【報告名稱】:2023年度中國跨境電商投訴數(shù)據(jù)與典型案例報告
【報告發(fā)布】:網(wǎng)經社電子商務研究中心
【發(fā)布日期】:2024年2月29日
【表現(xiàn)形式】:文字分析 統(tǒng)計圖表 典型案例
【數(shù)據(jù)來源】:
【案例來源】:
在“2023年全國跨境電商消費評級榜”中，亞馬遜、考拉海購、洋碼頭獲“不建議下單”評級；天貓國際、別樣、識季、shopee、全球速賣通、中免日上獲“不予評級”。
據(jù)“電訴寶”顯示，2023年全國跨境電商用戶投訴問題類型主要包括退款問題（41.47%）、發(fā)貨問題（8.70%）、商品質量（7.36%）、網(wǎng)絡售假（6.36%）、售后服務（6.02%）、霸王條款（5.02%）、退換貨難（5.02%）、物流問題（3.68%）、退店保證金不退還（3.34%）、訂單問題（1%）、客服問題（1%）、凍結商家資金（1%）、貨不對板（1.67%）、虛假促銷（1.67%）、惡意罰款（1.67%）、網(wǎng)絡欺詐（3.01%）等。
熱門投訴省份上，廣東?。?5.72%）、浙江省（10.37%）、北京市（9.03%）位列前三，其余分別為上海市、江蘇省、四川省、山東省、湖南省、福建省、內蒙古自治區(qū)、遼寧省、重慶市、湖北省、云南省、山西省、河南省、貴州省、安徽省、吉林省、江西省、河北省、甘肅省、新疆維吾爾自治區(qū)、海南省、陜西省、黑龍江省、廣西壯族自治區(qū)、青海省、天津市、海外等。
據(jù)“電訴寶”顯示，2023年跨境電商女性用戶投訴比例為63.35%，男性用戶投訴比例為36.65%，女性用戶比例高于網(wǎng)購平均水平。
此外跨境電商領域投訴金額主要分布為：1000-5000元（35.12%）、100-500元（22.74%）、500-1000元（13.71%）、10000元以上（8.36%）、5000元-10000元（8.36%）、0-100元（3.34%）。
用戶投訴“亞馬遜”的問題類型主要集中于售后服務、發(fā)貨問題、訂單問題、貨不對板、退換貨難等問題；“電訴寶”受理投訴用戶聚集地區(qū)為上海市、北京市、山東省、廣東省、江蘇省、福建?。黄渲?，男性用戶投訴比例和女性用戶投訴比例各占50%；用戶投訴“亞馬遜”投訴金額分布于100-500元、1000-5000元、500-1000元區(qū)間。
1月11日，山東省劉女士向“電訴寶”投訴稱自己于2022年12月25日在亞馬遜中國平臺分兩個訂單購買8瓶軟骨素，1月8日收到后發(fā)現(xiàn)全部是到2023年5月過期，只有四個月的有效期了，亞馬遜平臺銷售時沒有任何提示，8瓶軟骨素每天吃也不可能在到期之前吃完，并且其中一瓶塑封開裂，一瓶塑封脫落。
劉女士聯(lián)系亞馬遜客服，得到答復是3個月到期才算臨期，這個產品還有四個月所以不算臨期。這個軟骨素一瓶能吃一個月，就算馬上吃掉一瓶，那剩下7瓶下個月是不是臨期呢？亞馬遜堅持產品還有四個月，不算臨期，不予售后。劉女士表示，嚴重懷疑亞馬遜專門把臨期產品賣到中國，并且不售后，借此處理臨期產品，要求亞馬遜退貨退款。
11月8日，廣東省蘇女士向“電訴寶”投訴稱自己于2023年10月22日在中國亞馬遜下單購買一雙鞋，11月1日收到貨，發(fā)現(xiàn)是男款，與當時購置頁面說的女鞋不符，致電亞馬遜客服，客服承認其網(wǎng)頁翻譯出錯，蘇女士要求退貨，但是客服不肯，執(zhí)意要求蘇女士按照常規(guī)海外購退款方式進行，即上傳身份證，輸入很多信息。
蘇女士表示自己是亞馬遜老客戶，已經試過直寄北京退貨，這個事情是商家造成的，不可能由客人承擔不必要的麻煩。但是多次致電亞馬遜客服、客服仍告知不能簡便退貨，也沒有其他解決方案。而且自從這樣反饋過，蘇女士11月1日以后在亞馬遜下單的商品，全部以清關理由，要求蘇女士重新上傳身份證，否則不予清關。這種惡意報復，自己情愿不要商品，亞馬遜這種服務意識實在令人心寒。
用戶投訴“考拉海購”的問題類型主要集中于退換貨難、售后服務、商品質量、網(wǎng)絡售假、退款等問題；“電訴寶”受理投訴用戶聚集地區(qū)為廣東?。?3.077%）、湖南?。?5.385%）；其中，女性用戶投訴比例為53.846%，男性用戶投訴比例為46.154%；用戶投訴“考拉海購”投訴金額分布于1000-5000元、100-500元、500-1000元、10000元以上、5000-10000元區(qū)間。
3月9日，湖南省何女士向“電訴寶”投訴稱自己于2022年11月于考拉海購內購群下單購買一瓶50g面霜。商品宣傳圖顯示，送10個5g的小樣，何女士收到商品后發(fā)現(xiàn)，沒有小樣?？祭头硎拘麄鲌D上有標注“贈品送完即止”，不能補發(fā)，何女士提出退貨，對方以已拆封為由，拒絕退貨。
何女士表示，商品宣傳圖雖有標注“贈品送完即止”，但是以很小的字體標出，不細看根本注意不到。此外，下單時也沒有提示贈品已送完，考拉沒有盡到應有的提示消費者的義務?？祭砸巡鸱鉃橛删芙^接收退貨。自己因在快遞盒內未看到贈品，以為贈品在包裝紙盒內，才將紙盒塑封拆開，并非以使用面霜為目的而拆。何女士要求，考拉退回貨款，自己不退貨；或者考拉接收退貨，且負責退款。
10月22日，高女士向“電訴寶”投訴稱自己于18年6月17日在考拉海購購買了新秀麗行李箱，當時說的是10年質保期，現(xiàn)在箱子壞掉需要維修。新秀麗官方免費維修的要求：線上購買的商品，需要提供購買訂單，以及是官方授權渠道購買，并且在保修期內才能提供免費保修。?
但高女士從官方處得知，考拉海購不是官方授權渠道，需自費維修。 而考拉海購的回復是，高女士把保修卡弄丟而無法保修，是高女士的問題?？墒切滦沱惞俜绞菦]有保修卡也可以保修！但考拉海購欺瞞消費者，沒有告知他們是非官方渠道，導致高女士無法在保修期內免費售后，讓我損失了10年質保的利益！ 我的訴求：1. 他們要付賠償款，我退商品 2. 與官方渠道溝通，給予我正常的10年免費售后權利。
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2023年全年，“海淘免稅店”的問題類型主要集中于網(wǎng)絡售假等問題；“電訴寶”受理投訴用戶聚集地區(qū)為廣東??；其中，女性用戶投訴比例為100%；用戶投訴“海淘免稅店”投訴金額分布于1000-5000元區(qū)間。
3月16日，廣東省李女士向“電訴寶”投訴稱自己于2023年3月10日在海淘免稅店購買了湯麗柏琦的包包，價值1791元。李女士收到貨后，發(fā)現(xiàn)此包做工粗糙，存破皮、商標貼歪等問題，經第三方鑒定為假貨。但海淘網(wǎng)不承認售假，又不能提供正品協(xié)議，并且不退款不換貨，損害了本人利益。
張女士表述當初買軟件課時的時候老師提都沒跟自己提有違約金，也沒有簽任何協(xié)議，現(xiàn)在要退費了，工作人員左右推脫，微信聯(lián)系的人說他只負責流程，退費要找退費老師，只能打電話，他也沒有退費老師的微信，退費老師說只能按照他們的標準退，要是能接受的話現(xiàn)在就能退，不能接受還要找誰誰誰，一圈找下來人都蒙了。張女士稱只希望小葉子把未使用的課時錢退還給 ，不能接受違約金。
用戶投訴“天貓國際”的問題類型主要集中于網(wǎng)絡售假、發(fā)貨問題、商品質量等問題；“電訴寶”受理投訴用戶聚集地區(qū)為浙江省、河南省、廣東省、江蘇??；其中，女性用戶投訴比例為41.176%，男性用戶投訴比例為58.824%；用戶投訴“天貓國際”投訴金額分布于1000-5000元、100-500元、500-1000元、5000-10000元、0-100元、10000元以上區(qū)間。
3月14日，浙江省盧女士向“電訴寶”投訴稱自己于2023年3月6號在天貓國際買了香水，當天從香港倉庫發(fā)貨 ，3月8號提示需要進入掌上報關確認身份信息，然而輸入賣家提供的運單號查詢不到物流情況，故請求賣家核實運單號。
盧女士表示賣家一直是機器人回復，沒有解決問題，無奈申請退款，結果屢次被拒絕，并且甩鍋到自己身上，說是自己沒有去認證身份，目前貨品沒收到，錢也被凍結在天貓，申請退款被拒絕，聯(lián)系消協(xié)說要盧女士打發(fā)貨當?shù)氐碾娫?，沒有一個人能幫忙解決問題，毫無消費體驗。
11月7日，浙江省徐先生向“電訴寶”投訴稱自己收到第一時間快遞后，告知商家外包裝破損膠帶有明顯打開痕跡，著急上班說晚上回家檢查一下，打開后狗糧破損明顯刀口，要求商家退貨，官方小二說等商家投訴快遞結果，等了三天商家依舊踢皮球，說繼續(xù)投訴（意思就是快遞投訴成功才給退貨退款）。
徐先生表示，小二也一直推著處理，這件事應該是快遞和商家的事情，和自己這個消費者沒有關系，徐先生收到就是破損的，商家目前也是一直拖著處理。自己11.5號反饋的，到11.7號還要等72小時說等快遞賠付才給退，不然就不給處理。
用戶投訴“別樣”的問題類型主要集中于退款問題、霸王條款、物流問題、發(fā)貨問題、商品質量、訂單等問題；“電訴寶”受理投訴用戶聚集地區(qū)為北京市、山東省、浙江?。黄渲?，女性用戶投訴比例為44.444%，男性用戶投訴比例為55.556%；用戶投訴“別樣”投訴金額分布于100-500元、1000-5000元、500-1000元區(qū)間。
4月17日，劉先生向“電訴寶”投訴稱自己于23年4月別樣海外購app上購買了商品。購買的是斐樂運動，鞋尺碼36號，自己于4月16日收到，但是鞋的設計鞋面特別窄，正常36碼的腳穿不了，當日聯(lián)系客服退貨，但是平臺客服第二日打電話說無法退貨。劉先生的訴求就是商品保持了原樣，要求無理由退貨。
用戶投訴“識季”的問題類型主要集中于商品質量、退換貨難、退款問題、霸王條款等問題；“電訴寶”受理投訴用戶聚集地區(qū)為上海市；其中，女性用戶投訴比例為90.476%，男性用戶投訴比例為9.524%；用戶投訴“識季”投訴金額分布于1000-5000元、5000-10000元、10000元以上區(qū)間。
3月22日，廣東省符女士向“電訴寶”投訴稱自己于2023年3月10日在識季電商平臺購買了一個Gucci專柜的粉色女士徽標細節(jié)單肩包，平臺客服也一再保證平臺售賣的都是專柜款，并且保證平臺有假一賠三的售后保障。收到貨后，符女士懷疑是假貨，包款式質量都比專柜款差，既沒有品牌吊牌，也沒有原裝的包裝盒，也沒有所謂的中檢的檢驗二維碼，而且中檢官網(wǎng)無法查遇到相關的信息。??
符女士認為這嚴重侵害了消費者的權益，希望有關部門對該平臺的侵權行為進行處理，要求其遵守消費者權益保護法，假一賠三，以維護消費者的合法權益，還消費者一個有保障的安心的網(wǎng)絡購物環(huán)境。
8月23日，黃女士向“電訴寶”投訴稱自己于2023年8月6日在識季電商平臺購買 Aquazzura 鞋子一雙，出現(xiàn)實際顏色與宣傳圖片不符、尺寸不符、商家提供拒絕售后退換服務的問題。
黃女士認為這侵害了自己作為消費者的知情權和選擇權。消費者有權獲得真實、準確的產品信息，以便做出明智的購買決定。如果商家提供虛假或誤導性信息，消費者可能會購買不符合其需求或期望的產品。此外，消費者在購買后發(fā)現(xiàn)產品不符合描述時，應可以行使七天無理由退貨權利。黃女士的訴求是退貨退款。
用戶投訴“全球速賣通”的問題類型主要集中于退款問題、凍結商家資金、售后服務、惡意罰款等問題；“電訴寶”受理投訴用戶聚集地區(qū)為廣東省、浙江省；其中，女性用戶投訴比例為20%，男性用戶投訴比例為80%；用戶投訴“全球速賣通”投訴金額分布于10000元以上、5000-10000元、1000-5000元、500-1000元區(qū)間。
5月17日，浙江省鄭先生向“電訴寶”投訴稱自己是速賣通的商家，速賣通的物流沒有限時送到包裹，包裹還在正常運輸中，買家要求退款，自己不同意，速賣通平臺不理會自己直接退款給客戶，現(xiàn)在自己賠了錢還賠了貨物。
鄭先生找訂單客服處理這個問題，訂單客服讓自己找物流客服，去找物流客服，物流客服又讓自己去找訂單客服處理，雙方踢皮球。 鄭先生稱錢是不多，但是這樣的處理方式沒道理，自己的貨物還在正常的運輸，然而客戶要退款，客戶退款了，要是以后的客戶都這樣操作，貨物在運輸，平臺就給退款了，那自己要虧死了。
12月31日，江西省王女士向“電訴寶”投訴稱自己作為速賣通的商家，從12月25日陸陸續(xù)續(xù)接到超時糾紛的罰款單子，一共有30多單。事先未有任何警告違規(guī)的通知，罰款力度太重（比如1個商品自己賣100元，利潤10-20元，平臺按商品的供貨價3倍罰款，共計300元，像這種單子就有30多單），估計要罰6000-8000元。
王女士表示自己是從今年5月份入駐速賣通平臺，截止現(xiàn)在都還沒有賺到這么多錢，都要倒貼錢給他們扣。速賣通這種罰款自己不能接受，第一、處罰之前并未有相應的警告，第二、處罰力度太重，一單利潤才10-20元，罰款200-300，它怎么不去搶，第三、在自己入駐平臺的時候，平臺并未告知超時會有任何罰款的條例，也沒有與自己簽署任何相應的文件。
王女士的訴求：希望電訴寶幫我溝通協(xié)調下，這樣處罰是否合理，是否過重，現(xiàn)在生意這么難做，這么罰讓商家怎么做的下去，錢沒賺到還要倒貼錢給平臺，這自己接受不了。
用戶投訴“中免日上”的問題類型主要集中于退款問題、商品質量等問題；“電訴寶”受理投訴用戶聚集地區(qū)為廣東省、浙江省、四川??；其中，女性用戶投訴比例為76.471%，男性用戶投訴比例為23.529%；用戶投訴“中免日上”投訴金額分布于100-500元、500-1000元、1000-5000元、0-100元、10000元以上、5000-10000元區(qū)間。
2月23日，浙江省童女士向“電訴寶”投訴稱自己于2023.01.30在中免日上購買了864元化妝品，在2023.02.02顯示運輸異常，直至今日也未有回復，更沒有收到商品。就在02.21下午三點左右，在本人未毫無知情下，平臺上顯示該商品已簽收，當時就給線下打電話，確認了情況。
客戶回復了是虛假簽收，48小時后會安排退款。但實際情況是，一直未有售后部門來對接處理。中免日上這種在未經消費者知情的情況下，進行虛假簽收，并拒絕退款的行為，有欺詐消費者的性質。本人要求中免日上即刻給予退款、賠償。
9月18日，山東省的肖女士向“電訴寶”投訴稱自己于2023年9月15日在中上日免電商平臺(日上優(yōu)選官方商城)購買雅詩蘭黛DW持妝粉底液3瓶，共計460元，收到的產品生產日期均為2021年12月，保質期已過接近三分之二，屬于臨期產品。
肖女士表示，目前產品僅拆除快遞包裝，不影響二次銷售，現(xiàn)要求退換貨，商家卻告知不提供換貨服務，拒絕退換貨要求，商家這一行為侵害了“消費者有權自收到商品之日起七日內退貨”權益，肖女士的訴求是退貨，或者更換兩瓶生產日期為2022年的產品。
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2023年全年，“敦煌網(wǎng)”的問題類型主要集中于網(wǎng)絡欺詐等問題；“電訴寶”受理投訴用戶聚集地區(qū)為廣東省、浙江省等地區(qū)；其中，女性用戶和男性用戶投訴比例各占50%；用戶投訴“敦煌網(wǎng)”投訴金額分布于10000元以上區(qū)間。
7月20日，浙江省方先生向“電訴寶”投訴稱自己公司于2020年9月9日，參加世紀富軒科技發(fā)展(北京)有限公司（敦煌網(wǎng)）的宣講會。參會之后，因為會議人員承諾可以幫自己拓展南美市場，而該市場又是自己想開發(fā)的市場，就與杭州諾航信息技術有限公司簽訂《“絲路優(yōu)品”敦煌網(wǎng)跨境電商服務合同》(以下簡稱《服務合同》)一份。合同簽訂后，方先生于2020年9月16日將服務費40000.00元支付給世紀富軒科技發(fā)展(北京)有限公司（敦煌網(wǎng)）。
但是一旦付費之后他們就沒有任何跟進了，后續(xù)方先生公司也對他們進行了訴訟了，在付費的時候方先生公司是打給敦煌網(wǎng)公司（北京世紀富軒），同時打敦煌網(wǎng)總部公示的電話，也是知情并讓方先生跟區(qū)域負責人聯(lián)系。可以看出敦煌網(wǎng)對于這些回憶人員通過在各地注冊空殼公司去招商，騙錢，肯定是知情的。
10月31日，廣東省常女士向“電訴寶”投訴稱自己于今年7月31日在敦煌網(wǎng)及旗下銷售平臺深圳市毅菲戈商務科技公司員工欺詐隱瞞故意引導的情況下購買了價值29800元的金駱駝會員，當時說明了想做箱包和飾品類目，但是該員工故意欺騙五點：
1、一個店鋪只能開一個類目。2、箱包類目需再交5000元準入費和10000元保證金。3、未告知飾品是免費類目，不用交任何會員費就可以做，且故意設置門檻不讓做箱包，引導本人選擇這個類目。4、該會員包含28000元的廣告費，只給本人23000元。5、承諾的全程培訓并協(xié)助運營店鋪，什么時間出單，全部沒有做到。
后該用戶通過在該公司購買會員的其他消費者和私下聯(lián)系該公司的其他招商經理證實買了29800的金駱駝會員不需要其他隱形費用可以經營箱包+飾品兩個類目，且有28000的廣告費。且是公開透明的。常女士于10月19、10月25、10月30日去該公司協(xié)商三次，該公司均已各種欺騙手段拒不退款。
1、各種推卸責任，相互甩鍋，沒人解決事情。2、欺騙常女士說和其簽合同的人不是他們公司的員工，后在常女士報警后又承認。3、保證金取消時間各種編造，已向其他招商經理證實年初就已停止了保證金，去協(xié)商時先是說8月份停止的，后面在派出所說10月份，今天協(xié)商又變成7月份，拒不退款。
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2023年全年，“銘宣海淘”的問題類型主要集中于物流問題、發(fā)貨問題、網(wǎng)絡欺詐等問題；“電訴寶”受理投訴用戶聚集地區(qū)為四川省、山東省、廣東省、河北省、浙江省等地區(qū)；其中，女性用戶投訴比例為40%，男性用戶投訴比例為60%；用戶投訴“銘宣海淘”投訴金額分布于1000-5000元、100-500元、10000元以上區(qū)間。
2月27日，廣東省張先生向“電訴寶”投訴稱自己于2021年11月在美國亞馬遜購買一臺價值350美金的任天堂游戲機，委托銘宣海淘（注冊名：廈門市天河銘達傳媒有限公司）轉運到國內，2021年12月26日已付154.8元人民幣運費，歷時1年多至今仍未收到。
張先生表示，中間多次催促客服，一直敷衍處理，在自己態(tài)度強硬要求給個確定答復后終于承認說把件弄丟了，但是只肯賠償464.4元，扣掉運費算的話才309.6元。等了一年多貨物沒到手不說，還只肯賠償這么點，這是十分過份的行為。
10月30日，河北省楊先生向“電訴寶”投訴稱自己在香港亞馬遜購買，由轉運公司銘宣海淘發(fā)往內陸，經10月15號發(fā)貨入庫后，一直不更新物流，客服態(tài)度敷衍，不出物流號，疑似丟件或私吞，客服不予處理。時間經過半個月后，物流一直無更新，客服一直講在清關，并不能提供對應依據(jù)，高度符合丟件，客服死不承認。
