典型問題一：虛假促銷活動多發(fā) 或為網絡欺詐

在很多時候，一些平臺經營者為了謀取不正當的利益違法違規(guī)操作，采取欺詐營銷、虛假宣傳等違法手段，嚴重侵害了消費者的合法權益，其中問題主要表現為平臺商家發(fā)布虛假宣傳營銷手段吸引消費者并在消費者下單之后，卻以商品已售完等理由拒絕發(fā)貨，涉嫌刷量行為。其中，以國美在線、返利網等平臺投訴最為嚴重

佟先生在“國美”團購活動頁面下單購買一臺某品牌液晶電視，當時活動頁面顯示團購價格為6988元，佟先生通過微信支付全款后，頁面當天顯示已出庫發(fā)貨，預計送達時間為10月3日上午9點到下午2點，然而，到了10月3日，快遞員卻打電話告知佟先生電視運到錦州庫房時被國美操作攔截，不予配送。隨后，佟先生咨詢客服，被告知因為系統(tǒng)問題，該電視不能派送，要求進行取消訂單退款操作。

對此，“國美”平臺發(fā)來反饋稱：此單據我司最終有兩種解決方案，顧客可任意選擇一種，第一種方案為：按照商品現鏈接價格購買，總價可有500元優(yōu)惠；第二方案為：顧客取消訂單，一次性補償300元紅券，顧客均不認可。

對此，電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣認為，在很多時候平臺商家為了“刷量”搞促銷活動，當消費者下單的數量超過商家已備貨物數量時，商家就會要求用戶取消訂單，這種行為嚴重損害了消費者的合法權益，也違反了行業(yè)之間的公平競爭。實質上，當消費者完成商品支付之后，用戶與商家之間的購買合約已經生效，平臺不能以其他理由不履行發(fā)貨的職責。

此外，返利網作為典型案例，此前對詐騙平臺“金豆包”進行推廣誤導致投資者造成損失，在部分逾期投資者無法收到款項時，返利網仍在推廣金豆包的廣告，使更多投資者陷入。此外，自今年第三季度以來，多名用戶在“電子商務消費糾紛調解平臺”投訴稱在臨近返利期時違背購買時的承諾返利、私改訂單以及售后服務差等問題。

如馬女士通過“返利網”在淘寶購買了幾件童裝，在到正常返利的時間，馬女士正常程序確認訂單以后收到了該得的返利，誰知，幾個月后，返利余額被扣除成負數，馬女士與客服溝通，給出的理由確是返利不符。馬女士認為，“返利網有用過其他返利媒介的嫌疑而拒絕返利，事實上我從返利網跟單并交易成功，返利網就應該給我這部分返利，哪有給完又反悔的道理?！?br>
對此，返利網平臺反饋稱，已致電消費者告知淘寶商城答復結果，但卻沒有給出具體的解決方案。

電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣認為，一般而言，網絡推廣行為可以認定為廣告行為。根據我國《廣告法》第三十四條第二款的規(guī)定，返利網應當依法核對其廣告內容的真實性，若其疏于核對而造成投資者產生損失應當對消費者承擔賠償責任。另外，若返利網本身存在違反約定私改訂單等行為時，應當對消費者承擔違約責任。

典型問題二：轉轉、獵趣等二手交易平臺消費投訴花樣百出

互聯網+共享經濟模式深入社會生活各個方面，物品更新換代頻率加快，以C2C（個人與個人之間的電子商務）模式進行二手閑置物品的在線交易發(fā)展迅速。然而，偷梁換柱，轉場交易、吞吃押金，調包退貨……看似雙贏的交易方式背后卻隱藏了不少“坑”，不少二手交易平臺淪為滋生詐騙的溫床。

在此次消費購買評級榜中，獵趣、轉轉平臺反饋率分別為11.43%、7.55%，回復時效性為0.114、2.000，購買指數為0.291、.0118，獲“不建議下單”購買評級，其中商品以次充好、貨不對板、售后服務差、信息泄露等問題突出。

在此次消費購買評級榜中，獵趣、轉轉平臺反饋率分別為11.43%、7.55%，回復時效性為0.114、2.000，購買指數為0.291、.0118，獲“不建議下單”購買評級，其中商品以次充好、貨不對板、售后服務差、信息泄露等問題突出。

如張先生在“轉轉”上購買一臺二手筆記本電腦，但并未在轉轉平臺下單，涉及金額2500元人民幣，于10月5日貨到付款，拆箱驗機時因其修改電腦軟件及配置數據，以及快遞員的催促，張先生并未仔細檢驗便付款收機，直到第二天去重裝系統(tǒng)才發(fā)現是假貨，發(fā)票亦是偽造。因并未在轉轉平臺下單付款，以致無法售后。之后，與平臺協(xié)商解決但其一直推阻。

對此，“轉轉”發(fā)來反饋稱：會安排工作人員跟進處理的，但之后并未收到平臺的具體解決方案。

對此，電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣表示，目前，電子商務平臺尚沒有這樣的規(guī)范。二手平臺是購買過的產品在雙方之間流轉，而對交易雙方來說存在一個“違約成本”過低的情況，因此極大程度依賴于雙方的誠信。二手平臺在貨物的真?zhèn)?、交易的及時性、信用懲罰機制甚至交易雙方的信息等方面都存在或大或小的問題。往往二手交易標的數額小而監(jiān)管成本很高，交易方式靈活性導致逃避監(jiān)管可能性極大，以及現存的二手平臺也可以使用電商平臺的相關規(guī)定，因此若要另外立法、另行監(jiān)管不僅存在難度還有成本過高的問題，最終結果可能是形同虛設。

網絡二手平臺想要進行管理，相對于普通電商平臺來說需要既保持靈活性，又要嚴格監(jiān)管。靈活性在于交易方式體現雙方的需求與合意，監(jiān)管則在于交易過程中平臺的介入與監(jiān)控，以及在交易后平臺的“售后服務”。

典型問題三：商家發(fā)貨不及時“習以為?！?/div>

在平臺的投訴，我們經?？吹较M者抱怨商家不能及時發(fā)貨，特別是在平臺或商家搞促銷活動中更是“習以為?！保t遲無法收到快遞的用戶也是心焦到無心上班。其實，各種理由都不能是理由，賣家應約定交付時間，并承諾運輸中的風險與責任。

對此，電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣認為，在新出臺的《電商法》中，第五十二條規(guī)定，電子商務當事人可以約定采用快遞物流方式交付商品?？爝f物流服務提供者為電子商務提供快遞物流服務，應當遵守法律、行政法規(guī)，并應當符合承諾的服務規(guī)范和時限?？爝f物流服務提供者在交付商品時，應當提示收貨人當面查驗；交由他人代收的，應當經收貨人同意。一般而言，電商經營者與消費者達成網絡交易時，會對發(fā)貨的時效、聯系方式、退換貨、支付方式等問題作出約定。任何一方違反合同約定都應當對合同的相對方承擔違約責任。本案中，若平臺或商家的發(fā)貨時間超過了約定期限，應當對消費者承擔違約責任。

典型問題四：平臺售后服務差客服時常不作為

在處理平臺售后問題上，多數平臺售后服務差，客服在面對消費者投訴問題時時常表現出不作為的態(tài)度。對此，電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣建議道，平臺或商家不能單單為了收益而減少服務客戶的“成本支出”，尤其是互聯網企業(yè)，更是產品升級創(chuàng)新的重要“參照物”。企業(yè)應認識到客服的重要性，加大對產品售后服務的投入力度。

要想提升互聯網企業(yè)客服的服務質量，首先，企業(yè)應認識到客服的服務質量關系到用戶對企業(yè)的產品體驗的反饋，客服體系不是企業(yè)的成本“包袱”，而是寶貴資產；其次，有可能會導致緊急人身安全事故的服務業(yè)務，應該交由公司相關服務部門做客服，隨時保持警惕處理一切安全事故，這才是對用戶生命安全尊重的表現。用節(jié)省大量成本的外包客服去敷衍了事，只能說是公司并沒有把用戶的安全放在心上；同時，企業(yè)還可以和如中消協(xié)、12315、電子商務消費糾紛調解平臺等第三方平臺合作。

“很多時候，用戶只有與企業(yè)方溝通無門時，才會到第三機構進行投訴，在此基礎上，企業(yè)就要更多地重視積極協(xié)助第三方平臺，幫助用戶解決消費糾紛問題。”蒙慧欣說。

為更好幫助消費者解決網絡糾紛，做好用戶與電商服務的橋梁，在運行八年后，今年元旦電子商務研究中心全新上線了“電子商務消費糾紛調解平臺”（show.s.315.100ec.cn/）。新系統(tǒng)實現一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數據分析等諸多功能，真正實現了“天天315”，成為千千萬萬電商用戶的“網購維權神器”。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。

典型問題五：商品質量參差不齊消費者退換貨難

8 月1日，國家市場監(jiān)管總局辦公廳向各地市場監(jiān)管部門下發(fā)《關于加大打擊制售假冒偽劣商品違法行為力度的通知》，加大打擊制售假冒偽劣商品違法行為力度，要求及時受理、認真調查處理商標權利人和消費者的投訴舉報。買到假貨、遇到虛假廣告、發(fā)現產品質量不合格…消費者怎樣直接有效地投訴、維權？我們通過一一來分品類解讀：

鞋服電商：垂直零售電商TOP15榜單中，網購鞋服主要問題為商品質量差、疑似售假、退換貨難等。其中“明星衣櫥”近年來屢屢被爆資金鏈問題，進而帶來系列問題如不發(fā)貨、客服失聯等；優(yōu)購網和好樂買的主要問題集中表現為商品質量差、疑似售假、退換貨難。

眼鏡類電商：垂直零售電商TOP15榜單中，眼鏡類電商占有兩家，即可得眼鏡網和易視網。兩家電商的平臺反饋率、反饋時效性、用戶滿意度均為“0”，獲“不建議下單”購買評級。

對此，電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣建議消費者，網購眼鏡圖的是方便以及追求時尚潮流，但眼鏡的度數準確性以及質量直接影響個人視力。因此量準自身的眼鏡度數，同時選擇高質量信譽好的網上商城很重要。購買隱形眼鏡一定要看好中文標簽上除了商品名外，是否有注冊證號、產地、保質期、生產日期、度數、廠家聯系方式等。

3C家電類電商：以“小米”為典型代表的3C家電類電商，在發(fā)貨慢、售后服務等成為突出問題。其中小米商城的用戶服務表現并不好，平臺反饋率等均為“0”，獲“不建議下單”購買評級。在其投訴的案例中，何女士購買一臺米家LED吸頂燈到貨安裝后發(fā)現燈不亮且米家APP掃描不到該設備。請兩位電工確認后是燈的質量問題故申請換貨。換貨時咨詢客服，客服承諾會換新的并且讓選擇順豐到付寄。小米檢測后通知用戶，燈沒有質量問題不同意換貨且給我兩個選擇：1、將這個無法正常使用的燈寄回給我；2、辦理“七天無理由退貨”并且當時用順豐到付寄的快遞費用36元由用戶自己承擔?？墒俏沂且驗楫a品無法正常使用才寄回檢測，為什么變成“無理由”了？

對此，電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣認為，該事件爭議的焦點在于涉案的吸頂燈是否存在質量問題。若有質量問題，那么退貨理由就不是“七天無理由退貨”；若無質量問題，則屬于“七天無理由退貨”。而后者需要消費者負擔運費。根據誰主張誰舉證的原則，本案消費者何女士中需要證明吸頂燈存在質量問題，而兩位電工的證言可以作為證據。另外，若客服事先已經承諾可更換設備而事后反悔，也有違背誠實信用原則之嫌。

典型問題六：平臺售后服務差客服時常不作為

在處理平臺售后問題上，多數平臺售后服務差，客服在面對消費者投訴問題時時常表現出不作為的態(tài)度。

對此，電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣建議，平臺或商家不能單單為了收益而減少服務客戶的“成本支出”，尤其是互聯網企業(yè)，更是產品升級創(chuàng)新的重要“參照物”。電商平臺應認識到客服售后的重要性，加大對產品售后服務的投資力度。

蒙慧欣進而指出，要想提升互聯網企業(yè)客服的服務質量，首先，企業(yè)應認識到客服的服務質量關系到用戶對企業(yè)的產品體驗的反饋，客服體系不是企業(yè)的成本“包袱”，而是寶貴資產；其次，有可能會導致緊急人身安全事故的服務業(yè)務，應該交由公司相關服務部門做客服，隨時保持警惕處理一切安全事故，這才是對用戶生命安全尊重的表現。用節(jié)省大量成本的外包客服去敷衍了事，只能說是公司并沒有把用戶的安全放在心上；同時，企業(yè)還可以和如中消協(xié)、12315、電子商務消費糾紛調解平臺等第三方平臺合作對接。

“很多時候，用戶只有與企業(yè)方溝通無門時，才會到第三機構進行投訴，在此基礎上，企業(yè)就要更多地重視積極協(xié)助第三方平臺，幫助用戶解決消費糾紛問題?！泵苫坌勒f。

為更好幫助消費者解決網絡糾紛，做好用戶與電商服務的橋梁，在運行八年后，今年元旦電子商務研究中心全新上線了“電子商務消費糾紛調解平臺”（http://show.s.315.100ec.cn/ ）。新系統(tǒng)實現一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數據分析等諸多功能，真正實現了“天天315”，成為千千萬萬電商用戶的“網購維權神器”。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。