5月4日,河北省的李女士向“電訴寶”投訴稱,自己于2022年3月8日在快手電商雨潤九川直播中購買羽絨服,出現(xiàn)了退款難問題。快遞因疫情不能正常運輸,在四月份快遞已被退回發(fā)貨地,李女士于2022年5月4日與商家溝通退款,商家以平臺關閉為由拒絕原價退換。李女士認為商家侵犯她的權益,同時她的訴求是原價退款。
【報告名稱】:2022年5月中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告
【報告發(fā)布】:網經社電子商務研究中心
【發(fā)布日期】:2022年6月6日
【表現(xiàn)形式】:文字分析、數據比較、統(tǒng)計圖表、案例解讀
報告免費下載據“電訴寶”顯示,2022年5月全國網購用戶投訴問題類型排名前十的依次為:退款問題(27.00%)、商品質量(7.82%)、網絡欺詐(7.46%)、發(fā)貨問題(6.93%)、其他(6.39%)、退店保證金不退還(5.86%)、售后服務(5.68%)、信息泄露(5.15%)、霸王條款(4.44%)、虛假促銷(4.08%)。
5月份“電訴寶”受理投訴用戶聚集地區(qū)TOP20依次為廣東?。?6.52%)、江蘇省(6.39%)、浙江?。?.68%)、山東省(5.51%)、福建?。?.51%)、河南省(4.97%)、北京市(4.80%)、河北?。?.44%)、上海市(4.26%)、四川?。?.38%)、陜西?。?.38%)、湖北?。?.20%)、山西省(2.84%)、湖南?。?.66%)、遼寧?。?.49%)、黑龍江?。?.49%)、天津市(2.31%)、吉林省(2.13%)、安徽?。?.13%)、貴州?。?.13%)。
據“電訴寶”顯示,5月份男性用戶投訴比例為50.44%,女性用戶投訴比例為49.56%。
據“電訴寶”顯示,5月份投訴金額分布主要集中在1000-5000元(21.67%)、10000元以上(19.00%)、100-500元(15.81%)、0-100元(14.21%)、5000-10000元(9.59%)、500-1000元(7.82%)、未選擇金額(11.9%)。
在數字零售領域,據“電訴寶”受理用戶維權案例,我們從中選取十大典型投訴案例,涉及快手、淘粉吧、微店、一件、交易貓、洋碼頭、孔夫子舊書網、美團優(yōu)選、美菜網、店寶寶。
5月4日,河北省的李女士向“電訴寶”投訴稱,自己于2022年3月8日在快手電商雨潤九川直播中購買羽絨服,出現(xiàn)了退款難問題。快遞因疫情不能正常運輸,在四月份快遞已被退回發(fā)貨地,李女士于2022年5月4日與商家溝通退款,商家以平臺關閉為由拒絕原價退換。李女士認為商家侵犯她的權益,同時她的訴求是原價退款。
5月6日,四川省陳女士向“電訴寶”投訴稱,自己于2022年4月底注冊淘粉吧app成為用戶,該管理員以衣物寄拍為由讓陳女士充值成為會員,并在群里面搶單。在2022年4月30日,該平臺推出節(jié)假日刷單返利活動,管理員讓陳女士刷單之后得到返利。 陳女士完成3單共充值23000元之后,該平臺又以完成訂單時間過長為由拒絕返還陳女士的23000元。該平臺管理員繼續(xù)讓陳女士充值16000之后才可以把之前的錢返還到她的賬戶上。陳女士以該平臺使用霸王條款為由拒絕該要求,至今該平臺未做出任何回復,陳女士認為該平臺涉嫌電信詐騙。
在數字生活領域,據“電訴寶”受理用戶維權案例,我們從中選取十大典型投訴案例,涉及如程、智行、美團民宿、青芒果旅行網、Keep、飛豬、餓了么。
5月3日,浙江省的李女士向“電訴寶”投訴稱其于1月25日通過杭州如程網絡科技公司平臺預定了2月23-25日心沐蘭宿特色度假酒店民宿訂單,付了2586元訂房押金,由于個人原因未能出行,取消訂單時系統(tǒng)會承諾三個工作日原路付款銀行返還。
李女士稱三天后未收到押金退回,聯(lián)系客服多次一直各種理由搪塞不給于退款,狡辯要等到四月初才能退,在此期間又多次進行溝通,但客服都是搪塞了事或者改為耐心等待的自動回復,一拖再拖已經到了四月底也未退回。
5月4日,廣東省的梁先生向“電訴寶”投訴稱其于5月3日當天上午,在智行平臺上面購買了聯(lián)程機票從拉薩飛往深圳中轉成都的機票,因為當地疫情管控,沒有24小時核酸所以不能登機,在機場開具了機場的拒載證明提供給了平臺客服,要求那邊全額退票,然后再重新購買機票返程。
梁先生稱,但是由于平臺客服以對應航空公司新出政策因為沒有24小時核酸報告被機場拒載的乘客,不允許全額退款為由,不給自己這邊辦理全額退票,早上買的票到現(xiàn)在才幾個小時,就要承擔這個幾千塊錢的損失,麻煩相關部門介入核實解決問題。
在線教育領域,據“電訴寶”受理用戶維權案例,我們從中選取十大典型投訴案例,涉及嗨學網、開課吧、常青藤爸爸、潭州教育、深海教育、vipkid、賽優(yōu)教育、一只船教育、對啊網、幫考網。
5月2日,山西省的周先生向“電訴寶”投訴稱在3月7日夜間,嗨學網的銷售人員虛假宣傳蠱惑其購買嗨學38120元的網絡課程。期間,銷售人員不間斷打電話干擾自己思路,不給思考時間,致使自己做出了錯誤判斷。在付款時,由于賬戶資金不足,銷售人員又誘導在度小滿辦理了培訓網貸。周先生稱當夜10點20左右即表達了想退費的意向,被拒絕。3月8日早上,正式向銷售人員提出了退費要求,(不滿24小時)但一直未退。當天下午撥打了嗨學的投訴電話,并與當日下午分別在黑貓和12315平臺提出了投訴,但一直沒有有得到解決(不滿24小時)。
周先生表示銷售人員是北京嗨學卓奧教育科技有限公司的工作人員,合約公司是西安嗨學卓奧教育科技有限公司,授課方為中睿智學(北京)教育科技有限公司。嗨學網涉嫌虛假宣傳、蠱惑消費、誘導培訓網貸,特此投訴,堅決要求全額退款,解除合約。希望所有有志青年,好學青年,千萬避坑。
5月6日,山西省的耿先生向“電訴寶”投訴稱其是一名殘疾人,因在家無聊在3月3日前后刷抖音直播看到了可以一元搶購怎么拍攝剪輯抖音短視頻,在搶購成功后抖音發(fā)短信通知加開課吧老師微信,加上對方微信之后對方說需要繳納100元搶購課程,學完一個月之后第二個月就可以刷單賺錢。
耿先生稱,當時沒錢就沒有交對方說是名額有限可第二天再去詢問有沒有名額時對方卻改口說是可以0元報名然后關注芝士未來公眾號,然后說是可以月月交費每月915元共計1年總金額10980元,之后報名對方其添加班主任微信,加上之后班主任稱需要簽訂一份合同。耿先生表示因當時不懂稀里糊涂的簽訂了合同,之后第一個月因為資金緊張便詢問班主任如果逾期會不會影響征信,班主任說不會的但會有利息每天9.15元。當到了叫第一個月費用時自己籌到了費用交上了。可等學完第一個月之后第二個月問班主任要單時班主任不給然后自己現(xiàn)在沒錢交第二個月費用,耿先生說想退課對方卻說已過退課期然后問不交費用會不會影響征信對方會影響征信,耿先生懷疑自己被網絡詐騙。
《2022年4月中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》
《2022年Q1中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》
《2022年3月中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》
《2022年2月中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》