【報告名稱】:《2025年Q1中國電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)報告》
【報告發(fā)布】:網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心
【發(fā)布日期】:2025年4月7日
【表現(xiàn)形式】:文字分析 統(tǒng)計圖表 典型案例
【數(shù)據(jù)來源】:
【案例來源】:
一季度，新春消費季強勢啟幕，電商江湖硝煙再起。淘天、京東、拼多多、抖音、快手等平臺年貨節(jié)大促矩陣全面引爆，再加上國補專區(qū)承接政策紅利精準落地，家電數(shù)碼等標品迎來消費洪峰。疊加“春節(jié)不打烊”服務承諾，物流保障與節(jié)日氛圍雙驅動，有效激活用戶囤貨需求。
值得注意的是，平臺競爭已突破價格維度，轉向生態(tài)服務能力較量。抖音電商開年即祭出9項商家扶持組合拳，淘寶天貓拋出年度12項惠商政策，拼多多招募抖音直播商家構建雙平臺矩陣，快手電商十條新政直指商家痛點。2月，淘系戰(zhàn)略轉向明確“商家增長”為核心KPI，3月拼多多商家權益委推出四大升級方案，京東內容生態(tài)啟動“京創(chuàng)雙百計劃”以百億流量撬動增長杠桿。
據(jù)“電訴寶”顯示，一季度電商平臺投訴占比依次為：拼多多（45.82%）、抖音電商（27.11%）、淘寶（16.49%）、京東（3.29%）、天貓（2.22%）、快手電商（0.98%）、全球速賣通（0.62%）、1688（0.53%）、微信電商（0.53%）、閑魚（0.36%）、美團（0.31%）、蘇寧易購（0.31%）、阿里巴巴（0.22%）、BOSS直聘（0.13%）、萬師傅（0.09%）、孔夫子舊書網(wǎng)（0.09%）、小紅書（0.09%）、其他（0.76%）。?
據(jù)“電訴寶”顯示，2025年Q1全國電商平臺商家投訴問題主要集中在這六項，其中任意僅退款占比高達56.71%，排在第一；其余問題類型依次為：過度維護消費者（15.56%）、任意罰款（10.89%）、扣押保證金（5.64%）、隨意封店（1.82%）、強制運費險（0.80%）。
一季度，“電訴寶”受理投訴商家注冊地區(qū)TOP10依次為廣東?。?7.20%）、浙江省（12.58%）、山東?。?.98%）、河南?。?.24%）、江蘇?。?.93%）、福建?。?.69%）、河北?。?.11%）、安徽?。?.93%）、江西?。?.53%）、吉林?。?.44%）。
一季度，“電訴寶”受理投訴商家的經(jīng)營類目TOP10為服裝服飾（18.93%）、居家用品（10.00%）、食品生鮮（9.60%）、3C數(shù)碼（8.53%）、戶外用品（4.84%）、家電（4.09%）、母嬰（3.78%）、個護清潔（2.93%）、美妝（2.67%）、運動用品（2.00%）。
據(jù)“電訴寶”顯示，一季度商家投訴金額分布主要集中在0-5萬（96.93%）、5-10萬（1.51%）、10-20萬（0.58%）、20-50萬（0.49%）、100萬以上（0.22%）、50-100萬（0.22%）、未選擇金額（0.04%）。
據(jù)“電訴寶”顯示，一季度男性商家負責人投訴比例為80.09%，女性商家負責人投訴比例為19.91%。
據(jù)“電訴寶”顯示，2025年Q1拼多多平臺涉及1031份商家投訴，問題類型主要集中在這六項，其中任意僅退款占比最高，為58.41%；其余問題類型依次為：任意罰款（11.18%）、過度維護消費者（10.79%）、扣押保證金（5.25%）、隨意封店（2.14%）、強制運費險（0.78%）。
一季度，投訴拼多多平臺的商家注冊地區(qū)TOP10依次為廣東省（27.70%）、浙江?。?0.50%）、山東?。?.13%）、江蘇?。?.04%）、河南?。?.29%）、河北?。?.80%）、福建?。?.96%）、安徽?。?.92%）、江西?。?.82%）、湖北省（2.23%）。
3月29日，拼多多平臺上一居家用品商家陳先生（溫馨之家家居紡織）向“電訴寶”投訴稱，其店鋪在2025年03月25日收到平臺給與的描述不符質量抽檢不合格A類（填充物纖維成分含量不符合 國家相關標準）違規(guī)處罰，陳先生對處罰不認可。陳先生稱，店鋪出售的商品是羊毛被，在上架該商品時經(jīng)過了平臺的層層審核，所以已經(jīng)得到了平臺的認可，現(xiàn)在平臺認為該產(chǎn)品存在描述不符質量抽檢A類，陳先生方對此判罰不認可。
陳先生表示，產(chǎn)品是平臺審核過才上架的，平臺既然允許上架，就代表已經(jīng)認可此產(chǎn)品可以在拼多多平臺售賣，產(chǎn)品質檢報告是完全符合國家標準的。如果平臺認為填充物纖維成分含量不符合國家相關標準，當時為何還會審核通過允許上架呢？這點陳先生十分不解。
陳先生表示，店鋪在售賣時，從未宣傳過百分百羊毛：一直說的是與化纖（聚酯纖維）混紡，從沒有說過羊毛，店鋪在填充物一項選的也是：其他，沒有選擇羊毛或者羊絨，在圖片上也是顯示了聚酯纖維。陳先生嚴重認為拼多多處罰過大，不應該處罰3倍罰款，陳先生的要求是返還貨款。
據(jù)“電訴寶”顯示，2025年Q1抖音電商平臺涉及610份商家投訴，問題類型主要集中在：任意僅退款（55.56%）、過度維護消費者（21.21%）、任意罰款（12.12%）、扣押保證金（5.56%）、隨意封店（1.51%）、強制運費險（1.01%）。
一季度，投訴抖音電商平臺的商家注冊地區(qū)TOP10依次為廣東?。?2.22%）、浙江?。?3.80%）、山東省（10.94%）、河南?。?.75%）、吉林?。?.90%）、遼寧?。?.56%）、福建?。?.05%）、江蘇?。?.04%）、河北?。?.54%）、安徽?。?.20%）。
2月8日，抖音電商平臺上一食品生鮮商家宋先生（食之到養(yǎng)之到）向“電訴寶”投訴稱，其于2025年1月22日14:24:57秒在抖音平臺經(jīng)歷了“功效虛假”的不合理判定，侵害了他的“商品分享功能”權益。
宋先生稱，其本人直播時因口才不好，使用固定的直播話術，照著稿子讀，并未介紹任何產(chǎn)品的具體功效，只是引導客戶在購物車點擊下單，但抖音平臺判定他功效虛假宣傳。宋先生對申訴流程不了解，未上傳直播過程中使用的話術，隨即判定申訴失敗，永久封禁商品分享功能。宋先生表示，本人直播本來就沒掙到多少錢，被平臺無故封禁并處罰5000元罰金，竟然成了倒欠平臺的錢，簡直可笑至極。宋先生的訴求是：要求抖音平臺撤銷處罰，并不得利用平臺報復他；并且增加人工電話申訴通道。
據(jù)“電訴寶”顯示，2025年Q1淘寶平臺涉及371份商家投訴，問題類型主要集中在：任意僅退款（61.73%）、過度維護消費者（19.95%）、扣押保證金（5.12%）、任意罰款（5.12%）、隨意封店（0.81%）、強制運費險（0.54%）。
一季度，投訴淘寶平臺的商家注冊地區(qū)TOP10依次為廣東省（29.38%）、浙江省（15.63%）、江蘇省（7.82%）、山東省（7.55%）、福建?。?.20%）、河南?。?.58%）、河北省（4.31%）、江西?。?.23%）、安徽?。?.43%）、四川?。?.89%）、湖南?。?.89%）、遼寧?。?.89%）。
1月12日，淘寶平臺上一服裝服飾商家任先生（任百克 丨MITbin）向“電訴寶”投訴稱，其于2025年1月12日遇到買家未提供有效憑證平臺隨意讓商家承擔運費的問題。
任先生表示，買家在第一次尺碼沒選對的主觀原因下申請換貨后再次填錯換貨尺碼，導致退貨退款，但填寫退貨理由為描述不符的品，且未提供有效的描述不符的憑證，平臺判定商家承擔運費的規(guī)則不符合商家與平臺簽訂的商家服務關于運費的判責規(guī)則。任先生的訴求是買家承擔2次退貨運費共計20元，平臺撤回判責糾紛退款率。
據(jù)“電訴寶”顯示，2025年Q1京東平臺涉及74份商家投訴，問題類型主要集中在這五項，其中任意僅退款占比高達41.89%，排在第一；其余問題類型依次為：任意罰款（28.38%）、過度維護消費者（17.57%）、扣押保證金（4.05%）、強制運費險（2.70%）。
一季度，投訴京東平臺的商家注冊地區(qū)TOP10依次為廣東?。?0.54%）、福建?。?.46%）、安徽?。?.11%）、浙江省（8.11%）、江西?。?.76%）、上海市（5.41%）、山東省（4.05%）、河南?。?.05%）、河北?。?.70%）、河北?。?.70%）、湖南?。?.70%）。
據(jù)“電訴寶”顯示，2025年Q1天貓平臺涉及50份商家投訴，問題類型主要集中在：任意僅退款（52.00%）、過度維護消費者（30.00%）、任意罰款（6.00%）、扣押保證金（4.00%）、隨意封店（2.00%）。
一季度，投訴天貓平臺的商家注冊地區(qū)TOP10依次為廣東省（42.00%）、浙江省（20.00%）、福建省（10.00%）、江蘇省（6.00%）、山東?。?.00%）、上海市（4.00%）、安徽省（4.00%）、北京市（4.84%）、甘肅?。?.00%）、湖北省（2.00%）、湖南?。?.00%）、四川?。?.00%）。
2月20日，天貓平臺上一服裝服飾商家潘先生（澤合服飾旗艦店）向“電訴寶”投訴稱，買家在2024年12月18號購買了潘先生店鋪一件羽絨服，在2025年1月15號聯(lián)系說羽絨服在第二次洗的時候后背出現(xiàn)了破損，之后就在平臺上申請了退貨退款。平臺自動給買家通過了退貨申請。
潘先生收到退貨后，提供了完整的退貨拆包視頻和買家的聊天記錄，證明商品是人為的破損。但平臺介入后直接給買家退款。之后潘先生在平臺上發(fā)起申訴，提供了快遞紅章證明和完整的退貨拆包視頻，平臺還是拒絕了他們的申訴。潘先生認為，平臺不以事實為依據(jù)，給店鋪造成了損失。潘先生的訴求是讓平臺把260元的貨款賠付給他。
據(jù)“電訴寶”顯示，2025年Q1快手電商平臺涉及22份商家投訴，問題類型主要集中在這四項，其中任意僅退款占比高達50.00%，排在第一；其余問題類型依次為：過度維護消費者（18.18%）、扣押保證金（13.64%）、任意罰款（9.09%）、隨意封店。
一季度，投訴快手電商平臺的商家注冊地區(qū)TOP5依次為浙江?。?8.18%）、河北省（18.18%）、福建?。?3.64%）、河南?。?3.64%）、廣東?。?.09%）。
2月21日，快手電商平臺上一居家用品商家陳先生（桓沅家居）向“電訴寶”投訴稱，其于2024年12月22號被快手本地商家以違規(guī)風險凍結賬戶貨款六萬兩千零八十元，至今不給解凍，也沒有解凍期限。陳先生稱，已經(jīng)幾個月了，這些貨款無法結算，已經(jīng)嚴重影響到小店的經(jīng)營以及資金的運轉。
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