11月12日,貴州省的肖女士向“電訴寶”反映稱她于10月25號在聯(lián)聯(lián)周邊游購買了一件棉服,11月5號晚上收到貨,試了不喜歡,想退貨。在app上找在線客服,只有機器人回答,退貨需要轉人工,但是人工客服一直都是沒有人在,只能留言,留言了兩次也沒有人回復。期間還打了好幾次電話客服,一直也是沒有人接聽,今天終于找到個微信,聯(lián)系后說超過了七天,不能退,但是自己一直找不到售后,沒辦法退貨。肖女士表示而且正常算今天應該也是收貨后的第七天,用這種理由拒絕退貨,完全沒有道理。
【報告名稱】:2021年度中國在線旅游消費投訴數(shù)據(jù)與典型案例報告
【報告發(fā)布】:網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心
【發(fā)布日期】:2022年1月26日
【表現(xiàn)形式】:文字分析 統(tǒng)計圖表 典型案例
報告免費下載據(jù)“電訴寶”顯示,2021年全國在線旅游用戶投訴問題類型排名前十的依次為:退款問題(56.71%)、霸王條款(8.23%)、網(wǎng)絡欺詐(7.06%)、訂單問題(7.06%)、售后服務(5.41%)、虛假促銷(4.24%)、網(wǎng)絡售假(2.35%)、高額退票費(2.12%)、發(fā)票問題(1.41%)、其它(1.18%)。
同時,“電訴寶”受理投訴用戶聚集地區(qū)TOP20依次為廣東?。?4.82%)、四川?。?2.94%)、江蘇?。?.47%)、云南省(7.06%)、上海市(6.59%)、北京市(6.12%)、浙江?。?.41%)、山東?。?.94%)、湖北?。?.47%)、湖南省(3.29%)、陜西?。?.29%)、貴州省(2.82%)、海南省(2.35%)、遼寧省(2.12%)、福建?。?.88%)、河北省(1.41%)、河南?。?.41%)、重慶市(1.41%)、安徽省(1.18%)、江西?。?.18%)。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示,2021年 “聯(lián)聯(lián)周邊游”共獲得18次消費評級,其中13次獲“謹慎下單”評級、5次獲“不建議下單”評級,最終獲“謹慎下單”評級。同時,“聯(lián)聯(lián)周邊游”存在退款問題、霸王條款、售后服務的問題。
11月12日,貴州省的肖女士向“電訴寶”反映稱她于10月25號在聯(lián)聯(lián)周邊游購買了一件棉服,11月5號晚上收到貨,試了不喜歡,想退貨。在app上找在線客服,只有機器人回答,退貨需要轉人工,但是人工客服一直都是沒有人在,只能留言,留言了兩次也沒有人回復。期間還打了好幾次電話客服,一直也是沒有人接聽,今天終于找到個微信,聯(lián)系后說超過了七天,不能退,但是自己一直找不到售后,沒辦法退貨。肖女士表示而且正常算今天應該也是收貨后的第七天,用這種理由拒絕退貨,完全沒有道理。
9月22日,廣東省的黃先生向“電訴寶”反映稱他于9月15日晚上在聯(lián)聯(lián)周邊游微信小程序上購買了【雙人暢玩迪士尼·住周邊五鉆酒店·超長有效期】,由于伙伴行程問題及疫情原因,在9月16日早上聯(lián)系客服說明退款需求,客服初次商量的結果是勸說不要退款且表明退款會收取手續(xù)費但并沒有明確說明。因客服不配合退款,選擇了在微信支付的訂單上投訴該平臺。投訴后該平臺的答復是只退還80%費用,原因是這是他們公司規(guī)定的,但是這些規(guī)定并沒有顯示在購買優(yōu)惠券商品的那個頁面上。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示,2021年“走著瞧旅行”共獲得18次消費評級,其中,13次獲“建議下單”評級、5次獲“謹慎下單”評級。同時,“走著瞧旅行”存在退款問題、霸王條款、售后服務的問題。
12月24日,四川省的李女士向“電訴寶”投稱她于2019年在走著瞧旅行購買了貴州旅行2份,共計1176元的旅行產(chǎn)品。 但是因國內疫情反復,一直無法出行,2020年做過一次延期,但疫情一直沒有結束 ,無法出行,故要求退費。
10月14日,福建省的吳女士向“電訴寶”反映稱她于2020年12月2號,通過陪玩時光公眾號推薦購買了三張走著瞧“雪國列車”旅游套票,價格共計2087元,通過線上購買,微信支付,未開具發(fā)票。12月4日用了兩張票,后面被導游誘導加了四千多元錢購買其它體驗項目。吳女士基于走著瞧的團票體驗差和服務差的問題,以及自己正在備孕的情況,就像把剩下的一張團票退了,客服說只能退還導游、車費、用餐和保險等未發(fā)生的費用40%。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示,2021年“旅劃算”共獲得18次消費評級,其中,13次獲“建議下單”評級、5次獲“謹慎下單”評級,最終獲“謹慎下單”評級。同時,“旅劃算”存在退款問題、虛假促銷、售后服務的問題。
12月1日,廣東省的趙女士向“電訴寶”投訴稱她于2021年6月份在旅劃算廣州站平臺購買了九大視頻會員年卡,每月可選擇一次,剛用了四個月就無法再領取,多次聯(lián)系該平臺客服,每次說法均不一致,有說系統(tǒng)升級的,有說網(wǎng)絡故障的,有說因為領取人員多,請稍后再試的,也有說要換成其他視頻的,還有說有退款方案,按照使用月數(shù)折算圖退款的。
11月4日,湖北省的邱女士向“電訴寶”投訴稱她于2021年10月13日在旅劃算看到有餐飲團購價,然后團購買了一份價值178元的2-3人一棠龍蝦餐飲劵,有效期至2021年10月31日。到店發(fā)現(xiàn)購買團購劵已過期,有效期到后詢問旅劃算客服到期沒有提示,退款怎么也沒有記錄,旅劃算客服回復未使用三天內退款原路返回,現(xiàn)已超過期間仍未退款,再次詢問旅劃算客服一直冷處理也回復不解決問題。 到店詢問一棠龍蝦餐飲店回復他們也受理不了,因為未使用所以需要聯(lián)系小程序退款。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示,2021年“愛訂不訂”共獲得12次消費評級,均獲“不予評級”。同時,“愛訂不訂”存在退款問題、網(wǎng)絡欺詐、訂單的問題。
12月22日,遼寧省的郭女士向“電訴寶”投訴稱她在2021-04-16日在愛訂不訂上購買的 399元華君溫泉度假酒店套房,近日準備預約消費時發(fā)現(xiàn)公眾號里訂單已經(jīng)不顯示,以往在該號的消費記錄也被刪得干干凈凈,其在線客服也無法聯(lián)系。
11月12日,山東省的李女士向“電訴寶”投訴稱她于2021年4月16日通過愛訂不訂電商平臺,購買了阿拉丁溫泉+酒店金湯卡498元套餐?;顒佑行冢?021-3-26至2021-12-31。10月份想預約溫泉酒店,顯示沒有訂單。多次致電愛訂不訂客服電話,一直無人接聽。在小程序客服留言反映情況,始終無回復。致電阿拉丁溫泉客服電話,也查詢不到訂單。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示,2021年“騎驢游”共獲得13次消費評級,均獲“不予評級”。同時,“騎驢游”存在虛假促銷、退款問題、網(wǎng)絡欺詐的問題。
9月1日,廣東省的陳女士向“電訴寶”反映稱她于2021年8月13日購買騎驢游的肯德基活動套餐,但一直都不能兌現(xiàn),無論何時,兌現(xiàn)總是顯示“售罄”。而且其兌換操作條件也不實際,要顧客在9-23點時間內兌換,兌換后必須10分鐘內到達取餐。但如果在需要兌換的時間點兌換,實際上是兌換就兌換不的,哪怕一到9:00兌換也售罄。換任何一家門店都一樣的情況,平臺也不給退款。
11月8日,廣東省的游先生向“電訴寶”投訴稱他于2021年11月2日在騎驢游微信鏈接平臺購買“清遠佛岡碧桂園獨棟別墅一套”,出現(xiàn)了無法預約入住別墅,且預約金額無法申請退還,與售后客服員溝通無果。
全國電商用戶投訴服務熱線:0571-87759023
全國電商平臺反饋熱線:0571-87397953
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