5月13日，史上最長的“618”購物節(jié)正式啟動，各大電商平臺紛紛摩拳擦掌，推出各種促銷活動以吸引消費者。然而，隨著促銷活動的開展，商家面臨的投訴問題也逐漸凸顯。

為規(guī)范網(wǎng)絡(luò)交易平臺向平臺內(nèi)經(jīng)營者收取傭金、抽成、會員費、技術(shù)服務(wù)費、信息服務(wù)費、營銷推廣費等收費行為，維護(hù)平臺內(nèi)經(jīng)營者合法權(quán)益，促進(jìn)平臺經(jīng)濟(jì)健康有序發(fā)展。近日，市場監(jiān)管總局研究起草了《網(wǎng)絡(luò)交易平臺收費行為合規(guī)指南（征求意見稿）》（以下簡稱《指南》），并向社會公開征求意見。

在此背景下，6月5日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”商家投訴通道5月受理的全國23家電商平臺近千份商家投訴案例，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心例行發(fā)布《2025年5月中國電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)報告》。報告涉及了綜合電商、直播電商、B2B電商、跨境電商、數(shù)字生活服務(wù)等領(lǐng)域，并公布了5月電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)及十大典型案例，通過這些投訴案例可窺見當(dāng)前電商平臺商家困境。

因此，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”聯(lián)合網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心，于去年7月23日發(fā)起“電商平臺‘僅退款’調(diào)查行動”，覆蓋拼多多、京東等主流電商平臺。8月1日上線國內(nèi)首個電商商家“僅退款”第三方投訴通道（JTK.100EC.CN），投訴通道持續(xù)開放中。歷時近一個半月的調(diào)查，于9月4日發(fā)布《2024年電商平臺“僅退款”調(diào)查報告》，《報告》匯聚20余位電商行業(yè)專家、律師真知灼見，并收集了來自近2000位商家及1000位消費者的問卷反饋，揭露“僅退款”背后的真相。

據(jù)“電訴寶”顯示，5月電商平臺投訴占比TOP10的依次為：拼多多（39.38%）、抖音（23.57%）、淘寶（17.88%）、京東（4.40%）、快手（2.07%）、抖店（1.55%），美團(tuán)（1.55%）、全球速賣通（1.30%）、小紅書（1.29%）、1688（1.04%）。

排名11-23的有：微信視頻號（0.78%）、蘇寧易購（0.78%）、閑魚（0.78%）、餓了么（0.52%）、去哪兒（0.26%）、天貓（0.26%）、孔夫子舊書網(wǎng)（0.26%）、微信（0.26%）、拍機堂（0.26%）、敦煌網(wǎng)（0.26%）、美團(tuán)優(yōu)選（0.26%）。

其中，拼多多占比比上月下降3.39%，小紅書排名上升，從12名上升至第9名。

據(jù)“電訴寶”顯示，2025年5月全國電商平臺商家投訴問題主要集中在這七項，其中任意僅退款占比高達(dá)40.67%，比4月份下降2.29%，排在第一；其余問題類型依次為：其他（15.80%）、過度維護(hù)消費者（15.54%）、扣押保證金（11.92%）、任意罰款（10.88%）、隨意封店（3.89%）、強制運費險（1.30%）。

5月，“電訴寶”受理投訴商家注冊地區(qū)TOP10依次為廣東省（28.76%）、浙江省（10.36%）、山東省（9.33%）、江蘇省（6.22%）、河北?。?.22%）、河南省（5.44%）、安徽省（3.37%）、江西省（3.37%）、湖北?。?.59%）、重慶市（2.33%）。

5月，投訴拼多多平臺的商家經(jīng)營類目TOP5依次為其他（29.61%）、食品生鮮（11.84%）、服裝服飾（8.55%）、美妝（5.92%）、3C數(shù)碼（5.92%）。

據(jù)“電訴寶”顯示，2025年5月拼多多平臺涉及152份商家投訴，問題類型主要集中在這七項，其中任意僅退款占比最高，為38.16%；其余問題類型依次為：其他（22.37%）、扣押保證金（19.08%）、過度維護(hù)消費者（10.53%）、任意罰款（6.78%）、隨意封店（2.63%）、強制運費險（0.66%）。

5月，投訴拼多多平臺的商家注冊地區(qū)TOP10依次為廣東?。?1.71%）、江蘇?。?0.53%）、山東省（10.53%）、浙江省（9.21%）、河北?。?.55%）、河南?。?.58%）、江西?。?.58%）、福建?。?.95%）、貴州?。?.63%）。

據(jù)“電訴寶”受理商家維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及抖音、淘寶、趣麥集市、快手電商、小紅書、天貓、蘇寧易購、美團(tuán)、速賣通、微信小店。涉及問題包括：任意僅退款、過度維護(hù)消費者、任意罰款、扣押保證金等。

5月31日，浙江省胡先生向“電訴寶”投訴稱消費者在于05月31日15:51:50簽收，5月31日 17:32:00馬上申請了描述不符，所提供的照片也是與胡先生商品詳情一致，并且胡先生所發(fā)商品與商品自身宣傳圖片和商品詳情均一致，并未有任何的不符，平臺在沒有任何聯(lián)系也沒有任何其他證明的前提下直接同意了買家的無理申請。胡先生咨詢了平臺工號為100095680的客服，給出的答復(fù)是“因消費者信譽良好，支持消費者退貨請求”。胡先生無法理解，難道消費者信譽良好就可以無原則無底線支持，就把商家利益歸O嗎？

胡先生覺得這種行為完全就是拿著廣大商家的利益去討好消費者，對消費者過度縱容行為嚴(yán)重?fù)p害了商家的利益，嚴(yán)重?fù)p害公平公正的市場經(jīng)營秩序，希望有關(guān)部門給予調(diào)查還商家公道。

5月29日，廣東省程先生向“電訴寶”投訴稱消費者于5月16日在淘寶平臺下單購買 [美津濃鷹爪2羽毛球鞋]，訂單編號為 [4340884969882151515]。在交易過程中，程先生已按照平臺規(guī)則與商家約定完成商品交付與款項支付，但在售后環(huán)節(jié)卻遭遇不合理的 “僅退款” 判定，這嚴(yán)重侵害了程先生的合法權(quán)益。在商品交付后，買家以 [買家提出的不合理退款理由，“商品少發(fā)漏發(fā)” 但無實質(zhì)證據(jù)] 為由發(fā)起退款申請。

程先生積極與買家溝通，并提供了商品符合描述的相關(guān)證明材料，包括 [具體證明材料，如質(zhì)檢報告、實物照片等]。然而，貴平臺在未充分核實雙方證據(jù)的情況下，直接作出 “僅退款” 的判定，且未給予程先生申訴解釋的有效途徑。這一判定不僅使程先生遭受了貨款損失，更讓其承擔(dān)了商品無法追回的風(fēng)險。

程先生的訴求如下：第一，重新審核該訂單售后處理流程，撤銷不合理的 “僅退款” 判定，保障其貨款權(quán)益；第二，建立更公平透明的糾紛處理機制，在作出重要判定前充分聽取雙方意見；第三，對此次事件給其造成的損失給予合理補償。希望貴平臺能重視程先生的訴求，盡快給予明確答復(fù)與妥善處理。