【報(bào)告名稱】:2023年度中國二手電商消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告
【報(bào)告發(fā)布】:網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心
【發(fā)布日期】:2024年3月11日
【表現(xiàn)形式】:文字分析 統(tǒng)計(jì)圖表 典型案例
【數(shù)據(jù)來源】:
【案例來源】:
而在“2023年全國二手電商消費(fèi)評級榜”中，找靚機(jī)、紅布林獲“建議下單”評級；轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)獲“謹(jǐn)慎下單”；閑魚、孔夫子舊書網(wǎng)、拍機(jī)堂獲“不予評級”。
據(jù)“電訴寶”顯示，2023年全國二手電商用戶投訴問題類型有：商品質(zhì)量，占比最高，達(dá)21.71%；其次為退款問題，占比18.65%；排在第三的是貨不對板，占比10.09%。此外，還有網(wǎng)絡(luò)售假（9.79%）、網(wǎng)絡(luò)欺詐（8.56%）、售后服務(wù)（6.42%）、霸王條款（6.42%）、退換貨難（5.20%）、客服問題（3.98%）、凍結(jié)商家資金（2.75%）、訂單問題（1.83%）、其他（1.22%）、發(fā)貨問題（1.22%）、虛假促銷（1.22%）、發(fā)票問題（0.31%）、惡意罰款（0.31%）、物流問題（0.31%）等問題。
同時(shí)，“電訴寶”受理投訴用戶聚集地區(qū)排在前三的依次是廣東?。?7.74%）、山東省（9.17%）、江蘇省（8.87%），此外，還有北京市（5.50%）、四川?。?.50%）、遼寧省（4.89%）、河北省（4.28%）、浙江?。?.28%）、上海市（3.67%）、湖北?。?.67%）、安徽?。?.06%）、廣西壯族自治區(qū)（3.06%）、河南省（2.75%）、福建省（2.45%）、山西?。?.14%）、江西?。?.14%）、黑龍江省（2.14%）、云南?。?.83%）、湖南?。?.83%）、重慶市（1.53%）、陜西省（1.53%）、內(nèi)蒙古自治區(qū)（1.22%）、吉林?。?.22%）、甘肅?。?.22%）、天津市（0.92%）、海南?。?.92%）、貴州省（0.92%）、寧夏回族自治區(qū)（0.61%）、新疆維吾爾自治區(qū)（0.61%）、青海省（0.31%）。
據(jù)“電訴寶”顯示，二手電商2023年男性用戶投訴比例為61.16%，女性用戶投訴比例為38.84%。
據(jù)“電訴寶”顯示，2023年二手電商投訴金額分布主要集中在1000元-5000元（34.56%）、100-500元（23.24%）、500-1000元（16.51%）、0-100元（8.87%）、5000-10000（5.81%）、10000元以上（4.28%）、未選擇金額（6.73%）。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2023年“找靚機(jī)”共獲得14次消費(fèi)評級，均為“建議下單”，2023年整體消費(fèi)評級為“建議下單”評級 。
2023年，“找靚機(jī)”涉嫌存在商品質(zhì)量、退款問題、售后服務(wù)、發(fā)票問題、發(fā)貨問題、訂單問題、退換貨難等問題。用戶投訴“找靚機(jī)”的消費(fèi)金額主要在1000-5000元、500-1000元、100-500元、未選擇金額區(qū)間。
4月8日，山東省李先生向“電訴寶”反映稱，其于2023年3月30日15點(diǎn)19分左右，在找靚機(jī)APP花2968元，購得大疆mini2二手無人機(jī)一臺。到貨后發(fā)現(xiàn)成色與賣家描述95成新不符：1.電池掉電快（三塊電池平均飛15分鐘左右）2.圖傳不清楚，300米至500米掉圖傳 3.無人機(jī)機(jī)身有多道明顯劃痕。
李先生與找靚機(jī)APP客服多次協(xié)商無果，李先生稱，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十三 條規(guī)定：“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，按照國家規(guī)定或者與消費(fèi)者的約定，承擔(dān)保修、包換、包退或者其他責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)按照國家規(guī)定或者約定履行，不得故意拖延或者無理拒絕。望有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)可以介入調(diào)查。
6月22日，河南省袁女士向“電訴寶”反映稱，其于2023年6月17日在找靚機(jī)APP上買一臺蘋果手機(jī)，手機(jī)驗(yàn)機(jī)報(bào)告各項(xiàng)功能都正常，才在該平臺下單購買。袁女士收到貨后第一天使用發(fā)現(xiàn)手機(jī)經(jīng)常出現(xiàn)斷網(wǎng)情況，無法正常使用。
袁女士認(rèn)為手機(jī)實(shí)際運(yùn)行情況與該平臺官方驗(yàn)機(jī)報(bào)告不符，于是在該平臺申請售后退回，商家發(fā)起虛假快遞訂單，快遞公司未取到東西，顯示手機(jī)已被寄回，與快遞公司聯(lián)系確定快遞單號不存在，袁女士確定是商家故意拖延退貨時(shí)間。袁女士稱，該產(chǎn)品七天后不允許退貨，商家存在強(qiáng)制不予退貨行為。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2023年“紅布林”共獲得17次消費(fèi)評級，均為“建議下單”，2023年整體消費(fèi)評級為“建議下單”評級 。
2023年“紅布林”涉嫌存在退款問題、商品質(zhì)量、霸王條款、退換貨難、貨不對板、網(wǎng)絡(luò)欺詐、其他、虛假促銷、凍結(jié)商家資金、發(fā)貨問題、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)售假等問題；用戶投訴“紅布林”的消費(fèi)金額主要在1000-5000元、10000元以上、5000-10000元、500-1000元、100-500元、未選擇金額區(qū)間。
6月15日，黑龍江省李女士向“電訴寶”投訴稱自己于5.27日下單在紅布林平臺購買二手9.5新歐米茄手表，并于6.1日到貨。李女士稱自己正常佩戴正常簡單洗手，且無潛水游泳汗蒸等行為。6.3日手表出現(xiàn)霧面。李女士當(dāng)時(shí)反饋給平臺并配發(fā)了照片，平臺客服人員回復(fù)是商品膠圈老化，不防水，并給與李女士更換膠圈處理，但并不保證以后的防水性能。
李女士在6.3日、6.4日、6.8日分別與平臺溝通，要求退貨處理，平臺卻要求把手表郵寄回去復(fù)檢。李女士表示該平臺客服人員兩次聯(lián)系到本人，第一次回復(fù)說與賣家溝通讓李女士等待結(jié)果，第二次回復(fù)說屬于正?，F(xiàn)象，并稱可以將手表的水漬曬干了再帶。6.14日客服人員聯(lián)系不承認(rèn)商品質(zhì)量問題，且故意引導(dǎo)李女士說是因本人使用出現(xiàn)的問題，李女士承諾只是正常洗手，無流水沖洗，汗蒸游泳等。李女士表示其對紅布林平臺的不信任，并要求退貨退款。?
9月22日，吉林省籍先生向“電訴寶”投訴稱自己于2023年6月在紅布林寄賣了一雙鞋子，保管和售賣期間出現(xiàn)鞋面破損，導(dǎo)致商品無法售賣成功，被退回。 紅布林將破損的圖片放在了最后一張，導(dǎo)致賣家過了十天左右才發(fā)現(xiàn)。
現(xiàn)鞋子已經(jīng)貶值，無法按期望價(jià)售出，要求紅布林按售賣價(jià)格進(jìn)行退款，鞋子我不想要了，因?yàn)橐呀?jīng)在保管期間造成損壞貶值，無法售賣。 試圖與紅布林方溝通時(shí)，電話老是提示人工客服忙，要等待十分鐘才能打通，聯(lián)系不上人工，商家推諉和設(shè)置溝通障礙的目的和情況讓人不爽和寒心。更加重了我要堅(jiān)持退款和要求賠償?shù)囊庠浮Ｒ蠹t布林方賠償我的損失。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對此，紅布林方反饋稱：您好，用戶反饋的問題已協(xié)商一致解決完畢，用戶認(rèn)可，后續(xù)如有其他問題可隨時(shí)聯(lián)系我們處理，感謝對平臺的理解與支持，謝謝！
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2023年“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”共獲得17次消費(fèi)評級，3次為“謹(jǐn)慎下單”，14次為“不建議下單”，2023年整體消費(fèi)評級為“謹(jǐn)慎下單”評級 。
2023年，“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”涉嫌存在商品質(zhì)量、退款問題、網(wǎng)絡(luò)售假、網(wǎng)絡(luò)欺詐、貨不對板、售后服務(wù)、霸王條款、凍結(jié)商家資金、訂單問題等問題。用戶投訴“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”的消費(fèi)金額主要在1000-5000元、100-500元、500-1000元、0-100元、10000元以上、5000-10000元區(qū)間。
5月7日，河南省陳先生向“電訴寶”投訴稱，其于2023年4月15日在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)官方驗(yàn)機(jī)市場購買手機(jī)一臺，陳先生買的時(shí)候平臺顯示磨損是輕微，包括圖片上能看到磨損，但是陳先生不懂這個(gè)定損標(biāo)準(zhǔn)，后回收測試，同樣是轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的工程師，用轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的驗(yàn)機(jī)標(biāo)準(zhǔn)測試出來就是明顯磨損了。
陳先生認(rèn)為，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)欺詐不懂行業(yè)規(guī)矩的消費(fèi)者，他也出示了當(dāng)時(shí)購買手機(jī)時(shí)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺上發(fā)布的照片，讓工程師對比，工程師的意見是讓他找客服。陳先生稱，這個(gè)磨損就是明顯，但是不知道為什么當(dāng)初購買時(shí)顯示磨損是輕微。陳先生聯(lián)系轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)客服，一開始說賠償他30元，后來又說賠償50元。
陳先生表示，這是明顯的欺詐消費(fèi)者，欺騙不懂驗(yàn)機(jī)標(biāo)準(zhǔn)的、信賴平臺的購機(jī)客戶。陳先生稱自己要的是放心、信任的購物，要求認(rèn)真負(fù)責(zé)的驗(yàn)機(jī)，不是來占便宜的。因此，陳先生提出退款退貨。
11月3日，山東省張先生向“電訴寶”投訴稱，其于2023年10月23日在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺購買耳機(jī)，發(fā)現(xiàn)充電異常，于23日發(fā)往轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺維修，到達(dá)后平臺三日沒有簽收。張先生電話催促后，對方?jīng)]有與他溝通就檢測完，并稱沒有問題，于是寄回。
期間張先生多次聯(lián)系客服，說明產(chǎn)品有質(zhì)量問題，但是轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺不聽取意見，還是把產(chǎn)品寄回。11月2日，張先生收到耳機(jī)，發(fā)現(xiàn)還是和之前一樣充電異常，于是再次聯(lián)系官方客服。張先生稱，客服還是套話連篇，不給予解決方案，多次溝通仍未給解決，張先生對處理結(jié)果不滿意。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2023年“閑魚”共獲得18次消費(fèi)評級，均為“不予評級” 。
2023年，“閑魚”涉嫌存在商品質(zhì)量、退款問題、網(wǎng)絡(luò)售假、網(wǎng)絡(luò)欺詐、貨不對板、客服問題、售后服務(wù)、退換貨難、霸王條款、凍結(jié)商家資金、訂單問題、虛假促銷、其他、惡意罰款等問題。用戶投訴“閑魚”的消費(fèi)金額主要在1000-5000元、100-500元、500-1000元、0-100元、5000-10000元、10000元以上、未選擇金額區(qū)間。
3月2日，福建省陳先生向“電訴寶”投訴稱自己于2022年2月20日，在閑魚平臺上向商家購買了一款名為AirPods的耳機(jī)，購買前詢問商家是否為正品，能否接受蘋果官方驗(yàn)貨，商家承諾不是正品支持退款。
陳先生稱收到貨后發(fā)現(xiàn)其售賣的是假貨，便向商家提出退款，商家以退部分錢款要求陳先生撤銷申請，被拒絕。后陳先生多次向閑魚舉報(bào)，該商家已被閑魚封號，但陳先生的退款仍未得到處理。
7月8日，福建省的鄭先生向“電訴寶”投訴稱，自己于2022年7月7日晚上21點(diǎn)39分，在閑魚平臺上購買某平臺購物卡，被賣方誘導(dǎo)確認(rèn)收貨，卻并沒有發(fā)貨。后續(xù)資金到他商戶后，就把鄭先生拉入黑名單，使鄭先生損失了400元，通過支付寶的賬單流水無法查詢到有用的信息，閑魚平臺上也無法看到對方任何有用信息。鄭先生疑惑，既然閑魚平臺的賣家都是實(shí)名制的，為什么查詢不到。鄭先生現(xiàn)在的訴求是希望閑魚平臺能幫忙追回款項(xiàng)。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2023年“孔夫子舊書網(wǎng)”共獲得10次消費(fèi)評級，均為“不予評級” 。
2023年，“孔夫子舊書網(wǎng)”涉嫌存在客服問題、退款問題、商品質(zhì)量、物流問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、貨不對板、退換貨難、霸王條款等問題。用戶投訴“孔夫子舊書網(wǎng)”的消費(fèi)金額主要在0-100元、100-500元、未選擇金額區(qū)間。
2023年2月24日，河北省徐先生向“電訴寶”投訴稱其于2023年2月22日從孔夫子舊書網(wǎng)自營店——孔網(wǎng)新書廣場購買了一本書《孫文革命》。收到貨以后發(fā)現(xiàn)書籍的書角撞損嚴(yán)重，影響品相和使用，于是徐先生向該自營店客服申請換貨。但是發(fā)給該店客服的消息顯示為已讀，但是客服拒不理睬。在下單后賣家發(fā)貨前徐先生千叮嚀萬囑咐要求工作人員挑選沒有磕碰撞損的書籍、加固打好包裝，然而書籍仍然損壞；要求換貨，消息顯示為已讀，賣家卻置之不理。徐先生對此非常氣憤，要求是客服賠禮道歉，為自己換貨。
2023年3月10日，廣東省黎女士向“電訴寶”投訴稱其于2023年2月26日在孔夫子舊書網(wǎng)下單二手書，消息提醒發(fā)貨但未攬件時(shí)，因在其他平臺購買的同樣商品已經(jīng)在運(yùn)輸途中，便申請僅退款不需退貨，但客服遲遲不處理（隔天回應(yīng)），商品就被攬件。到件后身邊的朋友有需要便去簽收，簽收后發(fā)現(xiàn)實(shí)品與網(wǎng)頁的商品圖片和詳情都不符，但賣家只退商品的價(jià)錢，運(yùn)費(fèi)需要自理。黎女士表示買商品時(shí)運(yùn)費(fèi)已經(jīng)是買家付，但退貨也有商家銷售信息有誤而導(dǎo)致誤購的原因，商家卻不承擔(dān)部分責(zé)任，把責(zé)任全部推給買家。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2023年“拍機(jī)堂”共獲得17次消費(fèi)評級，均獲“不予評級”。
2023年“拍機(jī)堂”涉嫌存在售后服務(wù)、商品質(zhì)量、貨不對板、網(wǎng)絡(luò)售假、退款問題、霸王條款、網(wǎng)絡(luò)欺詐、退換貨難等問題。用戶投訴“拍機(jī)堂”的消費(fèi)金額主要在1000-5000元、500-1000元、100-500元、5000-10000元、10000元以上、未選擇金額區(qū)間。
1月2日，浙江省的蔡女士向“電訴寶”投訴稱，其于2023年1月2日17:32:37在叮咚買菜購買總計(jì)142.97元的商品，訂單顯示預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間是1月2日18:00-19:00，結(jié)果超時(shí)半個(gè)多小時(shí)還未送達(dá)，期間蔡女士聯(lián)系叮咚買菜，客服不作響應(yīng)，顯示排隊(duì)中，在等待了18分鐘后才聯(lián)系到客服人員。
10月11日，山東省的張先生向“電訴寶”投訴稱其于2023年10月7號在拍機(jī)堂購買了幾部華為麥芒7手機(jī)，其中一部商家描述只有外屏維修，功能全部正常等。但張先生收到手機(jī)后發(fā)現(xiàn)無法進(jìn)行系統(tǒng)還原，懷疑被內(nèi)部植入木馬或沒有維修好。
張先生將手機(jī)返廠后，拍機(jī)堂內(nèi)部鑒定表示正常，不許退款。不過張先生還是認(rèn)為購買二手手機(jī)，必須要能清理干凈原來的內(nèi)容才敢使用，畢竟現(xiàn)在很多支付、身份都在手機(jī)里，因此張先生申請全額退款。
