子商務的功能更加完善，應用更加普及。具體未來我國飯店信息化發(fā)展趨勢主要表現在以下幾方面：
? 進一步完善飯店集團和基于連鎖經營的信息系統(tǒng)
? 基于電子化經營的智能建筑和信息智能框架
? 飯店與利益團體企業(yè)之間業(yè)務的電子化(協作型信息系統(tǒng))
? 飯店與散客之間的移動商務開始實用
? 網絡實時訂房進入實用階段
? 基于客戶關系的銷售系統(tǒng)開始實用
? 基于飯店集團的CRS功能完善和開始普及應用
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（編選：網經社）
